换个视角看门店

巡自己的店能快速找出问题，巡竞争门店能对照发现差距

对于店长或运营负责人而言，日常巡店是必修功课之一。巡自己的店，能够在现场第一时间发现问题，从而快速解决；巡别人的店，可以知己知彼，分析竞争对手门店的状况，获取第一手资料。然而，巡店不是简单地走过场，转一圈就可以了。店长要学会通过看似简单的巡店，找出门店存在的问题、从对手门店的一举一动中判断其营销策略，达到巡店的真正目的和意义。本期栏目还原了一位店长的日常工作场景，通过她的巡店经历，让大家深入了解如何更好地巡店。

□ 场景

一天下午，公司运营部周经理在店长小于的陪同下准备巡查门店。小于所负责的门店位于市区繁华的一条步行街，作为一家经营了十多年的老店，业绩和客源一向稳定，在春节前公司还重装了门店，希望以新的面貌在新的一年能够有所突破。

路上，店长小于和周经理都在探讨如何更好地管理门店，取得更加优异的业绩。在快要到达门店时，小于一个箭步上前，恨不得赶紧冲进店里仔细地检查一番。周经理却一把拉住了她，“你是打算第一时间先到店里看看吗？”小于感觉有点莫名其妙，“当然了，我们今天不就是一起来巡店吗？”“别急，小于，有时候我们不一定要固守在自己原有的视角看门店，而要懂得换个视角，知己知彼。比如，在进我们店之前，可以先去竞争对手的店里看一下，了解情况，然后再以一个旁观者的身份来对比一下，也许可以更清楚我们的优势和劣势在哪里、客流量如何、门店的视觉效果如何。想象一下，如果你是一个顾客，我们的店能不能吸引你进店？”周经理的这番话让小于顿然有所领悟，两人会意地点了点头。

在浏览了门店周边的情况，对几家竞争门店也有了初步的印象后，周经理和小于走进了门店。恰逢此时店里的客流稀少，和当班的伙伴们逐一打过招呼之后，周经理和小于在店里巡视了一阵。然后，周经理问小于：“今年的太阳镜公司不是已经进了几个品牌的系列新款了么？相关的陈列物料也送到了各个门店，为什么你们还没有把太阳镜上市的氛围营造出来呢？”小于连忙回答道：“周经理，我看现在时间还尚早，其他的眼镜店都还没有布置太阳镜的上市氛围，所以就想着再过两天。”“不是吧？我们刚才从步行街逛过去，我看到今天已经有3个眼镜店把太阳镜上市的氛围造出来了。”“这两天太忙了，确实还没顾上。我们马上调整。”小于忙不迭地答应道。

“新品上市的时效和市场反馈都很重要，你们一定要抓紧时间。”周经理说。

“周经理，谢谢您今天的指点，我们下次知道怎么做了。”走出门店，小于不无佩服地对周经理说。

“每次我去巡视各个门店的时候，为了能够看到最真实的情况，我经常悄悄地充当顾客，去门店的外面看一看，首先是店所在的街道要浏览一遍，然后在马路对面看一下门店的外观、经过的客流，最后才会走进店里，具体感受一下门店的细节，体验服务。”

接着，周经理给小于讲述了一次巡店经历：“有一次巡店，我站在店铺的马路对面，以一个顾客的身份观察门店时发现，如果我是一名顾客，哪怕出于闲逛的心情，进店的概率都会很低。为什么呢？因为当时的那个店铺装修虽然也算亮堂，但仔细一瞧，整个店毫无生气。原来该店在装修时设计了很多射灯，白天店里为了省电，通常在没有顾客的时候只开一半，因此从外面看，店里昏昏暗暗，影影绰绰，让人没有进店的心情。在与该店长的交流中得知，店里为了节省电费，规定在中午的时候把灯关掉了一半，到傍晚时分再开。虽然是门店为了节约成本，恰当利用白天的光源照明，但是，店员不能准确掌握好这个分寸。相比之下，隔壁的眼镜店堂就显得亮眼很多，更吸引人。另外，当时我从店外往内看到的是，店里看不到什么人，以为人手不够。后来一问店长才知，店里的员工充足，总共有十个人，每个班至少有五个人在店里。既然人员配置不少，但也许是安排和管理不到位，从外面看进来显得店堂冷清。如果我是顾客，肯定会以为这家店要么生意太差，要么就是人手不够。进店后发现，原来有好几个店员围在收银台聊天，说说笑笑，有人低头看手机，有人在角落里不知道做什么，总之没有一个人在店门口，作好迎宾的准备，所有的店员几乎都不在工作状态。即使有顾客进了店也只是敷衍地说一句欢迎光临，有的店员甚至头也不抬，这种沉闷的氛围让人感觉不舒服，进店待不了两分钟就想出去了，根本留不住顾客。”

□ 剖析

很多店长在工作中兢兢业业、辛辛苦苦，对门店的运营和管理也很上心，虽然有时也感觉到门店管理有些问题，却因为身在其中，看不到门店的全部问题所在，因此往往做了很多努力，却并没有成效。为避免出现这种情况，一定要学会换个视角、用第三只眼看店铺。

这种巡店就需要店长学会采用超乎平常的视角。大多时候，店长在店里为琐事缠身，忙忙碌碌，当局者迷，适当的时候，店长要学会站在店外，从顾客的角度，把门店与其他店，尤其是核心竞争对手的店进行比较，找到自己的优、劣势，从而让自己的店弥补弱项，脱颖而出。

就像本文提到的店长小于，她想当然地认为按照往年的习惯还没有到太阳镜正式上市的时间点，其他竞争门店应该也没有相应的门店氛围，所以就想过几天再全面展示拟将上市的新款太阳。但事实上，今年的情况与往不同，竞争对手已经开始全面营造出太阳镜上市的宣传，而作为店长并没有及时发现周边竞争环境的变化，会让顾客觉得这个店的陈列布置不够及时、新颖，没什么吸引人的亮点，从而降低了进店率。

更多的时候，我们看到，由于眼镜零售业的特性使然，每天光顾的顾客不至于多如云来，很多店员在没有顾客到店的时候无所事事。也许，有的店长觉得在没有顾客进门的情况下，店员怎样做也都无所谓。但殊不知，当你站在店外边从旁观者的眼光来看这家店的时候，就会发现，店里人的每个不适当的举动都是如此的扎眼和醒目，甚至影响顾客的观感，从而让顾客不想入店或快速离店。

□ 妙招

1.要想让顾客满意，先让自己当回顾客

店长不可一味闷头在店里辛勤工作，忽略外界的变化。很多企业之所以推出“神秘顾客”，就是要知己知彼，了解顾客的感受，从而给工作提出切合实际的要求。

2.思考顾客想要什么，而不是我能给什么

很多人以为，我给的必定是顾客想要的。其实不然，很多时候，顾客想要的，并不一定是我们已经给的。最好的服务，就是将心比心，能够提供给顾客想要的东西。

3.横向纵向，多比多看

所谓的纵向比较，就是自己跟自己比，跟自己以往的销售业绩进行比较。同时，我们也需要横向比较，把自己的店和其他同类门店，尤其是竞争对手的店铺进行比较。也许在纵向比较的时候，觉得自己还不错，有进步，但当你横向比较的时候，你就会发现，别人早已领跑了一大截。

□ 小编寄语

决定人生上限的不是智商，而是看问题的角度。在门店管理中，店长不如试着多换些角度，就能看到问题的不同面，找到不一样的解决可能性，管理也将越来越成熟、完整。