基于BSC的制造企业CRM绩效评价研究

吴晶晶

（南通理工学院商学院，江苏 南通 226002）

企业的发展离不开完善的内部管理系统，与客户之间建立起紧密的联系，不仅能促使内部管理体系符合企业的实际发展目标，同时也能为客户提供更加完善的服务.制造企业在提升自身生产经营实力的过程中，要将客户放在首位，结合整体市场的发展规律，制定优化措施，通过绩效评价体系，衡量企业的发展质量，同时也为各人员的工作优化提供目标和方向。

一、基于BSC的制造企业CRM绩效评价研究的背景

客户关系管理理论当前已经成为制造企业经营发展过程中必须要秉承的核心理念，在我国广泛应用于各制造厂商的发展管理中，并且凭借科学技术打造了日益智能化的顾客关系管理体系[1]。而从近些年国内的发展现状来看，大部分学者已经认识到了顾客关系管理与企业发展之间的联系，但是在深入研究过程中，往往是建立在特定的角度进行分析的，尤其是在近些年科技发展水平逐步提升的环境下，大部分制造企业的技术人员以及管理者，过于注重利用IT技术和互联网技术实现顾客关系管理，整体的局势以管理为主，却未能认识到评价的重要价值。无法科学客观地进行评价，自然无法获知管理的有效性，也无法分析客户关系管理能给企业带来哪些利益和价值。因此，对当前的制造企业发展现状来讲，在重视顾客关系管理的过程中，也必须要落实综合绩效评价，这样才能提升客户关系管理的有效性。

二、基于平衡计分卡的客户关系管理绩效评价研究的必要性

1.基础理论概述

从行业角度来看，CRM主要指的是结合企业的实际发展状态与客户之间建立起紧密的关联，其并没有固定的定义。美国学者曾经针对欧洲国家所落实的顾客关系管理进行了总结和分析，认为这可以是一种企业的经营观念，也可以是提升企业实际竞争实力的战略方法[2]。即是通过了解区域内的客户需求，结合制造企业自身的实际能力，打造稳固坚实的客户关系，从而为企业获得利益，也能够满足客户的实际需求。我国学者也曾经针对CRM展开分析，结合当前的信息技术落实数据库建设，并且通过技术体系来获取区域内的顾客信息，结合顾客的实际行为特点和爱好，打造有针对性的产品，进一步获取客户的信赖感和认同感，从而培养顾客的可持续忠诚度，进一步强化顾客的价值。

针对众多学者的观点，笔者认为在落实顾客关系管理的过程中，制造企业可以结合自身的实际发展情况和区域内的竞争关系，制定具有独特性的顾客关系管理方案。同时，必须认识到顾客的实际需求和行为特点是企业落实开发经营的依据和源头。结合当前的互联网、数据库以及客户工作来明确客户的实际需求，纵观当前我国的顾客关系管理现状来看，其流程如图1所示[3]。

图1 顾客关系管理的动态循环图

另外，BSC系统主要是针对企业的财务状态，顾客状态，内部管控流程以及创新能力等层面进行综合评估，兼顾了财务指标和其他的非财务指标之间的平衡关系，企业的内部发展和外部控制的平衡关系，企业的实际生产经营方案和顾客需求之间的稳定关系，因此综合平衡计分卡落实顾客关系管理评价可以有效提升企业的实际经营实力。

2.基于平衡计分卡的顾客关系管理评价价值

当前，制造企业从绩效评价的角度落实顾客关系管理至关重要，在关注财务导向的同时，也需要重视顾客导向，坚持以顾客导向为核心，坚持以品质作为生产导向，尤其是对制造企业而言，产品的质量和制造水平将直接影响企业的社会地位，同时也是影响顾客信赖度的重要因素。因此，结合当前的企业综合绩效评价理念来看，经济成本、顾客需求以及品控是最主要的三个要素。而平衡计分卡理念下的顾客关系管理工作，便是针对这三个要素进行的综合管控。其不仅能够为企业的发展提供指向性目标，也可以深究本阶段社会的实际顾客需求，从而为企业的产品生产和制造技术创新提供优化依据。

三、基于BSC的制造企业CRM绩效评价研究

对于建立在平衡记分卡的角度，落实制造企业的客户管理绩效评价，必须要打造一个新的管理流程，这个管理流程的前提便是要落实好顶层设计，其中关系到评价体系的管理语言以及相关构架[4]。这其中的管理语言以及管理构架便是企业发展过程中要坚持的策略，通过策略能够捋顺企业本阶段的发展逻辑，而结合策略的主题则可以展示从哪些方面进行客户关系管理和绩效评价优化。我们可以将这种策略称为策略地图（图2），其展示了将客户关系管理融入绩效评价中的相关流程。

图2 客户关系管理计分卡的策略地图

接下来，我们便要从平衡计分卡的实际管理策略角度，融合客户关系管理，打造多项平衡的体系。因此，需要从财务、客户、内部管控以及创新这四个层面进行分别分析，从而界定客户关系平衡计分卡的实际步骤以及衡量指标。

1.财务层面

将财务和客户管理联系起来，首先要进一步提高客服中心的营业收入，与此同时还需要进行支出成本控制，实现营业额的可持续增长，同时要分析客服中心创造的营业收入比例是否符合相关需求。其次，要将系统的建设与维护成本纳入财务管理层面，可以结合网络平台的使用人次以及单位客服人员的平均服务人数作为统计标准，这样才能够让财务管理与客服管理之间的结合更为紧密。

2.顾客层面

顾客层面的建设是客户关系管理记分卡的重点。首先，要为客户提供完善的咨询服务，尤其是针对区域内的不同类型客户来讲，要了解其产品需求，完善企业自身的制造技术和品控管理。其次，要进一步开发潜在的区域客户，以提升客户的满意度为标准，结合满意度比例以及新客户的成功开发次数作为依据，分析新客户和新市场的营收比例是否满足企业的实际生产需求，这样才可以确保制造工艺创新以及产品推广能够获得更高的经济效益。

3.内控管理流程层面

制造企业内部的控制管理，必须要以客户为主体，通过信息技术的创新和优化满足客户的实际需求。结合新产品以及新方案的提案次数，建立在流程改善的创新基础上，落实网络平台的建设，进一步提升网络平台的完善程度。同时，要打造在线生产监控体系，结合区域内的客户信息变动情况进行数据分析，另外，要以在线咨询以及线下咨询的频率和时间落实调整，这样才能够分析企业生产制造过程中的客户满意度和需求度，从而成为内部调控的重要依据。

4.创新层面

制造企业的发展不能单纯地以信息技术以及制造工艺的创新为主，还需要结合顾客关系管理落实管理模式的创新。要以顾客为标准打造顾客导向的组织文化，进一步加强企业内部各人员结构的顾客服务质量落实，顾客导向知识管理。可以建立在顾客为先的基础上落实客服人员培训和竞赛活动，开展顾客导向宣传活动，打造以顾客满意度为准的薪酬制度，促使绩效评价体系深入各个细节中去，且能够与企业的制造生产、工艺创新以及岗位服务结合起来，这样才能够为制造企业的顾客管理积分卡平衡发展提供有效的空间。

通过上述四个层面的创新管理，能够为制造企业的发展提供明确的指向，也可以深入透彻地了解客户群体的实际需求，为制造企业的实际发展以及工业创新奠定稳定的基础，同时也能够成为缓解整个制造行业竞争矛盾和发展问题的关键措施。因此，制造企业必须要认识到平衡计分卡模式下顾客关系管理的重要性，并且融入实际的内部发展流程中，这样才可以促使顾客成为企业发展的导向性目标。

四、结语

综上所述，在全球竞争激烈的环境下，制造企业不仅是国民发展和经济水平提升的重要推动力，也是直接影响国民生产稳定性的重要领域。因此，为了提升制造企业的经营发展实力，必须要以顾客为导向，制定新型的绩效评价方案。而建立在平衡记分卡的角度，落实顾客关系管理，不仅符合当前社会的发展趋势，也可以满足制造企业自身的顾客导向体系建设。另外，基于顾客导向，落实平衡计分卡的优化，在未来阶段可以更加成熟，并且逐步发展为岗位计分卡以及人员积分卡，这种绩效评价模式能够进一步满足当前的制造企业生产需求。