以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的疗效探讨

张优雅，王艳雪，陈晓喆

(中国人民解放军联勤保障部队第九八九医院，河南 平顶山 467000)

0 引言

门诊科室每天接待大量患者和家属，工作量多，护理任务重，而且门诊的人员流动性较大，环境拥挤嘈杂，加之疾病带来的不适感，患者很容易产生烦躁、焦虑等不良情绪，部分患者和家属甚至会迁怒于护理人员，引发严重的医疗冲突[1]。近年来，人们的生活水平不断提高，法律意识和维权意识日益完善，对门诊护理质量也有了更高要求，倘若医疗服务仍停留在以往水平，仍沿用传统的护理理念和服务模式，很容易引起患者的不满。为了持续提升门诊分诊护理质量，我院落实以患者为本的优质护理服务，取得了理想的应用效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

参与本次研究的两组门诊患者意识清晰、精神和认知正常，能够配合完成问卷与量表调查，了解研究内容，自愿签署知情同意书。排除入院时意识不清、精神疾病、视听障碍、无法有效沟通的患者。传统组患者180例，选自2019年6月之前，其中男性92例、女性88例；年龄区间：21岁～64岁，中位年龄(41.39±2.86)岁。观察组180例，患者入组时间是2019年6月之后，男、女分别有95例、85例；年龄最低22岁、最高62岁，平均(42.07±1.47)岁。两组门诊患者的基线资料比较，不具有统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法

2019年6月前，医院门诊采用的是常规护理：回答患者问题，帮助患者指引科室、挂号等。

2019年6月后，全面落实以患者为中心的优质护理：在综合分诊服务台、自助挂号机等位置安排护理人员，从患者进入医院起，便能根据患者的需求为其提供相应的护理服务。患者可以选择到服务台咨询问题，也可以直接与导诊服务人员进行沟通。优质护理涵盖内容如下：①针对既往门诊分诊工作展开系统性分析，总结影响门诊分诊护理质量的因素，明确既往护理中存在的不足，制定针对性的护理管理措施。②由经验丰富、熟知医院各门诊科室情况的护理人员担任培训讲师[2]，对门诊护士进行集中、系统的培训，从服务态度、业务能力、沟通技巧、专业素养等各方面提升门诊护士的服务水平，全面树立以患者为本的护理理念，以饱满、热情的态度投入到日常工作中。阶段性培训结束后，通过考核检验门诊护士对培训内容的掌握程度，明确岗位职责，采用弹性排班，保证各个门诊分诊工作顺利开展。③门诊护士统一着装，保持良好的仪容仪表，举止得体，使用礼貌用语，热情接待患者；主动为病情较重、表情痛苦、焦急等待的患者提供帮助，用温和的语言安抚患者情绪，使其感到被尊重和被理解。根据患者病情的危急程度和严重程度和力量安排就诊顺序，保证患者的病情能够得到及时控制[3]，遇到突发事件时，保持沉着冷静，积极协调相关开始，有条不紊的开展急救。④对既往的分诊服务规章制度做出进一步完善和补充，交接班时，提前15min到岗，准备好分诊物品，整理分诊台，维护良好的分诊环境。护士之间相互检查衣着穿戴是否整齐。制定公平、合理的奖惩措施，对于工作突出、表现优秀的护士予以物质奖励，以激发护理人员的工作积极性。⑤在候诊区安排2名护士负责巡视，主动为行动不便、高龄、孕妇等特殊患者提供服务，必要时可以优先安排就诊[4]。如果患者已经预约，则告知其可以直接就诊；如果患者错过了预约挂号的时间，则告知其就诊时段，并提醒患者按时就诊；如果患者还没有挂号，则告知其自助挂号的方法，并叮嘱患者牢记预约时间，以减少不必要的等候。⑥患者就诊结束后，告知其复诊流程以及提前预约流程，并向其发放就诊分诊流程图；如果患者需要住院，则指导其办理相关手续，缴纳各种费用，向患者介绍住院环境以及科室的所在楼层和位置。

1.3 观察评定标准

①门诊分诊护理质量：从服务态度、护士形象、分诊专业性、环境质量四方面进行评价，评分越高说明护理质量越好。

②负性情绪[5]：通过焦虑自评量表(VAS)、抑郁自评量表(SDS)评价两组患者在接受护理服务前、后的心理状态，评分越低提示患者的负性情绪改善效果越好。

③护理满意度：向患者发放满意度调查问卷，问卷涵盖了环境、态度、沟通、温馨提示、人格尊重等几方面，每项采用1～5分5级评分，分值分别对应了不满意、一般满意、满意、很满意、十分满意五个满意度等级，评分越高说明患者对护理服务的满意度越高。

1.4 统计学方法

本研究应用SPSS 19.0统计学软件进行处理，计量资料以(±s)表示，组间比较采用t检验，计数资料以率(%)表示，组间比较进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊分诊护理质量评分比较

2019年6月后，我院的门诊分诊护理质量显著优于2019年6月前(P＜0.05)，评分情况如表1所示。

2.2 患者的负性情绪比较

护理后，两组患者的焦虑、抑郁情绪都得到了显著改善，但观察组患者的SAS、SDS评分显著低于传统组(P＜0.05)，详见表2。

2.2 两组患者的满意度比较

与传统组相比，观察组患者对优质护理的满意度评分更高(P＜0.05)，如表3所示。

表1 门诊分诊护理质量评分比较(分，±s)

表1 门诊分诊护理质量评分比较(分，±s)

时间 n 服务态度 护士形象 分诊专业性 环境质量2019年6月前 18079.47±3.3584.28±5.0281.36±3.9874.29±5.512019年6月后 18093.87±3.4297.63±1.8596.26±2.1894.47±3.34 t 9.37628.851914.371816.6429 P 0.0000.0000.0000.000

表2 患者的负性情绪比较(分，±s)

表2 患者的负性情绪比较(分，±s)

组别 n SAS评分 SDS评分护理前 护理后 护理前 护理后传统组 18062.84±4.1657.32±3.3961.47±5.3448.94±4.28观察组 18062.90±3.5238.61±2.8461.35±5.5634.87±3.24 t 1.17268.73490.67148.4652 P 0.4720.0000.3950.000

表3 两组患者的满意度比较(分，±s)

表3 两组患者的满意度比较(分，±s)

组别 n 分诊熟练度 分诊环境 询问技巧 分诊服务态度 温馨告知 帮助尊重患者观察组 1804.75±0.684.83±0.734.85±0.944.82±0.874.93±0.214.90±0.25传统组 1803.72±0.523.81±0.633.65±0.873.92±0.463.71±0.433.84±0.75 t 9.431811.352912.846210.701813.436112.7045 P 0.0000.0000.0000.0000.0000.000

3 讨论

在医院的医疗服务管理中，门诊分诊护理是一项基础性工作，也是至关重要的工作。门诊是面向所有患者的服务窗口，服务水平直接反映出医院的整体医疗水平[6]。尤其是初次来院就诊的患者，对医院的第一印象往往便来自于门诊护理。作为医院综合护理管理的重要组成部分，许多大型综合医院都针对门诊导诊服务质量采取了一系列管理措施，最终的目的便是缩短患者的就诊时间，为患者提供更加优质和人性化的门诊服务，让患者在最短的时间内完成挂号、等候、就诊、缴费、检查、治疗、取药等各个流程，避免患者选错挂号科室[7]。

现阶段，很多医院都使用了自助挂号系统，门诊导诊服务的信息化程度不断提高，但仍有一些年龄较大的患者不熟悉自助挂号机，也不会操作微信公众平台，很难适应信息化服务，进入医院后茫然无措。还有的患者需要辗转多个科室，检查多个项目，重复的排队让患者无比烦躁、焦虑，甚至引起护患冲突。优质护理服务的全面开展，让患者在进入医院的第一时间便能看到分诊导诊台，患者可以根据自己的需求主动上前询问，明确所要挂号的科室以及楼层、位置，极大的节约了患者的就诊时间。从本次研究结果来看，自优质护理服务实施以来，我院的门诊导诊护理质量与患者的满意度明显提升，患者在就诊过程中的心理状态良好。两种护理服务的应用效果比较，差异具有统计学意义(P＜0.05)。

综上所述，优质护理服务以患者为本，充分满足了患者的个体需求，对于持续提升门诊分诊的服务质量具有重要意义，值得推广。