基于PESTEL模型的互联网医院发展环境分析与对策*

——王 磊 谢宇航* 杨海龙 戈志强 刘汝佳

作为互联网技术与医疗行业相结合的产物，“互联网+医疗”备受瞩目。在新冠肺炎疫情期间，互联网医院成为实体医院的有效补充。截止2020年7月，国家卫生健康委员会已审批互联网医院超过600家，互联网医院正处于蓬勃发展阶段[1]。医疗机构作为医改主体，推行和做好互联网医院工作势在必行。本研究从医院管理的角度出发，通过构建PESTEL分析模型，分析互联网医院的外部环境影响因素并提出发展对策。运用PESTEL分析模型研究互联网医院所处的宏观环境，能够识别影响互联网医院发展的因素，以及这些因素之间所存在的相互影响与彼此制约关系[2]。

1 PESTEL分析模型介绍

PESTEL分析模型又称大环境分析，是常用于分析宏观环境的有效工具。它是调查组织外部影响因素的方法， PESTEL即Political(政治因素)、Economic(经济因素)、Social(社会因素)、Technological(技术因素)、Environmental(环境因素)、Legal(法律因素)，其是在PEST分析法的基础上增加了环境因素和法律因素组合而成，对组织的外部环境分析更加全面[3]。

本研究依据PESTEL分析模型的基本原理，分析互联网医院发展的外部宏观环境。其中，政治因素指影响互联网医院发展的政策等相关因素；经济因素指影响互联网医院发展的经济效益因素；社会因素指影响互联网医院发展的社会效益因素；技术因素指影响互联网医院发展的服务能力和医疗技术水平等因素；环境因素指政府、医疗机构和社会对促进互联网医院发展的评价和干预等因素；法律因素指影响互联网医院发展的法律、法规等相关因素[3]。

2 互联网医院发展环境分析

2.1 政治因素

2.1.1 政策支持 自2015年国家首次在政府报告中提出要大力发展“互联网+”战略[4]以来， “互联网+”技术已广泛运用到各个领域并取得良好效益，其中“互联网医院”就是较好的例子。从政策支持力度来看，国家高度重视互联网医院工作，可以预见互联网医院将会持续稳健发展，医疗机构面临着巨大的发展机遇。2018年，国务院办公厅颁布的《关于促进“互联网医院”健康发展的意见》以及国家卫生健康委员会和国家中医药管理局发布的《关于印发互联网诊疗管理办法(试行)等3个文件的通知》等对互联网医疗机构准入、人员准入、硬件条件、监管和信息保护等均做了明确规定。在新冠肺炎疫情期间，国家卫生健康委员会先后发布《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》和《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》等文件[5]，明确要求通过互联网诊疗减少医院患者聚集，避免交叉感染。

2.1.2 标准规范缺失 2001年原卫生部发布了《互联网医疗卫生信息服务管理办法》，而后直到2018年7月才发布《互联网诊疗管理办法》，且性质为部门规范性文件，法律效力层级较低，其他相关规定大多是政策性和原则性规定，相对目前互联网医疗的快速发展态势，立法现状明显落后，难以适应互联网医疗的发展。

2.1.3 政策落实难以监管 各医疗机构根据政策，制定适合互联网医院建设的实施方案，包括线上预约、线上诊疗、线上购药和服务评价等。互联网医院的发展为医疗机构、医护人员和患者带来了便利，但如果缺乏有效监管则会产生后续问题，不利于政策的推行和互联网医院的持续开展。

2.2 经济因素

互联网医院可最大程度缩短患者等候和就诊时间，节省医院的人力和物力；也能够有效控制医院运行成本，减少医疗资源的重复配置。从精细化管理的角度来看，互联网医院的人员和资金能够获得最大效率的周转，对于促进医院各项工作的快速健康发展具有重要意义[6]。

2.2.1 国民经济稳步增长，但卫生投入比例不高 近年来，我国经济飞速发展，虽然国家对医疗行业投入总额也在不断增长，但占GDP的比例(6.2%)与发达国家相比(>10%)仍然具有较大差距[7]。尤其是在新冠肺炎疫情期间，确保足够的卫生投入可促进互联网医院的快速发展，反之则会阻碍互联网医院的发展。

2.2.2 城乡发展不均衡，居民疾病负担过重 当前，我国城乡经济发展不均衡现象较为严重，过多的人口涌入大城市，使原本紧张的城市医疗资源更加紧张。有研究显示，我国医疗费用的增长速度远高于GDP增长速度[8]，导致群众医疗经济负担过重。而通过互联网医院就诊，可节省医疗、交通和时间成本，促进城乡均衡发展并减轻居民疾病经济负担。

2.3 社会因素

当前，新冠肺炎疫情防控已进入常态化管理，保障患者不被感染成为提供医疗服务的基本前提。互联网医院可在一定程度上缓解这一问题，并使中老年患者在家接受医疗服务成为可能。新冠肺炎疫情暴发以来，有更多的患者选择互联网医院就诊，不仅减少了排队等待时间，而且延长了医患沟通的时间。同时建立互联网医院健康管理平台，可以实现从疾病治疗到疾病预防的转变，提高诊疗效率，提升医院的美誉度和社会公信力[9]。

2.3.1 医疗资源配置不均 虽然城市占据了更多的医疗资源，但是仍不能充分满足居民对医疗的基本需求，其中最主要的原因就是群众偏信“大医院”心理严重，导致大医院人满为患，基层医疗资源却得不到有效利用。

2.3.2 传统就医习惯固定，医患观念难改变 虽然互联网医院可以提高资源利用效率[10]，但是大部分患者仍习惯传统医疗模式，导致互联网医院线上利用率不高[11]。鉴于该现状，如何鼓励患者更多地通过互联网医院进行就诊，是一个需要深入研究和考虑的课题。

2.4 技术因素

从技术角度看，互联网医院是医疗技术和信息技术的结合。线上诊疗需要医生提供更加精准化的服务，信息技术作为辅助手段为线上诊疗方式提供了便利。

2.4.1 互联网科技发展迅猛 科技是国家强盛之基。“互联网+”战略的提出在一定程度上促进了互联网在各个领域的深化。目前我国网民数量已超过8亿，手机网民超过7亿，患者及家属可通过手机、电脑等终端进行预约挂号等服务，可实现“数据多跑路，患者少跑腿”，节约时间和资源[12]。

2.4.2 新技术应用 医学信息采集、远程医疗、影像传输等技术在医院的广泛应用，将推动医疗卫生服务模式和管理模式的转变。借助5G技术，互联网医院可使有限的医疗资源、人力资源、设备资源等突破原有的地域限制，在疾病诊断、治疗、监护等方面实现远程诊疗，节省医院运营成本。随着5G技术的日益成熟，必将有力推动互联网医院的落地，实现更多的医疗应用场景。

2.4.3 医院信息化基础建设保障 (1)信息安全。医疗数据安全是保证医疗安全的前提。在互联网医疗过程中，相关资料和诊疗结果需要在网络上进行传输和保存，如果数据储存不准确、更新不及时或被恶意串改等都可能导致误诊，进而造成医疗不良事件[6]。(2)医疗技术和行业监管。对于技术的监管，需要政府、社会和行业等多方合作。卫生行政部门对“互联网+医疗健康”进行日常的数据监管，畅通“互联网+”医疗就诊投诉途径，医疗机构要强化自我革新，全社会要树牢监督和维权意识，将政府行政监管、医疗机构自我监督与社会监督有机结合，推动“互联网+医疗健康”的有序健康发展[13]。

2.4.4 电子病历书写尚不规范 互联网医院通过线上模式为患者提供医疗服务，就诊病历信息留存是不可或缺的。互联网诊疗服务需提供电子病历，但由于书写规范还在不断完善，部分医生存在书写漏项，病历质量有待加强。

另外，大部分地区尚缺少互联网医院相关医保政策，患者通过互联网诊疗是否可以报销，如何与医保相结合，都是需要解决的问题[5]。

2.5 环境因素

国家为促进信息化在医疗服务方面的发展，相继出台了相关保障政策，各省市卫健委根据国家政策也推出了支持政策。互联网医院运行比较成熟的医疗机构通过媒体进行宣传，营造线上医疗服务氛围。通过专家排班，可实现“专家坐诊1日，服务全区域”的效果，提高了专家的工作效率，扩大优质医疗资源的辐射半径，推动分级诊疗政策落地[5]。

2.6 法律因素

2020年4月7日，国家发展改革委和中央网信办印发《关于推进“上云用数赋智”行动培育新经济发展实施方案》的通知，首次提出“在卫生健康领域探索推进互联网医疗医保首诊制和预约分诊制，开展互联网医疗的医保结算、支付标准、药品网售、分级诊疗、远程会诊、多点执业、家庭医生和线上生态圈接诊等改革试点、实践探索和应用推广”[14]。

2.6.1 患者维权意识增强 随着全民教育水平的提高，患者法律意识觉醒，维权意识也逐渐增强，互联网医院的特殊性(如医患非接触性)仅仅依靠现有的《医疗事故处理条例》和《医疗事故技术鉴定暂行办法》无法全部规制所有情况[8]，处理互联网医院中的医疗事故成为必须面对的问题。

2.6.2 纠纷处理难界定 互联网医院为患者提供线上医疗服务，可通过视频等方式记录医患沟通时的情景。但目前我国互联网医疗中尚未明确医生的行为标准，当发生医疗纠纷时，医生是否已经尽到合理义务，是否存在过错，容易引发争议[6]。

2.6.3 监管和控费难题 互联网医院也存在监管和费用控制的难题，包括如何避免因互联网便利性带来的过度使用，如何防止虚构医疗服务的骗保行为，如何将国家集中采购药品纳入线上医保等。另外，“互联网+医疗”在如何实现供应链的整合方面仍存在短板，如何与医疗保险、药品供应等实现有效链接，形成完善的服务链条是未来的发展方向[15]。

3 对策

通过宏观分析发现，我国互联网医院仍处于发展阶段，国家政策支持和新技术应用都赋予了互联网医院很多发展机会，但仍需结合模型分析的六种影响因素进行通盘考虑。

3.1 政策因素：建立健全互联网医疗制度

国家高度重视互联网医院工作，制定了一系列政策保驾护航。医疗机构管理者应充分认识到互联网医疗工作的重要性，制定好相应制度：一是制定院内互联网医疗管理制度，对开展互联网医疗工作的宗旨、性质、方式、人员、绩效、考核、奖惩等进行具体规定，明确责任人和责任部门；二是在开展互联网医疗服务与第三方平台签订合作协议时，明确各方的权责利，避免产生不必要的纠纷。

在健全制度后，必须高效监管医疗行为。首先，完善医患准入制度。医生准入应通过人脸识别或其他身份认证手段确认身份，对医生持有的服务端口进行通信设备登记。患者准入须通过人脸识别及身份证信息双重实名认证，在就诊前应仔细阅读知情同意书，上传实体医院就诊记录及检查报告[16]。其次，根据《互联网医院管理办法(试行)》规定，互联网诊疗范围包括“部分常见病、慢性病复诊和‘互联网﹢’家庭医生签约服务”，划定了互联网医疗行为的界限，有利于防止互联网医疗行为的无序性与随意性[17]。对此，相关管理部门应结合上级规定，制定详细、有针对性的政策，明确“部分常见病和慢性病”范围，规范诊疗行为。

3.2 经济因素：加大卫生资源投入

为推动互联网医院的进一步发展，卫生资源方面的投入也必须重视。首先，加大相关基础设施建设。建议制定跨区域医疗机构之间以及医疗联合体内部信息化基础设施的建设规划，适当增加对中西部地区和偏远地区的卫生财政投入，加强医疗机构的基础设施建设。其次，加强对复合型人才的培养。培养既懂医学知识又懂计算机技术的复合型人才，提升现有医护人员的计算机知识水平和信息管理素养[18]。

为方便患者利用互联网医疗平台就诊，线上平台设计应简单且易操作，使患者能够快速完成预约、挂号、候诊、缴费、查看检验报告等操作，从而改善患者的就医体验，降低患者就医成本[19]。

3.3 社会因素：改变传统诊疗方式

互联网医院的出现，打破了以往医患之间的空间距离，降低了偏远地区及医疗技术水平不发达地区患者的就医难度，一定程度上缓解了 “看病难、看病贵”的问题，使民众足不出户就可享受优质医疗资源，有效推动优质医疗资源的科学配置。同时，推广互联网医院的导诊作用，推动分级诊疗实现，应做好互联网医院与实体医院的信息交互与业务流程管理[19]。

根深蒂固的传统就医服务模式的观念是互联网医疗发展的阻力[13]。因此，要让患者和医生更多的参与到互联网医疗中来。首先，医疗机构应制定激励机制，提高医生参与在线诊疗的积极性，应出台相关政策鼓励医生利用闲暇时间参与线上服务，对满意度评价较高的医生进行物质激励。其次，开发线上诊疗的诸多功能，包括线上预约挂号、购药、复诊和满意度评价等功能。通过改变诊疗模式让更多的医生和患者参与到互联网医疗中来，充分享受到互联网医疗带来的便利和实惠。

3.4 技术因素：规范电子病历书写，实现数据互联互通

为保障线上诊疗的有序开展和维护医患权益，须制定互联网医疗电子病历书写标准。病历内容应包括患者主诉、既往史、现病史、药物过敏情况、辅助检验信息、诊断及治疗意见，可形成电子病历模板，或引入语音转文字功能方便医生书写电子病历。通过“图转文”功能帮助医生从患者既往病历中提取诊疗信息[16]。

完备的信息系统是开展互联网医疗的基础。开展互联网医院的首要条件是建设完善的互联网基础设施，包括网络基础设施、数据基础设施和标准接口等。虽然目前还没有建立一套全国通用的互联网医疗信息系统，但是医院内部或医院集团之间可以建立兼容的信息系统，实现患者病历、检查信息的互联互通。互联网医院对医院管理信息系统、临床信息系统等提出了更高的要求，医院应充分考虑到信息系统的可持续性，在建设信息系统时尽量采用通用设备，以适应和满足互联网医疗对信息系统不断提出的新要求。

3.5 环境因素：加强医联体内部紧密合作

从环境角度看，加强医联体内部医院间合作对于发展线上诊疗有重大作用。区域医联体一般由三级医院和二级医院以及社区医院组成，通过分级诊疗、双向转诊、急慢分治，可有效解决患者“看病难、看病贵”问题。虽然各大城市都建立了包括专科联盟在内多种形式的医联体，也开展了诸如教学、进修、下基层坐诊等活动，但仍然以松散型医联体为主。互联网医院可使医疗信息传递更加迅速，让患者看病更安全、更方便，在家门口即可享受到大医院专家的诊疗服务，因此医联体内部各单位之间应展开更加紧密的合作，以实现数据的实时共享，最大程度的利用医疗资源[20]。

3.6 法律因素：构建法律监管体系

从完善法律的角度来看，可借鉴美国《健康保险可携带与责任法案(HIPAA)》等法规，加快制定与患者利益相关的《中华人民共和国个人信息保护法》，保障患者信息安全[21]。信息管理部门要加强对无线终端安全工作的认真排查与管理，定期检测与维护各系统防范信息外泄[11]。实行线上线下监管一体化模式，完善数据规范等过程标准和诊疗结果评估等结果标准，建立省级互联网医院服务监管平台，加强线上诊疗质量和安全监管[15]。

在构建法律监管体系的基础上，实现整合管理，包括收费管理和医保支付管理。开展互联网医疗项目，应严格遵守国家制定的价格标准罗列详细价目。公示服务项目、项目内涵、计价单位、价格、说明等内容，价格制定有理可依，有据可查，并接受社会监督[16]。根据《互联网医院管理办法(试行)》的规定，可将与医保范围内线下医疗服务价格相同的“互联网+”医疗服务项目纳入医保支付范围，新增的“互联网+”医疗服务项目，由各省级医保部门综合评估后确定是否纳入医保支付范围。在医保结算方面，随着医保电子凭证的陆续开展，多个地区已实现“互联网+医疗服务”的医保在线结算[22]。在互联网医疗技术和监管条件不断完善后，互联网医疗服务的项目范围、价格标准和医保支付等实行分级管理，将有助于规范线上诊疗秩序、实现线上分级诊疗[23]。

4 小结

互联网医院的建设在疫情常态化管理中越发重要。互联网医院应继续完善医疗服务体系，加强医院精细化管理，深化内涵建设，提高诊疗水平，重视人才培养，整合医院优质资源，增强医院核心竞争力，有效减轻患者经济负担[7]。

PESTEL分析模型从政治、经济、社会、技术、环境和法律等六个方面分析了互联网医院发展面临的机遇与挑战，提示医疗机构管理者应充分抓住发展机遇，顺应时代发展潮流，做好互联网医院制度建设，助力“健康中国”战略。