基于集对分析法的农村电商物流末端配送服务质量评价

姜晓红 吴瑄 王梦珂 柏晓敏

摘  要：文章以SERVQUAL和LSQ服务质量评价模型为基础，考虑农村物流末端配送特点，建立由5个维度15个指标构成的农村电商物流服务质量评价体系，构建农村物流服务质量评价的集对分析模型;以某物流公司为例进行实证分析，综合评价其服务质量，并提出提升对策。

关键词：农村物流服务质量;评价指标体系;集对分析法

 中图分类号：F713.365.1    文献标识码：A

Abstract： By referring to SERVQUAL and LSQ service quality evaluation models and combining with the characteristics of rural logistics， this paper established a rural e-commerce last mile delivery service quality evaluation system composed of 5 dimensions and 15 indicators， and established a set pair analysis model for rural logistics service quality evaluation. Taking a logistics company as an example， this paper made an empirical analysis， evaluated its service quality comprehensively， and put forward countermeasures to improve it.

Key words： rural logistics service quality; evaluation index system; set pair analysis method

0  引  言

农村区域配送成本远高于城市物流成本，其“最后一公里”的配送问题一直难以解决，制约了农村电商发展[1-3]。提高农村电商物流服务水平可以增强电商企业竞争力，企业以此增强顾客对品牌的满意度和忠诚度。现有对物流服务质量（LSQ）的评价分别是从企业角度、客户角度对物流服务质量进行评价[4-8]。研究农村电商物流服务质量评价体系大多使用模糊综合评价、因子分析、回归分析方法来确定维度和指标的权重，这些方法主观性强[9-11]。而集对分析法可以将物流服务质量作为一个确定性与不确定性的矛盾统一体，以统一的方式描述不确定性。因此，本文结合农村物流发展特征，采用集对分析法来评价农村物流服务质量，以期对提高农村末端配送物流服务质量起到决策支持作用。

1  农村物流末端配送服务质量评价指标体系

结合SERVQUAL模型、LSQ模型和农村电商物流特点，从服务便利性、响应性、关怀性、质量性、增值性5个维度建立评测指标体系。在使用效度检验对初步建立的农村物流末端配送服务质量指标评测指标体系进行分析之后和对指标体系进行纯化调整后，形成最终的农村物流末端配送服务质量评价指标体系。依据邀请专家打分，构造判断矩阵，用层次分析法判断5个维度，15个指标都通过一致性检验。指标及权重结果如表1所示。

2  农村物流末端配送服务质量评价的集对分析模型

集对分析（SPA）是我国学者赵克勤于1989年提出的数学理论，已广泛应用在教育、社会经济、军事等领域。集对分析理论的本质是一种不确定性研究方法，所谓的不确定性是对比确定性来说的，矛盾是事物发展的基本动力。集对分析是把确定性和不确定性作为一个系统来研究的。评价指标在评价系统中各个评价层次上具有同、异、反联系的客观事实是显而易见的，且在联系度μ的计算过程中，将确定性和不确定性信息分开考虑，不仅使得事物的特征被更全面地刻画，也提高了信息的利用率。考虑到农村物流服务质量体系指标作为一个问题集域，集对分析可以把农村物流服务质量体系——消费者看成一个确定和不确定的体系。具体步骤如下：

 第一步：確定联系度——同一度a、差异度b和对立度c

 集对分析中，联系度是能够表达集对中同、异、反三者之间关系的函数。对研究项目进行问卷调查。例如：针对投诉处理情况设置以下问题：您对某公司的退换货处理情况是否满意？并给出选项：满意、一般、不满意，让顾客选择选项。假设有N个顾客评价该指标，其中如有X个顾客选择满意，Y个顾客选择一般满意，Z个顾客选择不满意，则得到同一度a=X

/N，差异度b=Y/N，对立度c=Z/N。

 第二步：确定差异度系数

 a，b和c在确定与不确定系统的宏观层面上，i则是不确定性微观层面上的承载。当i在-1，1范围内取值时，对于不同的情况可以用不同的确定方法。

 采用中值法确定i值对物流服务质量评价指标体系进行中立态度的评价，取i=1/2。当i=1/2，j恒取-1时，综上可得a，b和c的值计算各联系度的值：μ=a

+bi+cj=a+b/2-c，可以根据shi=a/c计算各指标的集对势，a，b和c的大小关系进行同、异、反态势的分析如表2所示。

第三步：计算属性矩阵Q和评价结果R

3  实证研究

以某物流公司在海安县农村的物流服务质量作为研究对象。问卷总共发放了110份，其中纸质问卷60份，在线问卷50份，有效问卷94份，回收率为85.5%。调查问卷的Cronbach's α值为0.848，说明符合问卷调查的效度检验。

 基于集对分析法的服务质量评价分析结果，相关系数计算结果如表4所示。

（1）集对势分析

由表4的集对势大小结果可见评价的满意度依次为：支付方式便利性>产品包装质量>退换货处理速度及时>产品质量>免费退换货>客服回应速度及时>免费安装和售后服务>宣传与实体一致性>到货速度及时>发货及时性>退换货便利性>员工服务态度>取件时间便利性>主动提醒开箱验货>到货后配送员提前通知。

（2）同异反态势分析

由表4结果可把15个指标按态势级分为三类：X. 属微同势态势级（同势四级）的指标：支付方式便利性、客服回应速度、退换货处理速度、到货速度、产品包装质量、产品质量、宣传与实体一致、免费退换货、免费安装和售后;Y. 属弱反势态势级（反势三级）的指标：取货时间便利性、到货后配送员提前通知、主动提醒开箱验货;Z. 属微反势态势级（反势四级）的指标：退换货便利性、发货及时性、员工服务态度。

 分析如下：首先，X中指标在一个良好方面的潜在发展趋势好。其次，尽管Y、Z同属反势，但同一的趋势可以看到Y>Z。这说明若以集对势来评价指标看，即使现在Y指标的评价可能比Z指标获得的评价低，Y和Z指标表明这些指标评价相对来说比较差，说明若对这些指标加强建设，还是有可能提高其评价并把其态转为均势的。第三，经上述分析，X涉及到的服务质量一直很好，但应该继续保持进一步改善。Y、Z涉及到服务质量内容今后需要改进。

 由表3的等级对照表可见：该物流公司在海安农村的物流服务评价为良好，并提出如下相应提升对策：

提升服务便利性方面，完善货到付款服务，加大公司宣传，改变农民消费观念。提高送货时间的灵活性，配送前打电话通知。

 提升服务响应性方面，管理好物流服务进程，提高退换货的处理速度。充实农村物流系统，提高到货速度。（1）扩大无人机配送范围。（2）扩大服务门店数量，建立农村三级物流网络。加强完善消费密度高地区的县—乡—村三级物流网点建设，更好地为农村消费者服务。

提升服务关怀性方面，应重视员工的专业培训，建立健全的服务绩效制度，激励和监督员工对待消费者的服务态度与责任心。

提升服务质量性方面，需提高产品包装质量，在配送过程中做到轻拿轻放。严格把控产品质量，慎重选择定期采购渠道。

 提升服务经济性方面，可以提供增值服务。基于农村地区消费者的消费观念和消费特征，为不同消费者提供预约送货、家电终身免费售后服务、代销农产品、农产品上行免费运输等服务。建立一个适用于农村电子商务平台，一方面，负责工业品下行，选择良心企业进驻到平台，农民可以通过平台购买到合适的产品。另一方面，负责农产品上行，农民在平台上开设店铺，销售他们自产的各种特色农产品，由物流公司负责揽收并发货，由此增加农民收入，增加农民的认同感。

4  结  论

 本文从5个维度15个指标评价农村物流末端配送服务质量，通过调研与实例验证可见这个评价指标体系更贴切农村物流的实际和发展现状，可以相對准确地反映农村物流目前的服务水平和服务质量。利用集对分析法，有效评价了农村电商物流末端配送服务质量，使农村物流服务质量问题一目了然，便于企业根据评价结果有针对性地制定相应的处理办法，提升农村物流服务质量。

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收稿日期：2021-06-24

基金项目：2021年中国物流学会，中国物流与采购联合会研究课题项目（2021CSLKT3-028）;南京林业大学大学生创新计划项目（2021NFUSPITP0455）

作者简介：姜晓红（1985-），女，江苏常州人，南京林业大学汽车与交通工程学院，讲师，博士，研究方向：物流工程与管理。