人本理念在医院管理中的应用研究

邓群波 林峰

随着新的现代医院管理制度的不断完善，在医院管理中运用人本理念管理人员并进行管理制度的完善与补充，将员工的个人发展和医院的发展结合起来，让员工在工作中实现个人价值和社会价值，从而提升医院整体实力显得尤为重要[1]。人本理念，其实质就是一种针对个人自由发展的管理模式，在人本理念的医院管理背景下，管理体现的更多的是对于人的尊重，人本理念将为医院管理事业的发展提供了新的路径。在医院管理中运用人本理念，共分为两个层面，首先，是对于管理者来说，人本理念的应用能够更好地促进管理水平的提升，同时保证管理者在工作中能够保持工作的热情，进而促进医疗质量以及医院管理水平的提升。其次，是对于员工来说，人本理念会考虑到员工的人性化的基本需求，员工认识到管理者以其需求为管理理念，感觉到自己受到管理者的重视和认可，上下一心，激发员工愿景，开掘潜能，大幅度提高工作效率和工作质量，患者就会获得更好的服务，从而大大提高医院的综合实力。管理者将人本理念运用到医院人力资源管理等各项管理工作中，凸显对所有生命的尊重和关爱、使医患关系和谐，最终取得了管理者、员工和患者三方的共赢[2]。笔者结合个人多年的工作经验，对人本理念在医院管理中的运用进行阐述。

1 人本理念在医院管理中的地位

以人为本的管理理念体现在个体间的互相尊重上，进而构筑和谐社会。以人为核心，发挥人的权益优势，解放人性，这都是人本理念的重点内容。医院管理涉及到两个个体的人，一个是员工，一个是患者，围绕这两个个体产生两种关系，首先是员工内部关系，员工内部关系分为医护关系、医技关系、医医关系、护护关系以及临床和后勤之间的关系。其次是医患关系，医患关系分为医患关系、护患关系。医院管理中要以人为本，贯穿人本理念，不仅要处理好个体人的需求，要处理好个体人之间的各种矛盾和冲突，协调好人之间的关系，协调好医院内部行政权力和学术权力的关系[3]，才能获得和谐的工作环境。更高层次来说，人本理念在医院管理中的地位至关重要，在医院管理中实现了以人为本，就是实现了社会主义的人文关怀与人道主义，践行社会主义核心价值观，实现中华民族伟大复兴的中国梦。

2 医院管理中运用人本理念的方法

2.1 构建和谐的人际关系

在医院管理中，人与人的关系主要有两种：其一是医院员工之间的关系，其二是不可避免的医患关系。医院职工之间的关系是医院服务质量提高的基础。医患关系是医院社会效益得以体现的关系，是医院社会声誉的关键所在。这就需要全院医务工作者以强烈的责任感对待患者，主动争取构建良好的医患关系。构建和谐的人际关系是在医院管理中运用人本理念的根本条件，高效的医院管理，首先是内部员工的友好合作、齐心协力，有为患者服务的共同目标，要达到这个目的，必须逐步满足员工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，即逐步满足员工的马斯洛需求层次。其次是患者的需求，要善于和不同文化层次的患者沟通交流，让患者知情、选择、同意诊疗方案，尽量满足患者的合理要求，实现治愈疾病的共同目标，避免因沟通不到位产生的医疗纠纷。运用人本理念让员工有共同目标：更好地为患者服务；让医患有共同目标：共同战胜疾病，在医院中结成员工协作、医患合作的融洽和谐的关系，使医院各项工作顺利进行，这就是在医院管理工作中真正落实了人本理念的管理方法[4]。

2.2 建立关爱员工的通道

多层次、多维度建立起关爱员工的通道，以党委、工会、妇委、团委等群团集体关心关爱员工，突出对员工人个体及其家庭的关注，让员工感受到医院集体给予的温暖，并感觉到自己是集体中有用的一份子，是被集体需要的，让员工对医院有人才感知、情感感知，使其与医院文化的认同程度得到增强，达到稳定医疗技术人员队伍的目的[5]。

2.3 制定完善的激励机制

制定完善的激励机制，物质激励和精神激励是两个必须的激励条件。公平合理的奖励性绩效分配是物质激励的重要组成部分，落实绩效管理、执行奖惩制度，让员工知道付出和获得是正比的关系，激发员工赶、比、拼，量、质齐上，多劳多得，提高医务人员的待遇[6]。精神激励是鼓励有为担当者，评优评先，颁发荣誉证书、通报表扬、用视频等多媒体宣传典型等等。运用物质激励和精神激励相辅相成，让员工有权有责有利有荣誉，在精神上与物质上得到满足，从而信赖医院，充分激发员工的积极性和主动性，发挥个人潜能，自觉履职担当，尽职尽责，全力为医院的发展做出自己的贡献。

2.4 打造坚强的后勤保障体系

医院的后勤保障体系有医院物资供给、总务保障、设备管理、财务管理、基建管理等，涵盖了衣、食、住、行、水、电、煤、气、冷、热等方方面面。将人本理念融入后勤保障，更能体现人文理念。首先，坚强的后勤保障是员工安心工作的决定因素，对于员工个人，可以通过安居、护幼、卫生、物业、保健等多方面给员工提供有效的后勤保障服务，解决所有员工的后顾之忧，让一线科室员工更安心工作。对于临床工作，强大的后勤保障是提高医疗服务质量的关键因素，例如水电、消防、电梯、保洁、保安、被服洗消、陪床管理、营养送餐、房屋整修、环境美化等等提高临床工作效率和患者就医体验，整体提高医院服务能力。

3 医院管理中运用人本理念的实现路径

3.1 修订完善的管理制度，以制度服人

在医院管理过程中，制度作为高压线和准绳是所有想法的保障。医院不仅要严格遵守《中华人民共和国执业医师法》《护士条例》等硬性法律法规，更要严格执行卫生行风“九不准”等医疗服务规范和服务行为。因此，医院根据自身特点，构建蕴含人本理念的、完善的医院管理规章制度尤显重要，在执行硬性法规和规范服务行为的过程中贯穿人本理念，突出“以人为本”的管理理念。医院管理层和主要领导要对人本理念要有比较清晰的认识，能够将人本理念在医院管理中置于科学的位置，融入制度，并且能够带头自始至终地贯彻，使人本化管理理念成为医院管理体系中的亮点、特色、甚至是文化精神[7]。职工在人本理念的影响下进行工作，用制度职责约束各科室，协调好各部门间的关系，充分发挥个人能动性，让每个人都能在制度里实现自己的想法、愿望和理想，这样，不仅能够提高职工责任感，还能够促进职工工作效率提高，逐步推动医院自我管理目标的实现。

3.2 畅通关爱员工通道，解决员工的合理诉求

发挥党委引领作用，党员带头，了解党员工作生活状态，解决工作生活中遇到的难题。工会维护职工权益，发放职工福利，帮助贫困、患病员工度过难关，解决职工的合理诉求，依法维权，帮助职工解决工作生活中的困难。妇委关心妇女身心健康，及时发现家庭中困苦无助的女员工，真正做到关爱妇女。团委关心爱护青年员工，开辟青年人活动的阵地，建立青年人交流的载体，引导青年人责任担当，成家立业，成为医院建设中的主力军。绝大多数职工无怨无悔地把自己的青春、最美好的年华奉献给了医院。要充分发挥医院职工的主人翁精神，重视他们的诉求和希望，关心他们的职称晋升，是医院实施人本理念管理的重要措施。例如：医院的食堂是问题聚集的地方，所谓众口难调，院工会在接到有关食堂问题的反馈时，一定要深入了解问题原因，及时解决，让员工感受到医院领导重视他们的诉求，切实为员工解决问题。作为一所公立医院，公益性是第一位的，特别是在发生重大卫生事件时，医护人员第一时间站在保卫人民健康的第一线，医院针对在重大卫生应急事件中做出突出贡献的医护人员，落实了一系列关怀措施，如：提高一线医务人员特殊时期工时绩效；实施职称评聘倾斜措施，一线医务人员在职称评聘中优先申报、优先参评、优先聘任；组织给一线医务人员免费健康体检和疗养休养，并适当增加休息和带薪休假时间；实施一线人员家庭困难的照顾帮扶；对有特殊贡献的医务人员及时奖励和表彰；对常驻一线的医护人员，在重大节日期间上门慰问其父母、六一儿童节慰问其孩子，让在重大卫生应急事件中有特殊贡献的医务人员在物质和精神方面都有获得感，让他们有为、有位、有荣誉，感受到医院的关爱和关怀，提高工作的积极性。

3.3 提升薪酬待遇，充分运用绩效激励

通过问卷调查、个别访谈等方式了解临床、医技、护理等一线员工、青年骨干、学科带头人、科研责任人等核心医务工作者的心声，落实以人为本的理念，在学术上给予他们个体人发挥的平台，在不超过绩效总量的范围内，提高医务人员薪酬，并在绩效分配上给予人才和技术侧重，比如设置学科带头人绩效、科室管理绩效、教学绩效、科研绩效等等，让这部分员工充分实现自身价值，有成就感，从而稳定信心，潜心医学，凝聚在医院核心目标周围，实现学术和管理自限的最大突破，在医疗质量、医疗技术、医疗服务、效率、安全等方面实现医院全面发展的目标，员工和医院的目标得以统一实现，达到双赢[8]。

3.4 落实医院的特色文化建设

医院的管理层不能只把以人为本当做是一句口号，应当成为身体力行的实践者，树立正确的服务职工的意识，不能仅凭自身的威望和级别进行管理，更多的以人本理念作为管理文化、人格文化甚至是医院文化来开展管理工作。坚持和职工“吃一锅饭”，关心他们工作和生活的方方面面，关注职工的个人发展，给予发展的平台。建设医院的人本理念文化，多开展排球、篮球、拉拔河、晚会、演讲等文体娱乐活动和书法、绘画、摄影等业余爱好的比赛，提高团队建设的凝聚力，让全体职工感受到各方面的公平、公开、公正的待遇，他们对医院的管理才会有所信赖，只有树立这样的文化，培养员工的职业爱好、专业认同的正确职业价值观[9]，才能够使人本理念无时无刻都影响医院工作水平。同时，在医院职工的上升通道上，例如：推优、干部选拔方面，坚持公事公办，要采用医德考评、能力分析、业绩量化等结合的科学方式进行考核，并且要公开透明,增强职工自身价值的实现以及工作成就感。强化以人为本，保证医院全体职工做事有活力，对于无所谓、无作为的职工也要有相应的警示措施，奖罚分明。

3.5 重视职业道德的培养

中国式医改要重视医患矛盾处理，医院应以职工为工作的核心，紧紧围绕着患者开展各项医疗卫生服务，全院职工都应当在沟通技能、专业技术和职业道德的培养上自我完善和自我约束。在例如社会监督员制度、医患沟通制度等各种制度制约下，医务工作者在诊疗工作过程中，应当上下一心、各部门团结协作，爱岗敬业，用热忱负责的心去对待患者，以人本理念对待患者，给患者予以爱的人文关怀，维护患者生命健康，以心换心，使患者更加信任医务人员、更加尊重医务人员，才能最大程度上减少医患矛盾[10]。医院要完善舆论应对制度，建立健全良好的医患沟通制度，第一时间发布事实信息回应媒体，让事实公开透明，争取社会、患者理解，避免不明真相的旁观者误解，影响医院形象。及时妥善处置敏感问题，从制度保障、组织实施、个人担当三个方面入手，以人本理念处理医患关系，达到医患和谐[11]。让医学有温度、让医院有关爱、让医患有情谊。

4 体会

医院中践行人本理念就是要践行以人为本的理念，推进医院人文建设，切实转变医院管理和发展观念，牢固树立以人为本的服务理念，在医院管理中植入人本理念，保障医院各部门健康高效运行，提倡人与人之间形成互相信任、互相帮助、互相尊重的和谐关系，医院发展的关键是人：员工自愿积极地工作，为患者提供亲善、安全的技术服务，减少医患矛盾，杜绝医疗纠纷，树立了医院良好的人民健康护佑天使的形象[12]。以人为本，不忘初心，知行合一，人本理念在现代医院管理中的运用，能够从真正意义上提升医院的管理水平，充分调动全体员工的主观能动性，促进医院综合实力的提高，让员工、患者都有获得感，为健康中国助力[13]。