失智老人机构照护服务优化研究——高端养老机构的案例与思考

欧文慧，代宝珍，刘欢，周建再

1. 江苏大学管理学院，江苏 镇江 212013；2. 江苏大学财经学院，江苏 镇江 212013

人口老龄化和高龄化导致失智老人数量不断增加[1-2]，同时，少子化、家庭核心化和女性劳动参与率的提升不断弱化传统居家照护服务的供给能力，机构养老对养老服务体系的支撑作用愈发显现。失智老人机构照护服务供给作为机构养老模式中的重要一环，不仅在数量上供不应求[3]，其供给与需求的层次也不相匹配[4]，多数接收失智老人的养老机构仅向失智老人提供与非失智老人无差别化的服务，服务缺少针对性。失智老人日益多层次、多元化的机构照护服务需求得不到满足，导致失智老人晚年的生活质量堪忧，且失智老人依赖专人长期照顾，其医疗费用和照料问题又给家庭和社会带来了沉重负担[5-7]。

鉴于此，优化失智老人机构照护服务供不应求的现状或将成为实现健康老龄化与缓解社会养老负担的可行路径。优化即改善现状，失智老人机构照护服务的优化就是养老机构在失智老人照护服务数量和层次上的现状改善。本文侧重于研究如何改善我国失智老人机构照护服务层次不足的现状，即如何为失智老人提供更为全面、具有针对性和专业化的优质服务，以回应失智老人不断向多层次、多元化发展的机构照护服务需求。由于机构实施照护服务优化需具备一定的物质基础，高端养老机构相对更有条件开展失智老人照护服务的优化工作，本文以高端养老机构作为研究切入点，采用个案研究法深入剖析某高端养老机构优化失智老人照护服务的做法与经验，试图揭示其逻辑思路，对高端养老机构乃至所有养老机构都具有借鉴意义。

1 资料与方法

1.1 研究方法及案例选择

本文采用案例研究的方法，根据高端养老机构的特征确定并收集备选案例的量化资料，采用方便原则对备选高端养老机构进行实地调研，将调研收集到的资料进行整理编码、主题抽取和分析比较，最后将TK集团SY高端养老社区确定为典型个案。一方面，TK集团以其雄厚的资金作为物质支撑，建立了全国最大的高端连锁养老社区，自运营起便向失智老人提供照护服务，积累了丰富经验；另一方面，基于我国社会经济发展区域差异大的现实，作为我国的经济中心和人口老龄化最突出的城市之一，上海市失智老人机构照护服务需求日益发展但供给却严重缺乏[8]。本研究以上海市SY高端养老社区作为典型个案，具有一定的代表性。

1.2 案例数据来源

本案例数据及资料来源一是通过访谈和参观式观察获得的一手数据，二是通过多元途径获取的二手数据，主要包括案例机构提供的内部资料、官方网站和新闻媒体等发布的相关信息。课题组于2018年10月8日赴上海SY高端养老社区进行调研，采用半结构化的形式访谈了机构总经理、机构护理部经理与管家部经理等多位关键知情人物。访谈提纲根据研究目的设计而成并提前发至受访机构，内容包括入住失智老人的人口学特征、失智老人的照护服务内容以及失智专区收费标准等方面。此外，课题组还收集了大量案例机构的内部资料及其他二手资料，并对这些资料进行了筛选、整理与归纳。

2 结果与讨论

2.1 案例基本情况

对于高端养老机构的定义，学术界尚未给出统一解答。通过文献查阅与实地调研发现，被评或自评为高端养老机构的养老机构普遍具有建造成本高、收费较高、基础设施、适老化设备及服务比较完善等特点。

SY高端养老社区(以下简称SY)成立于2016年7月，位于上海松江，总建筑面积近22万平方米，总投资约42亿元。SY将目标客户锁定为高端人群，目前入住老人的职业以高知高干为主，入住需缴纳入门费、乐泰财富卡和月费。SY引入国际领先的持续护理退休社区养老模式(Continuing Care Retirement Community，CCRC)，并配备了专业康复医院和养老照护专业设备，是可供独立生活老人以及需要不同程度的专业养老照护服务的老人长期居住的大型综合高端医养社区。该机构划分为独立生活公寓和护理公寓两大区域，独立生活公寓的独立生活社区为自理长者提供生活照料、社交活动与医疗支持等服务，护理公寓的护理生活区为半自理和不能自理的长者提供协助护理、专业护理与记忆障碍照护的服务。

2.2 失智老人机构照护服务优化

SY不仅为失智老人提供了非失智老人所需的基本生活照料、医疗康复以及精神慰藉服务，还按照失智老人的照护需求从入院评估到日常生活照料再到疾病辅助治疗等各个环节去为老人打造具有针对性、更专业的优质服务。

首先，SY在入院第一步即入院评估和入院准备工作安排中便体现了对失智老人的重视。入院评估由医生、护理部与社工分工合作，医生从医学角度进行评估，护理部分派专门评估小组采用国际通用的日常生活能力量表(Activity of Daily Living，ADL)和简易精神状态检查表(Mini-mental State Examination，MMSE)分别对老人的自理生活能力和认知能力进行评估，社工则从老人的步速、步态以及跌倒率等方面进行评估，三方综合评估形成报告后参照机构内部标准对老人进行护理分级。认知能力评估方面，依据认知能力评判量表的最后得分可以初步判断老人是否患有失智症以及失智程度。

其次，SY在评估并接收失智老人入院之后，在日常生活照料方面给予失智老人重点关注和特别照顾。居住区域分配方面，SY设有记忆照护区(又称失智专区)。机构将轻度失智且ADL分值不低的老人分配在协护区，以维持和锻炼失智老人的社交能力，促进其病情良性发展；失智程度被评为中度及以上且ADL分值不低的老人通常划分为五级护理，分配在记忆照护区，采取护理人员与失智老人一对一的照护模式。日常生活照料方面，SY不去包办仍具备日常活动能力的失智老人的劳动，反而鼓励老人做力所能及的日常活动以维持老人现有功能，保护其人格尊严。此外，SY的照护人员在日常照料失智老人时会重点观察并记录每个失智老人的记忆点和兴趣点，在维持老人现有功能的基础上，有针对性地为每个失智老人制定辅助治疗计划。

再者，SY依据其为各个入院失智老人定制的个性化干预治疗计划对失智老人展开干预治疗，并依据失智老人的病情变化及时更新、调整干预计划。在疾病治疗方面，SY不提倡药物治疗法，而多采取物理干预治疗法，例如音乐疗法，通过唱歌类的活动锻炼失智老人的语言、构词等认知功能；再比如色彩引导法，在卫生间安置红色马桶，提醒有识物障碍的老人排便的正确位置等。除了上述一些辅助活动，SY还会根据失智个人实际情况开设有针对性的认知康复课程，例如为存在命名性认知障碍的失智老人安排识物训练的课程，并要求工作人员采用特制量表记录这些课程训练或辅助活动干预前后的病情变化，并据此及时调整课程与辅助活动(包括数量和类型)。

2.3 案例分析思考

SY优化失智老人照护服务是在遵循科学评估标准的前提下，采取个案管理，对入院失智老人提供有针对性和专业化的全面照护服务。具体来说，就是要求科学准确地评估失智症状，并依据入住失智老人的不同需求精准供给，为失智老人制定个性化照护方案并采取有针对性的认知刺激干预措施。试验证明，认知刺激疗法确实能够提升失智症患者的认知功能、日常生活能力及生活质量[9]。以SY采用的音乐疗法为例，研究表明将艺术服务纳入失智老人日常护理进程能够显著提高失智老人的幸福感，优化失智老人机构照护服务质量，延缓失智老人的病程进展[10]。优化失智老人机构照护服务能促进健康老龄化、减轻社会重担，值得国家提倡和同行借鉴。

此外，研究发现失智老人机构照护服务优化尚存在机构内部资金有限、外部支持不足等问题，进而得出失智老人机构照护服务优化要求政府、相关产业与养老机构协同合作的结论。调查发现，许多养老机构虽有为失智老人提供差别化、专业化服务的想法，但碍于机构内部资金有限而无法进行服务优化乃至提供。另外，即便是养老机构具备必要的物质基础支持其进行失智老人照护服务优化，却仍然受到机构外部相关主体的影响。SY在探索失智老人服务优化过程中遇到的一系列问题均与外部因素有关，如行业评估标准缺失、已有政策与机构养老实际衔接性差以及适老化设备不足等问题。

综上，政府与相关产业、单位需要共同致力于解决失智老年群体的养老问题，完善国家养老保障制度并细化机构养老服务政策，探索优化失智老人照护服务的有效措施。

3 建议

3.1 养老机构应重视失智老人照护服务优化

养老机构失智老人照护服务的提供和优化是人口高龄化背景下的必然趋势。健康产业需正视失智老人对机构照护服务需求不断扩大并多元化发展的现实，及时提供或优化自身供给。优化失智老人照护服务要求机构在遵循已有科学评估标准的前提下，依据失智老人的特殊需求，采取个案管理，提供具有针对性和专业化的全面照护服务，并不断进行服务流程优化与服务质量持续改进，开拓顾客满意与机构发展的双赢局面。

3.2 养老机构应集聚融合相关产业以寻求协同发展

养老机构应积极寻求养老服务业与金融业、制造业等相关产业的集聚融合。除了寻求投资合作以解决内部资金有限的问题，还可以走市场融合路径——需求与产品的融合，向市场传递其服务优化过程中所面临的技术阻碍和实际需求信息，促使产品制造企业、软件企业、服务企业、系统集成企业等相关产业有针对性地研发相关产品进而实现产业融合，促进资源优化配置和效率提升，满足多样化、多层次的机构养老服务需求。

3.3 政府需要制定和完善失智老人照护服务相关政策

首先，政府相关部门应协同行业协会、专科医生和养老机构等利益相关体共同制定养老服务行业标准。以政府为主导，发挥行业协会和相关专科医生的专业性优势，在参考国际先进经验的基础上结合我国养老机构服务的实践情况，为我国养老服务业制定严谨统一的入院评估标准和机构照护服务规范。此外，建议政府细化长期护理保险制度被保障老年人群的分类，按照实际需要将长期护理费用补偿水平向失智老年群体合理倾斜；加强长护险补偿评估标准与养老机构评估和护理分级标准的关联性。

3.4 国家应加大科技投入，推动适老化技术产品研发

国家应加大科技投入和政策补贴，激励有关部门、企业以及个人积极突破技术，研发适用于失智老年群体的产品与软、硬件设备，如SY所需的失智症状态实时分析技术、护理机器人。实时分析信息系统能够更快捷、科学地对失智老人病情进行初步分析和评判，提高照护服务效率；使用机器人代替护工，24小时持续记录、监测失智老人病情变化、为老人洗澡穿衣、处理大小便，在维护失智老人的自尊心的同时又能降低机构护理人员的照护负担及人力成本，推动失智老人机构照护服务优化与现代化发展。

利益冲突无