从失败的培训中学会四件事

本杰明·加纳

2018年10月，我与三位保险代理商会面，讨论我制订的新培训计划，目的是提高员工的软技能。我希望他们可以参加验收测试。测试项目包含30个视频，每个视频长约5分钟，都是专门培训软技能的主题，如职业精神、团队合作和沟通策略等。我们离开时，那几位代理商同意让他们的员工报名参加这项课程验收测试。

然而，各种障碍随之而来，反映出软技能培训与在线学习相结合是极具挑战性的。

系列障碍开始出现

到2019年1月，我准备好了课程资料，并将参与者的姓名和电子邮件添加到课程平台上。第二天，我收到了一位代理商的邮件，他通知我说，母公司控制着所有的计算机系统，出于安全考虑，母公司阻止了通过他们的网站来访问我这个培训平台。经过多次通话之后，其中一名员工说服公司办公室进行了手动操控，允许学员访问我们的平台网站。

几经周折才越过了这个障碍，我本以为事情会变得顺利，然而，我大错特错了。

根据要求，员工应该在30天内每天观看一个新的视频。到了月底，我们计划再次会面，评估培训结果。到了3月份，应该是培训进行到一半的时候，我通过分析跟踪器注意到，员工观看视频的进度停滞不前。大多数人登录上去，但是只观看了一两个视频，他们的课程参与度几乎都停留在5%-10%左右，只有一个人在正常观看视频。

当我给几位代理商打电话询问时，他们列举了员工们脱离正常学习进度的几个原因。他们说，视频的质量很高，也很有针对性，但问题是，忙碌的生活阻碍了他们的学习。其中有一位代理商，我就管他叫安德鲁吧。安德鲁说，每天的销售目标和不断的“计划外”干扰需要首先应对，实在没有更多的时间去看视频。他建议我们重新启动这个项目，把培训集中在一周的时间框架内，让他办公室里的每个人在一周内每天看一段视频，然后进行讨论，他恳求我“别再利用每月培训一期的方式了”。

另一个不走运的方面是时机不对。在启动测试计划的一个月内，保险公司意外地对其平台进行了全面改革，要求员工参加一系列强制性的新培训，因而除了这项不得不进行的培训之外，代理商不愿意再进行软技能培训了。安德鲁想要一种为期一周的培训方案，他建议在接下来的4月份进行培训。

另一位代理商是马克，我没有从他那里得到什么具体的反馈。于是我主动联系了第三位代理商瑞克，跟他安排了一次面谈。

瑞克最近雇用了两名新员工——杰西卡和保罗，他们参加了软技能培训。杰西卡是大约十个人中即将按计划完成视频观看的一位，而保罗简直是非常落后了。为什么杰西卡能够完成学习？她告诉我，她为自己制作了一份学习计划，并用便利贴粘贴在电脑上，用来提醒自己定时观看视频。她的方法很简单，也很聪明。此外，她也有着良好的职业道德感。

我离开瑞克办公室的时候，他向我保证：一旦全公司的平台改革有所推进，情况就会好转。

到了4月份，我按照安德鲁的要求，将视频简化成为期一周的课程。仍然有30个视频，只不过现在将这些视频分成可以观看一周的片段。在安德鲁的代理处，我们将重新启动培训计划，每次针对一个主题，先看看情况如何，然后再继续观看下一个视频片段。

新问题层出不穷

遗憾的是，生活再次阻碍了培训。由于一位长期雇员被诊断出罹患癌症，安德鲁办公室的工作不得不重新分配，因此无法在4月份开始培训工作。无奈，我们无限期地推迟了培训时间。

我把缩短的课程计划发给了代理商马克，像之前一样，我没有收到他的任何回复。灰心之余，我再次前往瑞克的代理处。此时，杰西卡已经看完了所有视频，但是保罗没有完成。得知这一情况后，瑞克对保罗进行了批评。随后，保罗在短短几天的时间内狂刷剩余的视频，完成了视频观看。虽然保羅做得不理想，但至少也完成了。

到目前为止，全部完成这个培训计划的员工仅有他们两位。针对学习体会，我对他们进行了采访。他们觉得视频质量不错，然而他们希望视频数量再少一些，而且建议最好设计成类似于他们日常工作的场景。此外，他们还希望每个视频的内容都能明确地应用于当天的工作中，如同每天他们要迎接的“挑战”一样。

根据这些反馈，我决心对培训计划再次迭代。在几周之后，瑞克就要雇用一名新员工，我要利用这位新员工测试修改后的简缩版计划。

我给杰西卡和保罗发了电子邮件，向他们询问哪些视频是最好的，但是没有收到回复。于是，我选择了我认为对保险业日常工作最为重要的12个视频。

8月，我返回瑞克的办公室，准备为他那名新员工进行注册，结果却发现她并没有成为公司的新员工。此外，我还得知保罗已经辞职，到其他地方去做其他工作了。

吸取经验和教训

我感到疲惫和泄气。回想起来，这次培训计划结束后，我有一个成功完成培训的员工（杰西卡），有一个经过培训但离职的员工（保罗），还有8个培训失败的员工。如果说有经验和教训的话，那会是什么呢？

●管理人员必须为培训提供时间

这个培训计划的一个问题是，代理商们希望他们的员工在完成分配的所有其他任务之余，再完成视频观看，或者希望他们在下班后利用私人时间去观看视频。这就意味着，达到销售目标，穿插处理日常事务，照顾客户需求，以及了解更新的保险平台等事务，都优先于观看培训视频。事实证明，这样做实在太过分了。管理者必须留出专门的时间让员工完成培训。

●管理人员必须强制进行培训

在10个员工中，除了杰西卡之外，其他员工都没有自愿完成所有单元的培训。在老板强迫的情况下，保罗在时间节点前才看完了全部30个视频。其余的员工似乎都在计划进行到10%左右出现停滞不前的情况。事实上，线上培训的方式可能加剧了学习停滞的状况。在人们的印象中，跟面面培训相比，在线视频培训似乎处于次要地位。因此，为了使在线学习有效，管理人员必须带头重视，并培养员工对线上培训的责任感。

●较短的培训时间更利于培训的完成

根据反馈，30个视频对一些员工和一些行业来说可能太多。为此我重新调整了培训计划的版本，一个计划版本的课程由四节课组成，一周内完成，员工们可以集中学习；另一个计划版本减少了视频数量，剩下12个视频。如果管理人员能够严格监督的话，最后的小组讨论环节将会有令人满意的结果。

●软技能似乎不是紧迫的需求

从多个方面来说，当企业面临生存问题时，培训计划就会被搁置在一边。当员工忙于处理工作中的紧急情况时，软技能培训似乎是一种奢侈的需求。这种需求只有在某些时候才会使人感到愉快。拥有强大软技能的员工可以帮助企业提高盈利能力，但目前的实际情况是，在保险等行业中，员工每天都要专注于救火之类的紧急事务，软技能培训需求似乎并不迫切，因为这项投资无法立即得到回报。

上面详述的具有挑战性的问题表明，软技能培训师必须要巧妙灵活，适应利用在线学习进行培训。此外我们必须阐明：在提高盈利能力并获得管理人员认同方面，我们的工作是有价值的，这项培训将有助于确保学员参与度更高，知识留存率更高。

文章来源于美国《Training》杂志，由美国《Training》杂志中国唯一合作伙伴Leadin Group独家供稿。