全媒体时代城市书房志愿者服务质量的影响因素

作者简介：杨戴花（1978— ），韶关市图书馆馆员。

关键词：志愿者;服务质量;影响因素;“风度书房”

摘 要：全媒体时代志愿者的服务质量对城市书房的优化发展具有重要作用，文章以韶关市“风度书房”为例，通过用户访谈调查和专家咨询，评估了志愿者服务质量的影响因素指标体系，结果发现：“风度书房”志愿者服务质量的影响因素指标包括综合素质、服务供给、服务能标和服务效果4大类，具体分为服务意识、个人素养、专业知识、服务及时性、服务连续性、个性化服务、沟通能力、咨询能力、检索能力、服务效率、服务深度、服务扩展12个具体指标。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）01-0120-05

1 背景

当今社会已经进入全媒体时代，全媒体具有丰富性、多样性、个性化、开放性等特征，为图书馆服务带来了新的机遇和挑战，全媒体时代图书馆的服务也随之发生变化，使图书馆能够更好地为读者提供近距离服务，如构建城市书房[1]。近年来，越来越多的城市开始着手建设新型公共阅读空间——城市书房，并形成了别具一格的运营模式，依托城市书房开展的阅读推广活动也各具特色，城市书房已经成为业界的关注热点[2]。韶关市的“风度书房”便是其中的代表，“风度书房”采用政府主导、社会力量参与的建设方式，精准对接群众需求，为市民带来了全新的公共阅读体验，高质量地提升了公共文化服务水平。同时，“风度书房”也在不断探索新媒体时代下的创新服务模式，向规模化、优质化、特色化、品牌化方向提档升级，探求如何将单一的公共图书馆服务空间打造为城市文化客厅，解决品牌IP、文创产品开发、矩阵宣传等问题，提升服务效能和社会效益[3]。

城市图书馆是丈量社会文明、检测精神厚度之地。为将“风度书房”打造成城市文明空间，呈现“人心善、风物美”的韶关气质，韶关市首批“风度书房”启用以来，就向社会公开招募了志愿者，负责定期整理、轮换图书并服务群众。目前，“风度书房”志愿者服务团队已达1，321人，志愿者上岗服务人次达1，143人次，服务时长达11万小时。“风度书房”通过打造专业的志愿者队伍，发挥公众自治的服务能力，推动公共阅读空间由政府单一管理向公众自治转变。志愿者服务成为“风度书房”优化发展的中坚力量，而如何提高志愿者服务质量，成为“风度书房”进一步发展的关键。

2 研究设计

“风度书房”志愿者服务质量影响因素的分析共分为三个阶段：首先，征集用户意见，获取适用于志愿者服务质量的评价指标。征集用户意见主要通过访谈的方式，现场随机采访30名读者，询问他们对服务质量的要求，随后采用归纳的方法总结评价指标。采访时间为2020年6月1日—6月20日。其次，征求专家意见，获取志愿者服务质量的评价指标体系。征求专家意见主要通过线上咨询的方式，邀请10名图书馆领域专家针对志愿者服务质量指标进行评价，随后基于评价数据，采用因子分析法构建评价指标体系。专家咨询共经历了两轮，时间为2020年6月22日—6月30日。再次，调查用户的主观评价，了解用户对志愿者服务质量的评价、存在的问题以及验证志愿者服务质量评价指标的具体影响。调查用户的主观评价主要通过网络问卷的形式，随机选取112名用户进行问卷调查，获取有效问卷101份，调查时间为2020年7月5日—7月20日。

3 用户关于志愿者服务质量的评价指标

征询用户的意见是非常有必要的，因为服务的最终目的就是持续满足用户的需求，用户对服务质量要求的统计指标见表1。

4 基于专家意见的志愿者服务质量的评价指标体系

征询专家的意见是非常有必要的，因为根据专业性的评估能够对指标进行优化，构建合理的评价指标体系。笔者采用因子分析法分析志愿者服务质量评价指标，构建了评价指标体系。

4.1 有效性检验

笔者采用KMO和Bartlett的球形度检验进行有效性检验，一般来说当KMO值大于0.7，且Bartlett球形检验Sig.<0.05，说明各变量间具有相关性，因子分析有效。

针对志愿者服务质量评价指标因子分析的KMO和Bartlett检验结果见表2。首先是KMO的值为0.915，大于阈值0.7，说明变量之间是存在相关性的，符合要求;其次是Bartlett球形检验的结果，Sig.值为0.000，小于0.05，通过有效性检验。由此可见，志愿者服务质量评价指标适合进行因子分析。

4.2 公因子方差

公因子方差分析就是分析几个公因子方差的累计贡献率，累计贡献率越高说明解释率越高。一般来说，当公因子方差大于0.7时，就可以认为变量能被很好表达。

针对志愿者服務质量评价指标因子分析的公因子方差分析结果见下页表3。样本数据的公因子方差可以分为“初始”列和“提取”列，分别表示提取公因子前后指标变量的公因子方差大小。上述15个变量的公因子方差介于0.771～0.946之间，均大于0.7，说明这15个变量指标在经过公因子转化后能够比较可靠地保留原始变量数据的信息内容。

4.3 构造因子变量

初始特征值表示的是因子分析法相关系数矩阵的初始特征根值，是评价所选公因子重要程度的参考值，一般情况下选取特征值大于1的成分作为公因子。

针对志愿者服务质量评价指标因子分析的特征根、方差贡献率及累计贡献率见表4。前4个成分的特征值都大于1，分别为5.457、3.577、1.012，剩余的11个成分的特征值均小于1，因此前4个公因子能够很好地代表原始数据所包含的相关信息。此外，公因子的累积贡献率值显示，前4个公因子的方差累积贡献率为91.701%，大于90%，说明前4个公因子能够很好地代表原始数据进行分析。

4.4 旋转后的成分矩阵

针对志愿者服务质量评价指标因子分析旋转后的成分矩阵见下页表5，是对成分矩阵所作的Kaiser标准化正交旋转得到的结果，可以更加清楚地看出每个变量在4个公因子上的因子载荷。“公因子1”由服务意识、专业素养、专业知识决定，其在主因子上的载荷分别为0.925、0.883、0.816，从志愿者服务质量角度来说，这三个指标反映了志愿者的综合素质，可以将“公因子1”称为“综合素质指标”。“公因子2”由变量服务及时性、服务连续性、个性化服务决定，其在主因子上的载荷分别为0.764、0.799、0.801，从志愿者服务质量角度来说，这三个指标反映了志愿者的服务提供，可以将“公因子2”称为“服务提供指标”。“公因子3”由变量沟通能力、咨询能力、检索能力决定，其在主因子上的载荷分别为0.747、0.823、0.960，从志愿者服务质量角度来说，这三个指标反映了志愿者的服务能力，可以将“公因子3”称为“服务能力指标”。“公因子4”由变量服务效率、服务深度、服务扩展决定，其在主因子上的载荷分别为0.721、0.835、0.798，从志愿者服务质量角度来说，这三个指标反映了志愿者的服务效果，可以将“公因子3”称为“服务效果指标”。

5 志愿者服务质量的影响因素分析

征询用户的评价是非常有必要的，可以进一步了解志愿者的服务质量及其指标的影响。笔者采用5级李克特量表评价志愿者服务质量及其指标，分值越高，评价水平越高。

5.1 数据统计

统计用户对志愿者服务质量及其指标的平均分见表6。志愿者服务质量的平均值为3.96，大于平均标准值3，说明“风度书房”志愿者的服务质量整体上令用户满意。综合素质指标、服务供给指标、服务能力指标、服务效果指标四大指标的平均值分别为3.63、3.42、4.00、3.30，均大于平均标准值3，说明志愿者的综合素质较高，服务供给、服务能力和服务效果也能得到用户的认可。然而，个别细化指标较差的问题仍然存在，专业知识、个性化服务、服务扩展的平均值分别为2.89、2.65、2.41，均小于平均标准值3，说明志愿者的专业知识不够，个性化服务能力不足，服务扩展水平较低。

5.2 数据分析

志愿者服務质量影响因素指标分析见下页表7。模型调整后的R2值为0.892，自变量能够很好地解释因变量。模型分析中的F值为101.018，显著性水平为.000，小于0.05，模型分析结果是有效的。

服务意识、个人素养、服务及时性、服务连续性的Beta分别为0.163、0.388、0.519、0.428，均为正，Sig.值分别为0.037、0.016、0.012、0.015，均小于0.05，说明服务意识、个人素养、服务及时性、服务连续性变量对志愿者服务质量具有显著的正向影响。

专业知识、个性化服务、沟通能力、咨询能力、检索能力、服务效率、服务深度、服务扩展的Beta分别为0.609、0.685、0.704、0.724、0.821、0.602、0.613、0.621，均为正，Sig.值分别为0.006、0.001、0.000、0.000、0.000、0.009、0.005、0.003，均小于0.01，说明专业知识、个性化服务、沟通能力、咨询能力、检索能力、服务效率、服务深度、服务扩展对志愿者服务质量具有非常显著的正向影响。

总的来说，上述12个变量均对志愿者服务质量具有显著正向影响，验证了用户和专家的评价结果。

6 结语

笔者通过用户要求、专家评估、用户评价三轮咨询或调查，获取了“风度书房”志愿服务质量的影响因素指标体系，包括4个一级指标和12个二级指标，4个一级指标为综合素质指标、服务供给指标、服务能力指标和服务效果指标，12个二级指标包括服务意识、个人素养、专业知识、服务及时性、服务连续性、个性化服务、沟通能力、咨询能力、检索能力、服务效率、服务深度、服务扩展。

调查结果显示，“风度书房”志愿者的服务质量整体令用户满意，志愿者的综合素质、服务供给、服务能力、服务效果也能令用户满意，但也存在一定问题，如志愿者的专业知识不够、个性化服务能力不足、服务扩展水平较低。因此，为了更好地提升志愿者的服务质量，“风度书房”可以重点强化志愿者的专业知识培训，提升志愿者的差异化服务能力，拓展志愿者的眼界和见识。

参考文献：

[1] 鲁方平.城市书房：当代公共阅读服务“最后一公里”的创新实践[J].图书馆研究与工作，2017（5）：36-39.

[2] 胡海荣.城市图书馆服务体系新模式：温州“城市书房”建设的研究与实践[J].图书馆杂志，2016（5）：4-8.

[3] 张天海.建在市民家门口的图书馆：韶关市“风度书房”提升基层公共文化服务水平[J].时事报告，2018（6）：50-51.

（编校：崔 萌）