关键接触点管理对降低门诊包皮环切术患儿复诊率的分析

宋晓燕，赵 云，钟传颖，段玲莉，黄 萍

（成都儿童专科医院 四川 成都 610015）

基于关键点管理理论，在护理单元中实施关键接触点管理，建立关键点服务标准流程，指导护士主动为每个关键接触点提供更人性化的服务，使患儿家属满意度整体提升，有效改善了患儿及家属的就医体验[1]。我院儿外科接受包皮环做包皮环切手术的患儿，术后10 ～14 d 包皮环自然脱落，就可以达到康复治疗的效果，无需复诊，但实际工作中复诊的患儿较多，本文针对该现象对儿外科开展关键点管理[2]，现将方法介绍如下。

1.资料及方法

1.1 一般资料

在我院儿外科门诊诊断为包皮过长接受包皮环切手术的880 例患儿作为研究对象。纳入标准：包皮过长采用包皮环做包皮环切手术的患儿，排除常规包皮环切术的患儿，排除患儿出现嵌顿、感染复诊的患儿。2018 年7 月—8 月儿外科门诊包皮环切术后463 例患儿作为常规组进行常规管理，把2019 年1 月—2 月儿外科门诊包皮环切术后417 例患儿作为关键组采用关键点管理。

1.2 调查工具

排除患儿出现嵌顿、感染正常复诊外，科室护士用头脑风暴法找出不必要复诊原因制作出调查表。满意度调查表是医院自制的表格，对手术后的患儿随机抽样进行调查。

1.3 调查方法

调查人员由当班护士完成，调查前召集护士统一对调查表的使用进行培训，要求正确填写调查表，注意调查表的质量控制。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0 统计软件，两组比较采用χ2检验，有统计学差异（P＜0.05）。

2.结果

采用常规管理2018 年7 月—8 月调查儿外科门诊包皮环切术后患儿463 例，最小年龄4 岁，最大年龄 15 岁，平均年龄7.6 岁，统计不必要复诊患儿电话和现场复诊的原因及次数，现场复诊24 次，电话咨询65 次，共计89 次。

采用关键点管理，就诊流程找出接触点是：咨询台、挂号室、医生诊室、收费处、检验科、药房、手术接待室、手术室、术后休息区、护士站等与之相关的医护药技人员，统计找出关键接触点进行管理。

针对不必要复诊的原因及次数，找出关键接触点的地点是：医生诊室、手术接待室、术后休息区。医生诊室关键接触点存在的问题是：患儿不会吃口服药、不会使用外用药、不会判断嵌顿，由此看出医生诊室里医生交代该手术的注意事项，家属掌握欠佳。手术接待室关键接触点存在的问题是：患儿不会清洗外阴、不会洗澡、不清楚掉环时间及其它，由此看出手术接待室里护士做的术前宣教、术后回访效果欠佳，家属未完全掌握。术后休息区关键接触点存在的问题是做完手术后护士交代注意事项不详尽，家长未认真倾听，记不住、回去不知道怎么操作，由此，护理部及科室一起梳理儿外科门诊包皮环切术的关键接触点，规范服务流程及内容。

采用关键接触点管理，2019 年1 月—2 月调查儿外科门诊包皮环切术后患儿417 例，最小年龄4 岁,最大年龄14 岁，平均年龄8.1 岁，除正常复诊外，统计不必要复诊患儿电话和现场复诊的原因及次数，现场复诊6 次，电话咨询14 次，共计20 次。与常规组对比，采用关键点接触管理的复诊率和电话咨询率显著减少（P＜0.05）。见表1。

表1 两组复诊的原因及次数统计

将两组复诊的次数进行对比作卡方检验，差异显著（P＜0.05）。说明采用关键点接触管理这种模式使用于临床管理效果优于常规管理模式。见表2。

表2 患儿及家长满意度

管理前后，关键组患儿家属的满意度显著高于常规组，差异显著（χ2=3.84，P＜0.05），说明家属就医体验好，达到医院和患者双赢的效果[4-5]。

3.讨论

根据我院实际情况找出关键接触点，根据具体情况制定相应的工作方法及流程。

3.1 关键接触点——门诊医生诊室

规范医生对手术情况的介绍内容，统一化规范化，让家长及患儿对疾病及手术有一定的认知，而且达到同质化。

3.2 关键接触点——手术接待室

规范护士对家长及患儿进行健康教育的内容及方式。

（1）接待室护士热情迎接患儿，介绍手术室医护人员，增进信任度。

（2）在手术接待室患儿及家长的接触点需求在于了解手术室环境、手术过程、手术后注意事项，以最佳状态进入手术期。接触信息主要包括向患者介绍手术安排、术前注意事项以及手术流程等，护士在接待过程中患儿多，时间紧，难以进行较全面详细的解释，导致术前访视常流于形式。对传统方式进行创新改革，采用接触点管理可以使患儿更容易得到相关信息，减少收集信息的时间，使其更容易信服信息的可靠性。用患儿喜欢的方式讲解患儿愿意听的知识，于是我院采取利用互联网+制作宣教视频，动感逼真、形象立体，利用滚动播放屏对手术患儿及家长滚动播放，短片内容包括手术室环境介绍、手术室护理团队介绍、手术体位介绍、手术流程、手术后注意事项等。另外，建立宣传栏，放置手术彩色宣教手册，便于家长随时取用。图文并茂，形象生动，让患儿及家长能更直观的了解。有效减轻患者的紧张、焦虑、恐惧等负性情绪，又增强了首因效应，提升患儿及家长的就医体验和满意度。

3.3 关键接触点——术后休息区

规范门诊手术护士介绍的内容及方式。

护士认真详细介绍注意事项、服药的剂量、次数，会阴清洗的方法、掉环时间、嵌顿现象等，采用反问式+复述式的提问方式询问患儿或家长掌握情况。

每位患儿均发放一张书面的术后须知，上面有嵌顿的图式和详尽的告知，如果家长回家后忘记注意事项可以复习。也有电话号码及微信公众号的二维码，方便家长选择不同途径与科室取得联系及咨询。

3.4 运用关键接触点管理后，患儿家属满意率为98.0%，就医体验比管理前好，有利于优质护理服务提高护理品质，提升医院形象，值得应用。