风险管理在门诊护理管理中的应用

冯艳（漯河市中心医院，漯河市第一人民医院，河南 漯河462000）

临床护理过程中可能存在护理风险，尤其是在门诊护理中，直接或间接导致患者身体损害的风险事件更易发生［1］。门诊部门同医院其他科室不同，此处药品及病种复杂，人流量大且可能出现的纠纷较多，加之护理人员工作繁重，但护理力量相对较弱，在整个护理过程中，不可避免会出现输错液体、药物外渗等护理风险事件，危害患者健康，引发医患纠纷［2］。传统护理方法只注重对患者病情的护理，往往会忽略护理中的危险因素，尤其在门诊护理中，风险事件更易发生，为避免上述情况发生，应在门诊部门实施风险管理［3］。风险管理护理模式可更好地识别、评估风险，并采取针对性手段防护，有效规避风险，提高护理安全性，使患者在护理期间的安全得到有效保障，进而提高患者的治疗信心［4］。本研究将风险管理护理用于门诊患者护理中，旨在探究其护理效果，为该模式后续临床应用提供指导。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2019年5～12月于我院门诊就诊的50例患者纳入对照组，选择2019年12月～2020年5月于我院门诊就诊的51例患者纳入观察组。对照组中男26例、女24例；年龄14～69（42.14±2.47）岁；疾病种类：感冒发烧20例、肠胃不适15例、心血管疾病5例、其他10例。观察组中男26例、女25例；年龄12～68（41.39±2.51）岁；疾病种类：感冒发烧21例、肠胃不适17例、心血管疾病4例、其他9例。两组一般资料比较，无显著差异（P＞0.05），具有可比性。本研究经我院医学伦理委员会批准。

1.2 方法 对照组实施常规护理干预，在患者就诊时，护理人员为患者进行健康教育，主要包括为患者普及疾病知识、指导用药方法、告知注意事项等；护理人员需注意协助患者进行门诊治疗，及时解决患者问题。观察组在对照组基础上增加风险管理，主要包括：（1）风险识别：护理人员首先需要识别门诊护理过程中可能出现的危险因素并进行分类，通过查找资料并深入分析这些危险因素，确定解决方案。（2）风险评估：主要包括对医护人员、管理制度及门诊环境的风险评估，主要存在以下问题：①医护人员的技术操作、服务态度等有所欠缺；②管理制度不完善，无法贯彻落实；③门诊人流量大，环境噪音大，容易让人烦躁。（3）风险防范：针对风险评估结果进行风险防范，主要包括：①提高医护人员综合素质：提高护理人员的风险意识，定期进行风险知识相关培训及考核；监督护理人员的服务态度，护理人员在进行护理操作前注意与患者沟通并取得同意，使患者能主动配合治疗，减少护理风险；在保证护理人员专业水平的同时还需加强职业道德教育，提高护理人员的责任心及对突发情况处理能力；此外还需加强护理人员心理护理能力，使护理人员能通过鼓励支持缓解患者压力，提高患者治疗信心。②完善管理制度：健全医院管理制度，在制定相关措施前需充分了解门诊情况，从实际出发，并在制度实施前询问门诊护士的意见，做出相应改善，试行期间多观察细节，根据门诊实际情况做出调整，确保制度可落实到位，改善护理服务质量。③改善门诊环境：门诊处增设护理人员，为门诊患者提供导诊服务，及时解决患者的问题；问诊处设宣传栏、告示牌、指示牌等，引导患者遵守秩序，减少人员嘈杂造成的噪音，及时转移感染病患者；在大厅设置电子查询系统，方便患者查询门诊价格及疾病相关知识；保证门诊大厅环境整洁，由护理人员设置便民台，为患者提供热水等。

1.3 评价指标 （1）风险事件及投诉率：护理期间，观察并记录输错液体、输漏液体、药物外渗等风险事件发生率及投诉率。（2）护理满意度：在护理后，以我院自拟护理满意度调查表进行评估，总分100分，分为十分满意（80～100分）、比较满意（60～80分）、不满意（0～60分）3个等级，该量表克伦巴赫系数为0.815，具有较好的信效度。

1.4 统计学方法 数据采用SPSS 25.0软件进处理，计量资料以±s表示，行t检验，计数资料以n（%）表示，行χ2检验，等级资料采用秩和检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组风险事件及投诉率比较 护理后，观察组护理风险事件总发生率（7.84%）低于对照组（24.00%），观察组投诉率（3.92%）低于对照组（18.00%），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组风险事件发生情况及投诉率比较［n（%）］

2.2 两组护理满意度比较 护理后，观察组护理满意度（92.16%）较对照组（78.00%）高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护理满意度比较［n（%）］

3 讨论

由于门诊部门人流量大，每天需处理的病例类型复杂，且门诊处容易引起秩序混乱，难以管控，再加上部分护理人员综合素质较差，相关制度尚不完善，门诊护理中可能出现的风险因素较多，需在门诊护理管理过程中实施风险管理［5］。风险管理能针对风险因素制定有效的预防措施，提升护理人员综合素质，改善门诊环境，提高护理服务质量，进而从根源上减少风险的发生，确保门诊护理可连续有效地开展［6］。

本研究显示，护理后，观察组护理风险事件发生率与投诉率较低，护理满意度较高，提示风险管理模式用于门诊护理管理中可有效避免风险发生，减少患者投诉，有利于护理满意度的提高。分析其原因：在该模式中，门诊护理人员会先识别门诊护理中可能出现的危险因素，主要针对医护人员、管理制度及门诊环境进行风险评估，并由专业人员深入分析并制定解决方案，提高综合护理服务质量［7］。该模式注重提高护理人员风险意识，使护理人员主动预防风险事件的发生，进而增强患者对护理人员的信任，提高患者的治疗配合度［8］。该模式还注重提高护理人员的职业道德及心理护理能力，增强护理人员责任心，给予患者更优质的护理。风险管理还注重完善门诊相关制度，从门诊实际情况出发，根据门诊护士的建议改善规章制度，提高护理人员执行能力，使护理目标更为明确，进而增强护理效果［9］。护理人员为患者提供导诊服务可及时了解并解决患者遇到问题，在门诊处设告示牌等可引导患者遵守秩序，保证门诊部门的安静，减少风险事件的发生［10］。同时在门诊部门增加人员可减少护理人员工作压力；设置电子查询系统可帮助患者自行查询问题；设置便民台可让患者感受到温暖和方便，减少患者不满意护理服务的投诉。

综上所述，风险管理护理用于门诊患者的护理效果较好，可极大程度上避免门诊护理中风险事件的发生，提高患者护理满意度，降低投诉率，值得推广。