电商视角下公共图书馆的服务平台探索

作者简介：陈蒋昊（1992— ），浙江图书馆助理馆员。

关键词：电子商务;公共图书馆;文献借阅;服务平台

摘 要：文章分析了电商视角下公共图书馆借阅服务模式，以浙江图书馆为例，论述了其借鉴电子商务服务模式及相关服务平台开展的文献借阅服务，并就服务过程中出现的问题提出了相应的解决对策。

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2021）01-0010-03

1 背景

公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，其不仅是公共文化设施，还是一种公共生活理念[1]，是公众获取各类知识、滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所。随着互联网技术的不断发展，公共图书馆原有的服务模式已不适应“互联网+”时代，其服务变革势在必行。电子商务作为现代服务业中的重要产业，其发展模式日渐成熟，依据主体和客户的不同可分为B2B、B2C、C2C、O2O等多种模式，能够为公共图书馆的转型升级提供重要的借鉴。在此背景下，浙江图书馆不断探索、创新服务模式，在2017年“世界读书日”期间推出了“U”书快借服务，这是浙江图书馆首次面向全省读者推出的借阅服务。同年9月，浙江图书馆借助AR技术上线了转借服务，读者无须到馆就可从其他读者手中借阅文献。2018年“世界读书日”，浙江图书馆联合全省公共图书馆，借助“互联网+”和物联网技术，推出了以信用取代押金的在线借阅服务平台——“信阅”服务平台。2019年元旦，“信阅”服务平台再次升级，将浙江图书馆百万馆藏纳入其中。至此，浙江图书馆包含各类服务模式、面向全国读者开放的极具特色的在线借阅服务平台初步形成。

2 电商视角下公共图书馆借阅服务模式分析

2.1 图书馆面向读者的服务（Library to Reader，L2R）

公共图书馆可参照电子商务平台的B2C网络零售服务模式建立在线借阅平台。图书馆传统的线下借阅模式需读者到馆才能借阅文献，且要花费一定的时间和精力进行文献查找，而类电商借阅平台可使读者节省不少时间，利用空闲时间就能通过网络下单并获取文献，为读者提供了更加便利的借閱服务。

2.2 图书馆面向图书馆的服务（Library to Library，L2L）

电商中有企业面向企业的服务模式，公共图书馆之间也有馆际互借服务。馆际互借服务作为公共图书馆间馆藏借阅服务的补充，是满足读者多样化阅读需求的重要途径，但传统的馆际互借服务由于存在多方信息交互，经常出现服务时间长、信息交流滞后、服务结果无法达到读者预期等情况。馆际互借平台的出现提高了信息交互的准确性和及时性，通过物流、电子文档等手段能够最大限度地满足读者的需求。但是，目前我国的馆际互借平台多为各图书馆自建平台，没有统一的馆际互借服务平台，各平台之间并不互通。因此，电商视角下的公共图书馆应尽快建立统一的服务路径，减少重复信息交互，形成网状服务结构，保障馆际互借服务的持续健康发展。

2.3 读者面向读者的服务（Reader to Reader，R2R）

转借服务是一项在读者之间开展的借阅服务，其服务模式类似于闲鱼平台的二手置换服务。转借服务平台具有高效性、互动性和社会性等特点，读者通过平台选书只需扫码即可直接从其他读者手中借阅文献，整个转借过程没有图书馆员的参与。该服务方式在方便读者的同时，也减轻了图书馆员的工作压力，极大地提高了图书的利用率[2]。但是，当前转借服务平台的功能还不够完善，更像一个社区性文化交流平台，用户多是有固定生活区域、社会交往较密切、具有某种共同爱好的群体[3]。

2.4 书店面向图书馆和读者的服务（Business to Library to Reader，B2L2R）

书店面向图书馆和读者的服务主要是“你选书，我买单”模式，读者在该项服务中参与图书馆与书店的合作，从书店直接购买或推荐购买图书，并以较快速度为己所用[4]。在这一服务模式中，公共图书馆的文献采购由馆员采购转向读者采购，读者被赋予了更多的权利，拥有了更高的参与度，极大地提升了读者的阅读积极性。

3 浙江图书馆文献服务平台实践

浙江图书馆借助在线服务平台，以“信阅”服务平台为中心，以转借服务平台与馆际互借服务平台为补充，以馆藏文献和书店新书为资源支撑，以各类服务模式为导向，开展全方位、立体化的文献借阅服务，详见图1。

3.1 “信阅”服务平台

“信阅”服务平台是浙江图书馆面向读者服务的主要平台，读者通过该平台能够借到图书馆的图书和书店的新书。“信阅”服务平台融合多种服务模式，面向全国读者开放借阅服务，如：依托平台，读者可选择到馆借阅还是以物流方式借阅，阅读完成后读者可选择就近归还还是以物流方式寄还图书。“信阅”服务平台将均等化服务推送给读者的同时，也在一定程度上将全省公共图书馆联结在一起。当前，浙江图书馆的“信阅”服务平台已初具规模，受到了广大读者的喜爱。

3.2 馆际互借服务平台

馆际互借服务是公共图书馆间开展交流的重要纽带，浙江图书馆使用的馆际互借服务平台包含联机计算机图书馆中心（OCLC）、国家图书馆馆际互借平台、上海图书馆馆际互借平台、浙江网络图书馆和省内馆际互借服务联盟五大平台，但受各平台间互不相通、规则不一、借阅成本过高等因素制约，并未形成较大流通量。随着公共图书馆资源整合越来越清晰以及各图书馆间的合作越来越密切，馆际互借将成为未来公共图书馆借阅服务的重要模式，馆际互借服务平台也将承载读者更多的阅读需求。

3.3 转借服务平台

转借服务平台是读者间的交流纽带，为便于读者更好地交流，浙江图书馆于2017年推出了转借服务平台。笔者对比该馆转借平台中的借阅数据后发现，转借读者双方多为绑定的状态。转借服务作为公共图书馆文献的二次借阅服务，其服务成效不仅取决于图书馆文献的首次外借，也取决于用户数量，当用户数量超过一定的临界值，转借服务或呈爆发式增长。

4 文献借阅服务策略

4.1 完善服务平台功能

目前，浙江图书馆已经建立各类网上借阅服务平台，但线上服务形式还存在一定的局限性，服务内容也不够全面。因此，浙江图书馆需整合现有的服务资源，将已有的服务纳入各个平台。此外，面对持续增长的读者数量，浙江图书馆应重视读者建议，及时解决读者服务过程中出现的各种问题，不断完善平台服务功能，在服务读者的同时，也在拉近公众与公共图书馆之间的距离。

4.2 提升区域联动

早在1998年，我国高校图书馆就建立了中国高等教育文献保障系统平台，浙江地区也建有长三角高校图书馆联盟、浙江高校数字图书馆等平台。高流通性的区域联动服务既能让读者享受便利的服务，提升各公共图书馆的文献流通率，还可将区域联动服务中过剩的资源传递到资源稀缺地区，使公共图书馆资源得到再分配，各地读者都能享受平等的公共文化服务。浙江图书馆应以“信阅”服务平台为依托，通过多种渠道、采取多种措施增强区域联动性。

4.3 提倡创新服务

公共图书馆亟须重新审视自己的历史定位，摆脱公益即免费的固有思维和多向被动服务的行为惯性，大胆进行运营模式创新[5]。互联网、物联网等技术的发展为公共图书馆的文献借阅服务提供了新契机，公共图书馆可依托互联网技术展现文献借阅服务的新活力。公共图书馆只有不断创新服务方式，积极引领阅读，激发读者的阅读热情，才能多方位、深层次地服务群众，满足人民日益增长的精神生活需求，完成自身肩負的文化使命[6]。

4.4 加强文献管理

不论是线上或是线下的借阅服务，文献管理都是不可避免的问题。文献管理工作是文献借阅服务的重中之重。公共图书馆使用智能书架、开展图书盘点等能够有效地了解馆内文献存藏情况，但这都是静态的管理，更不可忽略的是文献的动态管理。借助物联网的技术手段，浙江图书馆网上服务平台与各级公共图书馆及物流单位已经形成数据互通，每册馆藏图书在物流过程中都能被实时查询，图书归还至当地图书馆后将自动变更馆藏地。这一数字化管理手段使所有文献去向明确，即使出现借阅问题，也能够第一时间找到问题源头并迅速处理。

4.5 促进服务传播

公共图书馆服务的传播速度极大地影响着其服务效能的增长，即使身处当下信息爆炸的时代，读者对公共图书馆服务仍存在许多未知。因此，如何让读者更直观、更全面地了解图书馆服务是公共图书馆当前亟须思考并解决的一个重要问题。公共图书馆可建立以文献共享为核心的服务平台，增加更多的网上服务功能，提升公众的关注度，促进图书馆服务传播。同时，为保持读者长期、有效的关注度，公共图书馆还需建立以读者为核心的传播链，举办各类读者活动吸引读者参与，既能促进借阅服务的传播，还能提升文献借阅服务的效能。

5 结语

电子商务的飞速发展为公共图书馆文献借阅服务提供了新思路，借助互联网时代的新技术与新环境，公共图书馆的文献借阅以平台服务的方式回归读者的视野。公共图书馆通过对电子商务服务模式的借鉴，为读者打造了一座无边界图书馆，有效提升了图书馆的整体服务效能和读者满意度。

参考文献：

[1] 徐瑞.公共图书馆传统服务的问题及对策研究：以阿拉善盟图书馆为例[J].中文信息，2015（11）：60，305.

[2] 佘静涛.基于微信的图书转借系统的设计与实现：以浙江工业大学图书馆为例[J].图书馆理论与实践，2019（3）：98-102.

[3] 肖花，吴先福.“微时代”图书馆：社区O2O生态圈构建[J].图书馆工作与研究，2018（4）：59-63.

[4] 韩冰，张晓丹.“你选书、我买单”服务模式的实践创新与思考[J].图书馆工作与研究，2018（3）：97-101.

[5] 白才进，郭晟.基于馆商联盟的电商化阅读推广模式研究[J].晋图学刊，2020（1）：54-59.

[6] 汪仕君.基于文献借阅排行榜的公共图书馆读者阅读倾向分析：以湖北省图书馆为例[J].荆楚学刊，2018（2）：92-96.

（编校：徐黎娟）