基于病人关系管理软件的出院病人电话随访服务实践探讨

蒋 萌 何水红 汪卓赟

出院病人电话随访是临床治疗与护理的服务延续，是医院提供优质服务的一种新型模式，也是以病人为中心的重要体现[1]。通过对出院病人随访了解其真实想法，改进服务质量[2]。我院开诊后即成立以病人为中心的“一站式医疗服务中心”（以下简称“中心”），履行病人关系管理职责，搭建病人与医院之间的沟通平台,招聘、培训具有医学背景的服务专员专职从事出院病人电话随访服务工作。电话调查的特点是调查范围广泛普及、调查时间较短、实施比较容易[3]。现就基于病人关系管理软件的出院病人电话随访服务进行探讨。

1 病人关系管理的意义及病人关系管理软件的功能

病人关系管理软件集成网络技术、数据库技术，使用目前先进的网络交换式通讯平台，与医院信息系统有机结合，遵照医生站下达的出院病人电子随访医嘱进行电话随访服务，通过科学的病人关系管理，建立高效的沟通渠道。

病人关系管理软件涵盖了出院病人随访工作中遵随访医嘱日执行任务、电话自动呼出、满意度调查、意见和建议反馈、数据整合统计分析以及随访录音全程监控等功能，改变了人工化的电话随访模式，由传统的按照医院信息系统出院病人信息，手工拨出固定电话、资料信息记录、数据录入、统计计算等效率低下模式，转变为与医院信息系统信息共享、数据自动录入、整合分析提取的高效智能模式，工作效率大幅提高。

2 病人关系管理软件的应用实践

2.1 建章立制 建立完善出院病人电话随访服务管理制度，划分管理及执行部门权责，规范服务专员履行工作职责，遵守随访工作服务规范；制定出院病人电话随访服务流程（见图1），并持续优化，要求专员按照《电话服务礼仪》，保持良好的精神状态和积极的沟通态度，给病人以亲切感，做到“事事有回音，件件有记录”。

图1 出院病人电话随访服务流程图

2.2 规范随访内容

2.2.1 随访工作内容 遵照医院信息系统医生站下达的电子随访医嘱单，有针对性地按照随访路径、调阅出院小结，按日执行随访医嘱，随访时将医生的出院嘱咐传达给患者，关心、问候出院病人，解答病人咨询，了解病情变化，必要时给予健康教育指导，引导病人复诊；收集病人在院期间对医院各项服务的满意度以及意见和建议，记录、统计分析相关数据,按月上报相关管理部门及院领导。医院将随访满意度调查结果纳入医院评选表彰要求，为评选表彰提供真实的客观依据；此外，医院成立以院党委书记为组长的投诉调查小组，对随访中病人反馈的投诉意见调查核实，约谈有效投诉对象，公示调查结果。

2.2.2 随访工作管理 创新出院病人电话随访服务工作管理举措，实施绩效考核评分机制，从服务专员是否在规定时间内完成随访，对病人提出的咨询是否给予解答，与病人沟通过程中态度是否合乎规范，是否真正对病人做过随访等方面考核，中心负责人以及相关管理部门可以随时调取任何一次随访录音和满意度问卷，对于通话专员的态度和通话内容能够做到全程再现，有效实现随访的监控[4]。通过每月随机抽取电话随访录音监听、工作记录等情况进行评价，部门月例会给予考核情况通报，运用PDCA循环管理模式持续循环监督，提出存在问题，探讨改进措施，提高服务专员服务质量和工作效率。

3 取得成效

3.1 临床医护层面 原先有些医务人员长期“公式化”上班，失去了工作的热情，对待患者面无表情，态度冷淡[5]。通过运用病人关系管理软件电话随访收集的出院病人满意度数据，结合医院一系列评优及奖惩措施有效监督临床一线员工的医疗服务态度，调动一线医护人员的工作积极性，使病人在院期间满意度达95%以上，且稳步提升。见表1。

表1 2017年-2019年出院患者电话、短信随访科室满意度调查统计比较

3.2 医院管理层面 病人满意度指标能够较为客观地反映医疗服务工作质量的高低，是权衡现代医院质量管理工作水平的重要依据[6]。通过运用病人关系管理软件电话随访收集的病人合理化意见、建议，医院多管齐下,逐步改善医护人员服务态度、责任心、技术和业务水平等，并入选2018-2020年“改善医疗服务先进典型医院（医务社工和志愿者制度）”名单；后勤管理部门改善就医、疗愈环境，提升病人在院感官舒适度，近年来我院后勤管理荣获过多项殊荣。

3.3 随访专员层面 随访专员具体负责病人关系管理，根据病人关系管理软件中专员的工作情况，管理部门制定绩效考核奖惩措施，督促服务专员端正服务态度，同时将医疗服务中心列为医院服务“窗口”单元，专员列入“服务之星”评选表彰对象，增强了专员的工作责任心以及职工凝聚力，营造了积极向上的工作环境。医疗服务中心荣获“省级青年文明号”，争创“国家级青年文明号”，专员分别荣获季度服务之星、十佳青年、党员先锋岗优秀等表彰。

4 病人关系管理软件应用的思考

4.1 加强医嘱管理 病人关系管理软件接入医院信息系统之初，随访医嘱下单率不足50%。我院质量管理办公室将随访医嘱下单率纳入临床科室目标考核，通过科室走访、定期培训等方式与下单率低的科室沟通，协助解决系统安装、使用等软、硬件问题。

4.2 完善随访路径和内容 引进病人关系管理软件初始随访路径病种少、内容尚不全面。应继续组织有关部门和临床科室制定、增加新的专病随访路径，审核已经制定的随访路径、内容，定期维护、更新，并要求科室严格按照随访路径开具随访医嘱。

4.3 提高随访电话知晓率 接入病人关系管理软件电话接听率不到80%，应在医院门户网站、全院各科室健康宣教单页上公布随访电话号码；针对电话随访未成功患者，增加短信随访方式，多途径提高随访成功率。

4.4 随访专员业务知识不够全面，需要培训强化 制定专员教育培训计划，包括部门内部学习、院内培训讲座、外出走访学习等；加强实务交流，强化专员业务水平，掌握全面的医学相关知识。

4.5 随访专员沟通应对能力有待提高 要求专员熟悉医院各项工作规章制度和流程，准确无误地回答病人的各种咨询，做到有问必有答，如果不能马上解决或明确答复，应告知具体回复时间；培养人际沟通艺术，遇到病人或家属情绪激动、无理言语时，应尽量容忍，耐心倾听，要表示理解，言语得当适度，安慰解释，使患者感受到被重视、被尊重。

总之，引进病人关系管理软件以来，有效避免了出院病人电话随访的盲目性和单一性，间接将医院服务延伸至院后和家庭。通过电话随访能在医院与病人、医院与社会之间架起了畅通的联系桥梁，充分体现了以病人为中心的现代服务理念，也为医院赢得了患者的赞誉，赢得了病源[7]，促进了医患关系的良性发展。