关于创建服务型机关的实践与思考

吴忠萍

（大庆油田第四采油厂，黑龙江 大庆 163333）

创建服务型机关是贯彻落实中央和上级党委要求的重大举措，是转变干部作风、密切干群关系的迫切需要，是推进企业发展的重要保障。要创建服务型机关，必须以转变观念为前提，以提高干部素质为基础，以机关工作全面提速提质提效为主线，切实为基层服好务，为企业发展服好务。

一、创建服务型机关的重要性和必要性

（一） 创建服务型机关，是贯彻落实中央和上级党委要求的重大举措

创建服务型机关，是促进党的先进性建设的重要载体，是提高党组织执政能力的迫切需要，是加强和改进机关干部队伍建设、提升干部服务形象标准的根本保证。通过创建服务型机关，不断优化企业和谐的发展环境，充分发挥机关的职能作用，切实转变观念，不断提高服务质量、改进服务方式、规范服务行为，把“服务大局、服务基层、服务群众”融入机关职能中并发挥其作用。

（二） 创建服务型机关，是转变干部作风、密切干群关系的迫切需要

企业发展，关键在人。创建服务型机关，培育良好的机关干部作风是企业健康发展的重要保障。近年来，针对机关作风问题，通过组织开展专项职工代表巡视和基层为机关画像、面对面揭丑亮短等活动，发现机关干部不同程度地存在责任意识、服务观念和业务能力不够强，个别人工作方法简单，奖金考核带有随意性等问题。这些问题与基层单位及员工的期盼和企业发展的要求不相适应。因此，要通过创建服务型机关改进作风，树立新风正气。

（三） 创建服务型机关，是推进企业发展的根本保障

面对国有企业改革以及油价变化等对员工思想和利益的冲击，面对当前生产难度越来越大，资金成本越来越紧张、产量递减加剧等不利因素影响，无疑都对油田企业的管理和发展提出了新的课题和挑战。而机关干部则是优化资源配置、发挥资源优势的“发动机”，必须具备较高的业务素质和较强的服务精神，有责任、有担当且有能力解决难点问题、重点问题以及基层干部员工对企业发展的信心问题，发挥引领示范作用。

二、当前存在的问题及成因

（一） 存在问题

机关是企业全面履行职能作用的平台，也是为基层提供全方位服务的窗口。在实际工作中，由于受机关人员的服务意识、工作定位以及过于强调业务推进而忽略基层感受等因素影响，使机关在履行职能方面有时难免管理有余，服务不足，主要表现在以下4个方面：

1.服务能力还不够强。机关个别岗位还存在以文件落实文件、以会议落实会议，对上级组织和部门的一些决策精神领会不透彻、把握不准确、落实不到位。在工作中存在不善于思考，凭经验办事，不能创造性开展工作等现象，进而导致一些工作长时间没有进展、问题颇多、成效甚微。

2.服务途径还不够通畅。上面千根线，下面一根针。机关各岗位都面对基层单位，各岗之间有时因信息沟通不足，导致工作安排时间交叉、内容交叉。有的岗位部门服务方式机械僵化，只强调自己办事的合法合规性，不考虑基层的实际情况，使之在职能部门之间奔波，费时费力。

3.服务效率还不够高。民主管理渠道虽然畅通，基层单位及员工的意见和建议随时能够以不同形式反应上来，但有时因机关人员工作繁忙或业务协调安排不尽合理，导致有时认认真真征求基层意见后，不能在规定的工作时限内处理或做出明确答复，既延误了办事时间，又增加了办事成本。

4.服务行为还不够规范。少数人服务理念仍未到位，不作为、乱作为的现象仍未完全杜绝，有时检查评比等还没有完全做到一碗水端平，面对工作要求及考核等还存在随意性，工作方式简单粗暴，影响管理秩序和基层的积极性。

（二） 主要原因

造成上述机关服务方面问题的原因是多方面的，既有机关人员自身修养、思想意识等主观原因，也有环境、机制等客观因素。

1.服务形式固化“缺活力”。一些岗位人员思想保守，观念陈旧，没有认真学习、借鉴、探索新形势下先进的服务方式和手段，落实各项服务举措仅仅停留在文件上、材料上、应付检查上，没有体现在行动和效果上，创新服务的机制还没有真正形成。

2.协调服务“缺合力”。各办之间、岗位之间还存在整体协调不力、相互配合不力等现象，特别是遇到棘手难办的问题时，个别人有时找理由推诿、依赖领导或他人办理，从而造成服务过程中有时会出现缺位、错位现象。

3.优化服务“缺能力”。有的干部对方针政策、规章制度一知半解，空谈误导；有的自身学习不主动、知识更新不快、专业技术不硬、业务水平有限，高标准高质量完成本职工作任务显得力不从心，造成办事效率低、办事周期长，影响了机关服务效率、服务质量的整体提升。

4.持续服务“缺动力”。有些岗位人员做事仅凭三分钟热血，做不到坚持经常；有个别人则是看领导眼色行事，主管领导、主要领导亲自抓的，才能引起重视，否则就敷衍了事。同时，在机关服务基层的奖励机制上还没有健全完善，影响积极性的发挥。

三、创建服务型机关的方法对策

（一） 创建服务型机关，首先要以增强服务意识为前提，处理好“两个关系”

服务是机关工作的核心内容和宗旨，机关人员要强化服务意识，准确把握机关工作定位，积极协调好各方面关系，才能切实履行好服务职能作用。

1.准确把握机关定位，处理好管理与服务的关系。机关作为企业党组织和企业与基层之间的桥梁和纽带，具有重要的管理职能作用，决定着上级各项政策、精神和工作安排部署的传达、贯彻和落实。同时，作为一级机关，又有责任和义务为基层工作提供指导和帮助。这就要求机关在发挥职能作用过程中，要全面、准确地把握“严格管理”与“热情服务”的科学内涵，将两者有机地统一起来，自觉地把服务作为履职的前提，把“管理就是服务”落实和体现到各项工作中。

2.发挥桥梁纽带作用，处理好对上与对下的关系。机关干部作为联结领导与基层之间的管理层，起到承上起下的作用。对上负责是为了更好地对下服务，对下服务是对上负责的出发点和落脚点。要处理好二者之间的关系，对上敢于通过各种渠道，以各种形式反映下面的实情，使上级能够倾听并采纳基层的合理建议。对下多做解释说服工作，善于将上级意图转变为下级及广大员工的自觉行动。要善于找到上与下的最佳结合点，这样才能真正让服务两字在基层落地开花结果。

（二） 创建服务型机关，重点要提高机关干部素质，解决好服务能力的问题

工欲善其事，必先利其器。创建服务型机关，需要机关人员具备一定的服务能力，这样才能做到在想基层所想的基础上，有能力解决基层所急所需。

1.在加强学习中提升能力素质。把学习作为机关人员提高本领、履行职责的第一要务。采取开辟“管理人员大讲堂”“DIY青年干部学堂”等做法，组织机关干部学习各种新知识，提高综合素养。同时，引导机关人员充分处理好人脑与电脑的关系，既要发挥大脑理性思维优势，又要兼顾电脑信息存贮等方面的强大功能，做到常用的本职业务政策规定要熟记于心，及时建立文稿备份，不断积累有用资料，厚实理论功底，把学习成果转化为发现问题、分析问题、解决问题的能力。

2.在日常实践中提升能力素质。实践出真知，注重机关干部的能力素质培养，要充分认识到本职岗位就是锻炼提高的“主阵地”。把运用理论解决实际问题的能力作为检验学习成效的重要标准、创建服务型机关的重点课题，把深入调查研究作为培养机关干部服务意识和能力的重要途径，定期的为机关干部设专题、分任务、压担子，督促机关人员带着专题、带着任务深入基层调研，立足现场办公、现场研究解决对策，提高机关干部科学判断形势、驾驭生产局面、应对复杂危机和守法合规办事的能力。

3.在总结反思中提升能力素质。常回头有益，多总结明智。机关人员要养成勤于总结的好习惯，每做完一项工作，都要及时总结经验、分析规律、查找不足，从中得到启迪。同时机关人员还要加强经验分享、交流学习，经常开展各岗之间交流、各办之间交流、机关与基层之间交流，通过交流学习，取人所长，补己所短。通过交流，开阔视野，拓展思维，多角度考虑问题，多方面培养能力，更加适应满足机关服务基层的需要。

（二） 创建服务型机关，关键要保证服务效率和服务效果，解决好如何服务的问题

创建服务型机关，不是一句简单的口号，做出服务的姿态。而是要时刻以基层为重，认真研究基层面对的新情况新问题，切实改变服务手段，拓宽服务渠道，提高服务水平。

1.要通过整章建制，规范服务。没有规矩，不成方圆，机关服务基层，不能随心所欲，想做就做，想怎样做就怎样做，需要一定的规矩和流程。因此，要推进服务，首先要组织机关开展整章建制工作，认真梳理事项，理清程序，明确各个岗位具体职责。对各项工作内容、检查标准、考核依据科学规范，严格对照制度和标准执行，超出范围的一律不准考核，对于新情况、新增内容，以指导整改为主，可于下次职代会进行补充修订，规范工作流程，切实培养机关按规则办事的习惯，避免随意性。

2.通过对“优秀服务成果”评比展示，强化服务。开展挂牌服务，制作机关人员工作牌，既方便与基层沟通，又便于接受基层监督。以服务基层的态度、解决问题的质量、效率以及服务的整体效果为依据，建立完善服务目标、服务记录、相关考核等制度，在机关中开展服务竞赛评比活动。同时，创新年终测评形式，组织基层员工对机关人员服务情况测评，为机关人员形象画像打分，将测评结果列入机关人员年终考核评价，督促和激励机关人员，真正抓住服务的宗旨，切实为基层把实事办好，把好事办实。

3.通过畅通民主管理渠道，拓展服务。坚持完善推进机关干部调查研究、信访接待日、职工代表巡视、民主联系人等制度，拓宽和畅通民主联系群众的渠道，保护员工参与民主管理的积极性。紧紧围绕基层员工普遍关心和反映强烈的热点、难点问题，实施“包基层单位、包岗位、定目标、定标准、定时限、定责任人”的“双包四定责任制”，确保基层员工工作有人指导、生活有人过问、困难有人帮助、问题有人解决，做到压力有倾泻出口，动力有补足进口，为推进企业发展理顺关系流程，营造良好环境。