优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究

陈晓喆，张优雅，王艳雪

(中国人民解放军联勤保障部队第九八九医院，河南 平顶山 467000)

0 引言

门诊作为医院的重要部门，其主要作用是接收患者，其中预检分诊是门诊的第一关卡，其主要工作是进行分诊，分诊是否正确直接关系到患者是否就诊成功，由于分诊与患者接触最是密切，分诊效率、准确率直接反应了预检护士的专业素质，门诊服务质量甚至患者的就诊体验[1]。而常规分诊方法在面对次序混乱、病种复杂的预检患者时，往往面临着高强度的劳动及高压力的工作，从而导致挂号失误的发生率增高，进而影响了就诊效率。相关显示，优质护理模式是将服务理念贯穿于整个护理中，为患者提供优质服务，转变服务理念，从以患者为中心转变为以患者健康为中心，进而提高服务质量。本文将针对优质护理服务在门诊预检分诊中的应用效果进行分析，报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

所选时间为2020年2月至2020年10月，所选病例数为门诊就诊患者90例，入选标准：所有患者均在知情并同意情况下参与本次试验；排除标准：排除患有精神疾病或语言障碍的患者；排除不愿意配合的患者；排除意识不清患者。采用随机法将其分为对照组和观察组，每组45例患者。对照组中25例为男性，20例为女性，年龄范围23岁-72岁，平均年龄(43.27±2.16)岁；其中12例为小学及以下学历，14例为高中以下学历，19例为大专以上学历；观察组中27例为男性，18例为女性，年龄范围21岁-69岁，平均年龄(43.48±2.23)岁；其中11例为小学及以下学历，12例为高中以下学历，22例为大专以上学历；对比两组患者一般资料发现无显著性差异(P＞0.05)。

1.2 方法

对照组采取常规方法进行护理，主要内容[2]：要求医护人员上岗前着装整洁，上岗后不得擅自离岗，耐心为患者做好分诊工作；询问患者病情，以患者病情为依据为其选择适合的科室，初步诊断期间协助患者完整填写各项信息；指导并帮助复诊人群利用自主挂号机进行挂号，对病情危急患者为其打开绿色通道，提高挂号速度。观察组则给予优质护理服务，具体方法为：①优质护理准备阶段。加强对护理人员进行专业技能培训，对全体预检分诊护理人员实施沟通技巧培训，可以聘请专业医师实施授课，培训结束后还需进行考核；严格制定考核标准，只有通过考核的护理人员才能上岗工作；完善各项预检分诊管理制度，为准确分诊结果及加快分诊速率提供详细制度依据[3]。分诊护士强化服务意识，主动参与预检分诊工作，做到以患者为中心，提供人性化护理服务，做到合理、正确分诊，有效提高门诊预检分诊准确率，不断强化工作效率。②护理理念。全体医护人员必须以“以患者健康为中心”的服务理念，在服务台上展示就诊信息样本，为患者提供参考模板，以便患者准确填写各项信息。在于患者沟通过程中需面带微笑，态度和蔼，尽量使用通俗易懂的语言，避免使用专业词汇造成患者错误理解；如果患者是老年人或文化水平较低，护理人员可以帮助患者填写就诊信息并挂号[4]；如果遇到不理解的问题，必须咨询专业的医务人员，再对患者做出答复，不能随意应付患者，以免造成护患纠纷。③心理护理。多数患者由于缺乏对疾病的认识，因此而产生焦虑、紧张等负面情绪，这时医护人员需给予重视，通过专业知识为其解答疑惑，疏导其不良情绪，建立治疗信心；对于转成到医院就诊的患者需主动询问患者前来检查的目的，将检查方式及注意点详细告知患者[5]。如果患者对检查报告存在疑虑，医护人员需积极主动为其解答，安抚患者的不安情绪，在患者自愿的情况下为其提供进一步的帮助；主动发放患者健康教育宣传手册，利用空闲时间与患者及家属谈心、聊天，以详细的宣传健康知识，缓解患者的焦虑，使其能够耐心的等待检查结果。此外由于门诊流动人员较多，患者依从性较差，一些患者门诊治疗后回家的用药依从性发生下降，因此降低了治疗效果，护理人员需告知患者后续治疗的重要性，告知患者正确用药的意义及作用，以提高患者遵医嘱用药。④实施阶段。在预检分诊过程中，医护人员通过护理理念的转变，利用流动预约的形式为患者提供分诊服务，以降低患者的往返次数；检查前医护人员保持微笑，认真对待患者发出的抱怨，与患者做好互动，谈话中吐字清晰。分诊中关注患者情绪变化；将健康教育贯穿整个护理中。

1.3 观察指标

护理满意度以医院自制护理满意度调查问卷为主，主要包含：医护人员举止是否得体，服务态度，专业水平，健康宣教水平，沟通能力等；总分100分，得分超过90分视为非常满意；得分在80-89的视为满意；得分低于79分的视为不满意；护理满意度=非常满意率+满意率。对比两组患者挂错号、投诉率、退号率、挂号时间、等待时间等指标。

1.4 统计学分析

检测数据精准录入SPSS 21.0统计软件系统，技术资料分析护理满意度、护患纠纷发生率，使用百分比表示，结果卡方检验；分诊时间、等候时间使用计量资料表示，以平均数±标准差表示，通过t检验；当P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

观察组护理满意度为97.78%(44/45)，对照组护理满意度为84.44%(38/45)，两组数据对比差异具有统计学意义(P＜0.05)，详见表1；观察组挂错号、投诉率、退号率等均明显低于对照组，两组数据对比差异具有统计学意义(P＜0.05)，详见表2；观察组挂号时间、等待时间均低于对照组，两组数据对比差异具有统计学意义(P＜0.05)，详见表3。

表1 两组患者护理满意度对比结果

表2 两组患者挂错号、投诉率、退号率对比

表3 两组患者挂号时间、等待时间对比

3 讨论

医院门诊患者由于病情复杂，种类繁多，再加上患者分布广泛，而门诊分诊主要是医护人员对患者实施问询，依据患者描述病情对其实施分诊，再安排就医的过程，此外护理人员还承担对门诊患者的预检及协助检查等职能，因此其准确率对患者就医而言极为重要，一旦出现差错，不仅耽误患者治疗，还可能引起护患纠纷[6]；可见门诊工作就是医院的第一门面，其医护人员的护理水平、业务能力、分诊效率直接反应了医院整体服务质量及声誉，因此，医院必须加强门诊分诊护理管理，尽最大能力提高分诊准确率，降低患者挂号时间及等待时间，提高护理满意度，使患者得到优质护理。

现代医学不断发展，人们的生活质量得到了提高，因此对护理质量的要求也不断提高，这就使得整体护理工作的要求都有所提高。优质护理服务是一种新型护理模式，其主护理核心为以人为本，坚持以患者健康为主为理念，将此理念应用于整个护理过程中，将其应用于门诊预检分诊中取得了良好的效果，分析其主要原因在于[7]：首先利用科学的方式改善患者心理，提高两者之间的信任，促使护理人员更好的对患者实施准确分诊；同时为患者提供科学有序的挂号及就诊流程，护理人员更主动、更积极，为患者提供更优质的服务，从而缩短了患者挂号时间及检查等候时间，提高了分诊准确率，降低了护患纠纷的发生率。文章结果显示，观察组采取优质护理服务，其护理满意度明显高于对照组，投诉率、错号率、退号率明显低于对照组，挂号时间、等待时间低于对照组，组间数据对比差异具有统计学意义(P＜0.05)，充分表明，在门诊分诊中应用优质护理服务可缩短挂号时间及等待时间，提高了患者的治疗效果及满意度，具有临床推广价值。