疫情下中小物业的生存困境分析

文/袁爱萍

物业管理深植百姓生活，关系到广大居民群众的切身利益。提高人民群众的生活质量、提升城市管理水平、维护社会稳定，物业管理起着积极的作用。党的十九大提出全面建成小康社会，对加强城市建设提出了新的要求。许多物业企业凭借着低廉的用工成本，采用不规范的运营方式生存于世，一场突如其来的新冠疫情，使得人工成本倍增，额外增加防疫支出，给原本在夹缝中求生存的中小物业企业带来了重大的考验。在坚持物业行业市场化运作的大背景下，应引导规模小、资金有限、抗风险能力薄弱的中小物业企业走专业化发展道路，逐步由功能维护向提供优质个性化服务转变，促进企业转型升级，实现自我革命。

一、疫情下物业企业的困境

（一）用工短缺

物业服务是典型的劳动密集型行业，传统物业企业采用粗放型管理模式，人力资源成本占比高，企业赢利空间小。越是高质量的服务，越需要人工去维护。一是人工成本居高不下。上海市最低工资收入增加和物价的连年上涨，用工成本也是水涨船高。二是流动性大。物业职业在社会中认可度不高，收入不占优势，留不住学历高、年轻的员工。尤其一线员工流动率高，经验和知识难以积累，从而影响了物业服务的品质。三是地域影响。疫情下，很多外来人员因地区风险防控的要求，不能及时到岗，有的企业招不到合适人员，难以履行物业服务合同的内容。四是工作压力和心理压力。中小物业企业规模小，且聚集着诸多低收入人群，面对这场突发的疫情，在防护物资缺乏的情况下，为了保证防控效果，中小物业企业面临着巨大的压力，一线服务人员“雨衣”当“防护服”穿，一次性口罩反复戴，可能面临群体性传染风险，稍有不慎就会导致管理瘫痪。因此，疫情过后，一线保洁人员和保安人员选择离职，导致物业企业面临员工短缺的问题。

（二）业务渠道受限

一是供应链断裂。在这场没有硝烟的抗疫战斗中，很多生产企业生产能力减弱，停工停产，有些甚至濒临倒闭，这进一步压缩了中小物业企业的采购渠道。二是经营模式受到冲击。中小物业企业大多依靠人情牌、关系户招揽生意，企业结构较分散，人员调度和集约成本方面没有竞争优势。三是受品牌效应影响。业主的品牌意识日益增强，一些知名度低的企业难以与业主建立良好的互信关系。中小企业面临重新洗牌，特别是口碑较差的企业，将面临市场萎缩，甚至存在倒闭的风险。四是网络服务抢占市场份额。传统服务模式“四保一服务”（保安、保洁、保绿、保修和客服中心），受市场大环境和行业优胜劣汰等因素影响，盈利逐渐减少。业主对物业企业的满意度低，导致物业企业的特约性服务难以开展。疫情下，很多人开始接受网络服务，使得物业企业的业务渠道被进一步挤压。市场的萎缩使中小物业企业面临倒闭的风险。

（三）企业成本增加

一是行业的规范化。遵循“按质论价、质价相符”的市场原则，物业服务费用标准有高低之分，所提供的服务质量也有优劣之别。大多数物业企业的物业服务费用还是多年前的标准，难以提价。疫情下，政府和业主对物业服务的要求更高，甚至超出物业合同的约定，服务标准也全面升级，对物业企业的监督也越来越严苛。比如每日三次公共区域的全面消毒并记录就不在原合同内，而是特殊时期企业按照防疫要求提供的“超值服务”。要满足政府和业主要求，物业费又无法提高，客观上推动了物业服务成本的上升。二是运营成本的增加。因防疫物资短缺，物业企业高价购买防护用品，增加红外线测温装置等防疫设施设备，防疫物资的额外防护支出必然增加物业企业的运营成本。去年疫情爆发于春节期间，为保证疫情防控，在岗员工延长加班时间，物业企业支出的“加班费”“劳务费”“外包费”等，使得企业短期内成本明显增加。三是社会责任的凸显。为了保障生命安全的“最后一公里”，物业企业进一步承担社会公共责任，物业管理在社会管理中的作用不断显现，行业的社会责任也更加制度化。在此次防疫过程中，大中小型物业企业为响应政府号召，不计成本地投入到防疫抗疫中，使得微利的物业企业雪上加霜。

二、中小物业企业生存困境的分析

（一）内部制度不规范

许多中小物业企业是私人企业，内部组织结构比较松散，各类制度不够健全，缺乏激励机制和制度化管理模式，更缺乏企业文化。对各岗位的管理比较随意，缺乏制度化管理，一切的奖惩只凭老板的个人喜好，容易出现暗箱操作等违规甚至违法现象。经营管理理念不完善，不太重视内部人员的价值观、责任感和服务意识等方面的教育，服务品质把控不严，不科学的决策程序也容易造成决策失误。有些中小物业企业只盯着眼前利益，缺少长远科学的管理模式，导致其利润增长难有起色。

（二）缺乏风险意识

此次疫情暴露出大部分物业企业缺乏风险意识，没有完善的应急管理体制，导致疫情来临时捉襟见肘，缺乏对保安保洁等一线人员流失的应对措施，忽视紧急事件对企业现金流及物资储备的影响，发现险情没有应急响应预案。此次疫情中，优秀的物业企业可以第一时间实行封闭式管理，对进出车辆和人员进行登记并测量体温，进行公共区域消毒。为业主接收快递，完成人员排摸统计，等等。因此，疫情让人们越来越深刻地意识到，一个有良好社会责任感的物业企业在响应时间、应对措施和管理水平方面，都能带给业主足够的安全感。

（二）专业化程度不高

物业管理在扩大住房消费、拉动经济增长方面起着不可忽视的作用。好的物业不仅能保值增值，更能提供一种舒适的生活体验。早期物业管理侧重对物的管理，但随着时代的进步与发展，物业管理行业的适应性和延伸性不足逐步呈现，大部分企业对人的服务兼顾不够，专业化服务还停留在较低水平，缺乏以人为本、细致周到的服务意识，低质低价的服务难以实现供需双方诉求的均衡。物业企业作为传统的服务行业，服务内容单一，在提供差异化服务方面还较薄弱，无法满足业主日益增长的个性化需求，久而久之，人们的心理预期就会降低。中小物业企业管理规模化、专业化、集约化程度较低，核心技术严重匮乏，只能采用外包服务来弥补专业上的不足，有时对外包单位的质量管控难以达到理想效果。一场意外的疫情之下，中小物业企业的组织、调度、资源整合分配、抗风险等能力明显不足。

（三）人才培养的缺失

随着我国城镇化的深入推进，物业管理行业发展迅速，生机勃勃，对第三产业的贡献有目共睹，把物业管理推向了新的高点。物业服务，又苦又累，职业吸引力严重不足。年青人在择业时，更愿意选择高、大、上的领域，于是，物业服务人员出现老龄化趋势。从业人员水平参差不齐，且流动性大，企业归属感和企业文化认同感弱。企业“任人唯亲”，晋升空间狭窄，奖惩和提降只看关系不看能力，使得人才在企业中无用武之地。企业不但难以通过高薪吸引优秀人才，甚至原有的管理人才也存在流失的危险。例如：维修资金操作员因维修资金网上操作系统专业性强，容易被同行挖走或转行。中小物业企业对企业未来发展缺少谋划，更别提在人才的培养上用心了，无法进行精细化、类别化、前瞻化的人才储备。

三、如何破解中小物业企业生存困境，实现疫情后高质量的发展

（一）充分利用社会资源，赋能新业态

为对冲疫情影响、激发市场活力，政府给予了最大的政策支持，出台了一系列措施，支持和帮助中小企业渡过难关，将“放管服”改革作为优化营商环境重要举措，建立“一网通办”公共服务事项网上申办，减轻企业事务性负担。扶持关键核心技术，实施强而有力的专利保护，加快企业研发和使用前沿科学技术的步伐。依靠政府的扶持政策、信贷优惠、就业补贴、抗疫特别资金、税收减负、售后房考核补贴等解决资金短缺问题，不断增强企业的资金优势。拓展招聘渠道，加大招聘力度，利用公共大型招聘服务平台，发布招聘信息，录取专业对口人员，吸收城乡剩余劳动力，促进第三产业发展，解决日益加重的社会就业问题和物业企业招工难题。通过政府向物业企业购买公共服务，延伸特约性服务，如家政服务、居家养老、社区幼托、代办事务、宠物看管、洗车保养等，拓宽业务范围，妥善处置物业管理事务，不断提升物业服务质量和水平，使物业服务市场变得更加灵活、自由和广阔。

（二）发挥党建引领作用，促进新发展

贯彻“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，发挥行业党建的政治优势和引领作用,坚持将党建引领贯穿始终，着力提升民生服务保障能级,依托区域化党建、住宅小区党建联建，加强多方深度融合，推进各方沟通交流，提升资源整合能力，解决企业管理和服务中的疑难杂症，努力提高协同机制运行效能。发挥党组织坚强有力的领导核心作用，深度挖掘企业自身能量，有效规范和约束物业管理的行为，着力解决居民生活中的矛盾焦点问题，切实改善物业发展环境，回应业主的“急、难、愁、盼”，扎扎实实做好物业管理工作，化解物业管理矛盾纠纷，提升人们的生活品质，促进社会的和谐稳定。学习借鉴“红色物业”等经验做法，通过提高从业人员党员比例、设立党员示范岗、开展专项竞赛行动等，积极践行社会主义核心价值观。

（三）强化自身内在发展，激发新动力

一是坚持不断学习，积累正能量。加强法治建设，学习《民法典》、《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》、《上海市住宅物业管理规定》等一系列最新的法律法规，提升住宅物业管理水平和效能，增强法律意识，合法合规地开展经营活动，彰显法治力量，弘扬公平正义正能量。提升企业的信用和服务声誉，规范物业招投标活动，促进公平竞争。二是规范化经营，开创品牌价值。培养企业战略思维，加快实施创新驱动发展战略，重视业务流程，增加物业服务的透明度，坚持以服务品质为核心，推动物业企业管理规范化、服务标准化。抓住机遇，逐步进行产业调整和企业重整规划，促进中小企业规模化、品牌化经营，走专业化发展道路，从质量端着手建立和完善品牌。三是优化服务方式，拓展服务新功能及增值服务。将物业服务市场进行细分，寻找各个细分市场的需求并进行有针对性的服务。从“万金油”到“一专多能”，优化服务方式，创新服务内容与形式，延展服务链条，以居家式、贴心式特约服务为拓展方向，努力获得市场认可，不断满足潜在的市场需求，提升服务能力，增强企业核心竞争力，实现物业服务转型升级。针对不同的服务项目采用不同的计费方式，注重质价相符，科学推行物业管理费调价，提高物业企业赢利能力，有利于形成公平、合理、有效的物业服务市场环境。四是完善企业风险管理机制，提升风险应对能力。建立符合自身实际的系统化风险防御机制，识别应急事件对企业或项目人、财、物等可能产生的重大影响，制定行之有效的预案，采取切实可行的风险防控措施。疫情防控常态化，强化企业应急处置能力，对重大安全事项，建立预警报告制度，以便危机来临时，物业企业可以从容应对风险。

（四）加快物业人才培养，注入新血液

一是优化企业团队的人力资源结构。从以人为成本转向以人为资本，引进人才、培养人才，坚持以组织赋能为目标、员工赋能为原则，发挥组织整体效能，做好手艺传承，技术领先与专业精细相结合，实现老中青三代结合，形成相对稳定的人力资源年龄结构。当面临人员冗余时，可以通过竞争上岗，淘汰冗余人员，优化精简企业人员。挖掘疫情防控工作中表现突出员工的感人事迹，发现、选树和宣传先进典型，推广先进经验和做法。二是优化人力资源队伍的素质。队伍素质必须和企业工作现状、经营理念相适应，从企业的整体效益出发，为企业创造最大的效益。树立以人为本的服务理念，与专业技能有机结合起来，培养知识面广、有专业技能、有管理经验、沟通应变能力强的复合型人才。开展职业技能培训，鼓励从业人员参加再教育和专修班，通过线上和线下相结合的方式，多形式全方位地让物业企业员工及时了解新的物业管理知识，提高专业技术水平、增强职业技能，用从业人员专业价值推动企业发展和转型，提高企业的技术含量。三是提升物业人员的薪酬待遇。随着服务水平的进一步提高，企业赢利能力的合理增强，需在做好疫情防控常态化的基础上，稳定职工队伍，关心关爱基层员工，改善工作安全防护条件，有能力的企业可提供休息和住宿场所，及时做好员工心理疏导、情绪支持，保障员工身心健康。在落实好员工现有报酬保障的基础上，给予适当工作补助。激发中小物业企业做优做强的内生活力，促进企业高质量的发展。

（五）加快智慧物业建设，催生新动能

随着新技术、新科技与物业服务行业的融合，可运用“互联网+”的思维、智能化的技术和手段，充分整合人工智能、物联网、云计算、区块链等新技术，使多领域智慧系统互联互通，实现数据一次采集、资源共享，打通企业内部管理平台，实现更高的办公办事效率，集约利用资源，为企业降本增效，大幅降低企业管理、运作、能耗和物耗等多方面的运营成本，提升组织能效，做到管理更快捷、成本更低廉、措施更环保，形成以信息化建设为支撑的数字化管理格局，实现精准决策。完善由“被动消极”到“主动热情”的“互联网+生活智能”服务模式，定制广泛化产品和个性化服务，满足多层次的多样化需求，形成“科学化、精细化、主动化”的长效常态智慧服务。提升设施设备智能化管理水平（停车无感支付、智能测温等），推进智能感知设备在安全管理中的运用，促进线上线下服务融合发展，建设智能末端配送设施，探索专业、多元、科技、高效的增值服务管理体系，向客户提供全价值、高品质的服务，实现更加高效率、人性化、有温度、有趣味的智慧服务。

习总书记说：“危和机同生并存，克服了危即是机。”疫情虽给中小物业企业带来危机和生存困境，但同样也给中小物业企业带来发展机遇。中小物业企业应主动思考，将危机和困境变成自我升级变革的契机，迎难而上、乘风破浪，坚持市场化、专业化、智能化发展方向，力争服务更规范、内容更丰富，推动物业服务向高品质方向发展。