公共图书馆馆员与读者冲突实践研究——以天津图书馆为例

许芳敏

（天津图书馆（天津市少年儿童图书馆）参考咨询部，天津 300191）

1 引言

在公共图书馆运营的过程中，公共图书馆员和读者作为公共图书馆的两大主体产生冲突是在所难免，图书馆员深深体会到解决好读者和公共图书馆员之间的冲突问题，才能使得公共图书馆更好地发挥文化教育的职能，使图书馆持续健康发展。

2 研究冲突理论的意义

冲突是一种社会现象广泛存在于人类的社会活动实践中，人类活动的各个层面，各个领域都有冲突的存在，如果一方感到另一方损害了或打算损害自己的利益时就容易产生冲突。读者在使用公共图书馆的过程中，读者觉得公共图书馆不能满足他的要求、损害他的利益或者他的行为受到公共图书馆员的阻止，读者和公共图书馆员的冲突就有可能会产出。冲突是具有两面性，消极的冲突不利于公共图书馆的发展，冲突发生会对公共图书馆正常的秩序、对公共图书馆的形象产生很坏的影响；而另一方面发生冲突后，公共图书馆找出冲突的发生原因，解决问题的所在，有助于推动图书馆工作的创新和提升。

3 读者和公共图书馆员之间的冲突产生的原因分析

1）公共图书馆的规章制度。公共图书馆规章制度是公共图书馆各项规则、章程、制度、标准、程序、办法等的总称，是公开的公共图书馆办事规程或行为准则，它是公共图书馆工作正常运转,充分发挥公共图书馆职能的保证。但有时候公共图书馆的规章制度也是造成公共图书馆冲突的原因之一。如遇到特殊情况，图书馆不得已进行临时闭馆，临时出台制度补充现有的规章，如减免逾期服务费、延长借阅时间、增加消杀次数、缩短开馆时间等，这都会造成读者不知、读者不理解等情况，难免会产生冲突。天津图书馆3月26日在临时闭馆后重新开馆，开馆后还是面临大多数读者借阅的图书已经过期，虽然我馆出台了“因闭馆产生的书刊费全部免除，闭馆前外借书刊的到期日顺延122天”，但还有些读者因为这样那样的原因存在书刊违约滞纳金。再如，我馆每日定时由专人负责对开放区域进行消毒，虽然得到大多数读者理解，但个别读者也存在不配合的情况。2）公共图书馆的馆藏。公共图书馆的馆藏包括纸质图书、报纸、期刊及数字化的电子资源。近年来随着政府对公共图书馆投入加大，公共图书馆馆藏无论是纸质的文献还是电子的数字资源都有很大的增加，虽然大大的缓解了读者和馆员的冲突，但它也是公共图书馆冲突的原因之一。馆藏突然激增，排架方式和馆员数量难以满足文献增长的需求，存在错架、乱架现象；通借通还各馆之间排架存在差异、物流存在滞留等，都有可能造成读者找书难的现象，这就造成了馆藏与读者之间的冲突。3）公共图书馆的环境。公共图书馆的环境，硬件设施如：阅览室的照明、座椅的舒适度、空调的冷热等，也是直接造成读者和馆员冲突的原因之一。如天津图书馆复康路馆，由于管馆舍有限、自习室空间有限、读者人隔座坐相对座位变少、通风条件差等，必然会造成环境不佳。许多读者就把借阅处、电子阅览室当成了自习室，针对这种情况，如果工作人员制止势必会造成与读者的冲突，如果工作人员视而不见势必影响其他读者的权利。4）公共图书馆员的素养。（1）公共图书馆的服务主要依赖于图书馆馆员，如今已经进入后评估时代，人民群众对文化的新期待越来越重视。公共图书馆现代化、自动化的进程不断提高，从自动存包、自动办证、到目录查询；从自助借书到自动还书；从网上预约到还书续借、网上预约，以及公共图书馆大量的电子资源，这都需要图书馆员爱心细致的介绍、讲解，特别是面对公共图书馆老年读者。天津图书馆目前都使用了自助借还，当读者在书库找到自己心意的图书后，把图书证在借书机上扫一下，输入借书证的密码，然后把书放到自动还书机上，点击借书就可以借阅了，虽然很简单，但对于第一次借书和一些老年读者就需要公共图书馆员的帮助才能完成。当老年读者因为借书，不会使用自动借还书机，咨询工作人员，工作人员出现了怠慢的情绪就会容易引起冲突。（2）公共图书馆员的技术水平也是冲突的另一个方面。公共图书馆的服务功能不断强大的背景下，公共图书馆除了具有传统的服务模式外，现代化自动化的功能不断加强。近年来，读者在互联网就可以进行网上续借，有的工作人员不主动学习，读者问到如何使用时，不能第一时间解决读者的难题，势必引起读者的不悦，造成冲突。

4 公共图书馆员与读者之间的冲突解决策略

1）建立与时俱进，以人为本完善各种规章制度。没有规矩不成方圆，公共图书馆的规章制度是公共图书馆读者工作的主要保障，随着社会的不断发展，特别是《公共图书馆法》实施以后，要大力宣传《公共图书馆法》，让每位公民知道遵守公共场所的法律法规是每位公民应尽的义务。随着时代的发展，公民阅读量需求的提高，图书的借阅期限、借阅册数就应该进行调整。期刊不外借的传统规矩就应打破。逾期滞纳金也应该根据实际情况酌情收取。这些都在一定程度上缓解了图书馆员和读者的冲突。2）提高图书馆员基本素养。公共图书馆是为读者服务的，读者第一一直是公共图书馆的服务理念，《天津公共图书馆服务人员工作规范》从工作人员仪容、行为、语言及读者现场投诉及服务纠纷处理办法对员工进行了规范。在实际工作中我们应该多从读者的角度帮助读者解决问题，善于使用沟通技巧，学会换位思考。多关注读者状况与难处，关注读者需求与不便。努力学习一些沟通技巧，树立全心全意为读者服务的理念。另外，馆员还应熟练掌握图书馆的业务，不断提高自己的业务能力，掌握图书馆先进设备的使用。3）建立多方位的咨询投诉渠道，预防冲突的产生。公共图书馆可以在馆内设立意见箱，在借阅室设立意见本，公共图书馆的主页上设计电子邮箱，公布投诉电话等，让读者的意见顺畅的表达出来，进而减少读者和工作人员之间产生冲突。近年来我馆对网上咨询，qq咨询，电话咨询服务从未间断，电话咨询的日接待量成倍增长，由于解答的满意度高，读者情绪就能够得到控制，冲突就必然减少。4）完善公共图书馆资源的配置。随着政府对文化建设投入的不断加大，购书经费不断提升，公共图书馆订阅纸本书刊及电子资源数量也不断提高，这些都进一步完善了公共图书馆的资源。加上近年来参与通借通还的区级图书馆越来越多，读者在一馆找不到的图书我们可以提过检索推荐到其他馆进行借阅，还可以把馆藏的电子资源介绍给他们，帮其查找尽可能多的文献资源。

近年来，许多公共图书馆都纷纷加入了“你购书，我买单”的服务模式，我馆微信公众号就有我要荐书，大大方便读者选的公共图书馆没有购进的图书。这些都大大完善了公共图书馆资源的配置，减少了公共图书馆和读者冲突的发生。

5 结论

总之，公共图书馆的馆员的冲突来源于读者、馆员、公共图书馆三个方面，发生的原因也各不相同，发生冲突后要冷静地分析冲突发生的原因，公正、客观的看待和解决冲突，保障图书馆健康有序的发展。