精细化服务在无偿献血服务中的运用探讨

付小玲，于陆陆

嘉峪关市中心血站，甘肃嘉峪关 735100

无偿献血是一种公益事业，但对于献血者而言，也是一种重要的应激源，静脉穿刺疼痛、穿刺部位出血等不适均会对每一位献血者的生理、心理等均造成不良影响，引发强烈的应激反应，甚至会降低献血者的献血积极性、热情等[1]。 既往有研究表明[2]：献血者的文化素质、工作性质等均决定了对献血事业的理解程度，而对无偿献血事业的理解程度又决定了献血者在献血时的心理状态、积极性、配合度等。 有学者认为[3-4]：在掌握献血者不同职业、性别、年龄等因素的情况下，给予针对性的护理服务，可提高其对无偿献血服务的认知度，减轻献血者应激反应，促使其在愉悦、积极的状态下完成献血服务，有助于献血工作顺利开展。 该研究结合自身实践经验，对无偿献血工作中存在的问题及精细化护理服务进行深入的分析。

1 无偿献血工作存在的问题

1.1 管理环节存在漏洞

采血人员与无偿献血者之间缺乏沟通、交流，大部分采血工作人员让无偿献血者填写完相关的表格后，就开始采血，并没有进行有效的沟通，也没有了解无偿献血者的输血史、妊娠史等，这就会导致工作人员不能分门别类地采集血液[5]。 这样不仅会降低工作人员的工作效率，还会浪费大量的血液。

1.2 无偿献血工作制度不透明

1.2.1 用血制度不透明 大部分无偿献血都是为了帮助更多的人才去献血，目的是公益的，他们对自己所献出的血液只有一个要求，就是可以挽救那些需要输血的患者。 但大部分血站的用血制度并不透明，无偿献血者也不知道自己所献的血液用于何处，也不知道自己的血液是否被血库接纳[6-7]。 另外，部分无偿献血也会对献出血液的使用费用进行质疑：为什么献血是无偿的，但医院输血确需要缴纳费用。 虽然医院将血液采集、运输以及贮存等为由，但这样一笔费用，还是让无偿献血者疑惑，甚至部分献血者会觉得相关机构会通过无偿献血的形式为牟利，这样不仅影响了血站的整体形象，还不利于无偿献血事业的发展。

1.2.2 缺乏完善的无偿献血激励机制 虽然帮助他人是无偿献血者的最大目的，但其给予患者的爱心也需要得到社会的肯定、认可，激励本身就是一种肯定[8]。 但大部分血站只重视献血者献出的血液，并没有对献血者给予激励，也没有落实还血补偿[9]。 相关研究表明[10]：在无偿献血者需要血液时，可以对其献出血液的3 倍量进行无偿使用。但在实际工作过程中，并没有贯彻落实，为了用血，无偿献血者必须在缴费完成、开具各种证明之后才能使用血液，这一定程度上影响了无偿献血者的献血积极性[11]。

1.2.3 人员培训制度不健全 血液的安全性与采血工作质量也有着极为密切的联系，因此把好采血质量关也极为重要。血站在招聘工作人员时，一般只通过考试的方式进行，并没有具体考察相关专业知识，这就需要血站加强对入职人员的培训。 但在实际工作过程中，血站并没有重视对新入职人员的培训，这就导致工作人员整体素质偏低，在采血时极易由于自身因素而降低采血质量。

1.3 无偿献血者心理问题

无偿献血对于献血者而言本身就是一种应激源，献血者容易出现紧张、焦虑、不安等不良情绪。影响无偿献血者心理健康的因素主要有以下几点：①环境因素：舒适、整洁的献血环境，可以平复献血者的情绪，采血车一般在繁华的路段，但这些地方人流量较大，虽然有助于采集到更多的血液，但车内空气不佳、拥挤、噪声大、温度高等均会导致无偿献血出现焦虑、 烦躁等不良情绪[12]。②近期健康状况：无偿献血工作能否顺利进行与献血者的身体状况联系密切。例如，如果在饥饿、空腹状态下献血，献血者会处于一种应激状态，增加交感神经、副交感神经的兴奋性，引起迷走神经反射，导致血管短暂性扩张，降低外周阻力，减少脑部血流量。穿刺时产生的疼痛感会导致无偿献血者全身精神高度紧张，引起广泛性的小血管扩张[13]。 ③潜在遗传因素：无偿献血者在献血之前要填写《献血登记表》以及《健康状况征询表》，对于部分由于遗传因素而不能献血的人员，工作人员要耐心、细致地做好解释工作，避免加重献血者的心理负担。 ④性格特点：性格也是影响无偿献血者心理健康状况的一个重要因素。无偿献血者的行业以及职业分布广泛，人员结构呈现多元化，性格各有不同。⑤个人认知水平：无偿献血者的认知层次不同，大部分献血者会充满高度的荣誉感，情绪饱满、精神愉快，对血站的适应能力较强，可以主动、积极地配合采血人员。但也有部分无偿献血者对于献血是否会影响自身身体健康状况不了解，看到粗大的针头，会感到恐惧，产生强烈的心理反应[14]。

1.4 出现出血、瘀血、血肿等情况

无偿献血静脉采血时极易出现出血、瘀血、血肿等情况，原因有以下几点：①压迫止血的面积较小，静脉采血时穿刺针不仅穿刺了皮肤的表面，而且扎入到了静脉血管中，皮肤表面、血管壁的针眼如果不在一个点上，此时按压很容易造成渗血、瘀血[15]。 ②静脉采血后按压时间较短，也会导致出血，大部分献血者认为按压1 min左右即可。③边揉边按：静脉采血后如果边揉边按，不仅不利于采血部位形成血栓，还会加快血液运行。 ④静脉采血后如果上衣袖子勒得较紧，会导致局部血液运行不畅，进而引发渗血。

2 精细化服务对策

2.1 强化血站管理工作

工作人员在采血时，应加强对无偿献血者的沟通、交流，尽可能减轻患者不良情绪，防止出现强烈的献血反应。血站加强对采血人员穿刺技术、护理方法等多方面的培训，提高其采血技巧，确保采血过程顺利进行。

2.2 建立信息公开制度

血站应将自身的管理模式与医疗机构的明细对接单公开，让社会公众对其工作行为进行监督[16]。 还可以公开血液贮存、采集、运输的账单，解释清楚有偿用血与无偿献血，打消社会公众的疑虑。另外，要从社会公众的切身利益出发，了解公众所关心的无偿献血信息是什么，而后将其通俗易懂的公开，增强社会公众对血站的信任感。

2.3 加强心理干预

血站加强《献血法》、献血政策、献血知识的宣传，让更多公众了解到献血对自身身体健康无害，每次献血200～400 mL 反而对自身脾、肝有益[17]。 通过加强无偿献血工作的宣传，形成无私奉献、乐于助人的良好氛围。在无偿献血工作中，保证献血者的隐私，是一项极为重要的工作，在采集血液前，血站工作人员需要了解献血者的姓名、年龄、性别、家庭住址、身份证号码、健康资料、联系方式、实验室检查结果等，以上信息均为献血者的隐私，需要得到保障。献血过程中应重视“人文关怀”，树立“以人为本”的工作理念，将无偿献血者的需求放在第一位，为献血者尽可能提供舒适的服务、照护。献血人员应保证仪表端庄、态度和蔼、语气温和，热情地接待献血者。通过交流、沟通的方式了解献血者的受教育程度、理解能力等，为献血者普及献血的相关知识，尽可能消除其疑惑、焦虑等不良情绪，促使献血者以稳定、良好的心态看待无偿献血工作。 改善采血工作环境，物品陈列井然有序，可播放舒缓、柔和的音乐，为献血者倒水，提供按压针眼的小棉球（创可贴）等，让献血者感受到亲切、温暖、关爱，得到献血者对于献血工作的支持、理解等。及时向献血者告知献血后可能出现的不良反应，例如心悸、皮肤湿冷、呕吐、恶心、胸闷、头晕目眩、面色苍白等，对于出现过度换气、精神极度紧张的献血者，应及时停止采血，指导其平卧、松开腰带、衣领等，配合巡回（体检医生）医师展开抢救。

2.4 掌握正确的采血按压止血方法

正常情况下，人体凝血的时间在1～3 min。静脉采血之后，采血人员应告知献血者适当延长按压时间、扩大压迫面积、掌握正确的按压方法，合理调节袖子的松紧度。采血完成之后，工作人员应及时采用（创可贴保护针眼，嘱献血者自己按压针眼，并用自粘带辅助止血），告知其不可随意挪动按压位置，避免出现出血、瘀斑、血肿等情况。

3 总结

无偿献血是一项系统性的工作，包含了血液采集、贮存、运输、检验等工作。血站应重视对血站工作人员的培训，细致地讲解无偿献血的各个环节，让工作人员了解血站的正常运转形式，贯彻落实岗前培训，要求血站工作人员在采集血液时，应加强与献血者的沟通、交流，根据献血者的心理状况以及认知能力，给予个性化的心理疏导，尽可能减轻献血者的不良情绪，保障无偿献血工作顺利开展。