医务人员整体满意度提升在医院人力资源管理中的应用

姜亦凤

临床工作是医务人员日常工作最重要的部分，但医院管理效能对提升医务人员工作效率，提高医务人员工作积极性有重要价值[1]。医院人力资源管理质量直接决定医务人员工作满意度，同时对医务人员工作质量的提高有积极的促进作用[2]。优秀的医院人力资源管理可大幅度提高医务人员的工作积极性[3]。医务人员满意度是不同科室、不同职称、不同职位的医务人员对所在医院管理机制、工作环境、发展空间等综合因素评价的结果，作为衡量医院发展及潜能的主要目标，医务人员满意度是确保医疗服务质量的关键[4]。相对于患者满意度，医务人员的满意度及医院人力资源配置的效率，事关医院核心竞争力，医务人员满意度越高，其工作积极性越高、凝聚力越强；反之则可能导致人才的流失，从而限制医院发展。故本研究主要针对医务人员工作满意度进行调查，并将其与医院人力资源管理之间的相关性进行综述如下。

1 影响医务人员满意度的因素

1.1 工作环境对医务人员满意度的影响

以往针对医院职工满意度的相关问卷调查提示，目前国内公立医院人员配置结构存在一些不合理现象，主要表现在职工的整体素质与业务技能参差不齐，进而导致医疗服务质量差异增加[5]。另外医院整体工作环境的硬件设施存在不足，无法营造温馨融洽的工作环境，医务人员的工作、生活、休息环境不能满足其需求，从而导致医院员工在工作之余无法得到有效充分地休息，进而表现为精力不足、容易疲乏等，最终导致医疗风险的增高[6]，同时医院对营造团队文化、特色文化未能引起足够重视，易导致员工之间缺乏凝聚力，甚者会造成重要医疗专家及医疗人才的流失，最终导致医院核心竞争力的下降，不利于医院可持续发展。

1.2 绩效制度与薪酬管理对医务人员满意度的影响

绩效管理及薪酬待遇涉及医院每位职工的切身利益，直接影响其工作态度[7]。通过对医疗机构工作人员的满意度调查，发现薪酬管理制度是决定医院员工满意度的最重要指标。一般情况下，薪资待遇是由医务人员所完成的工作量、服务态度及工作质量所决定。从人力资源调配角度出发，薪酬管理制度的公正性、权威性直接关系到医院职工工作满意度[8]。另外，在绩效制度、薪酬管理机制等相关规章制度的制定与调整过程中，薪酬与绩效相关指标需要因时因势变动，以定性评价、定量评价指标相结合的方式，更合理地实施绩效分配，以提高医院职工对所从事专业工作的积极性，促使其更好地完成阶段性工作任务，实现医院整体医疗服务质量的提升，为医院更好地长效发展打下坚实的基础。

1.3 医院经营状况对医务人员满意度的影响

研究提示，对于影响医院职工工作满意度的独立因素中，除工作环境、绩效与薪酬制度以外，医院的整体运营状况、发展前景、口碑声誉等均是相关影响因素[9]。一般情况下，医院实际运营状况越理想，其经营成本相对较低，而医院员工的薪酬待遇越高，从而其工作积极性亦越高。医院为人才密集型单位，医务人员多数为高学历人群，对医院的长足发展均有较为准确的评定，在充分认识本医疗机构发展潜力同时，才能更积极主动地发挥主观能动性，更好地完成本职工作[10]。而当医院经营与发展陷入困境，医院职工无法看到发展前景，多表现为工作信心的丧失、工作态度的敷衍了事等，进而降低对医院的整体满意度。

1.4 医院管理观念对医务人员满意度的影响

现代人力资源管理与分配理念，提出应注重刚性管理制度，加强对职工行为的约束，同时更需要采用柔性管理为指导，融合员工个人职业发展及所在机构的长效发展目标来操作实施。针对每个个体化员工，其关键在于注重员工的个人潜力开发[11]。而在实际的人力资源管理过程中，医疗机构多将阶段性发展效益摆在首位，医务人员的个性化发展需求、长期职业生涯规划等往往被忽略，从而出现职工工作参与度降低，主动工作意愿不强等现象，最终造成医院的整体凝聚力下降，影响医院的长期发展。

2 基于医务人员满意度的医院人力资源管理应用

2.1 创新人本化管理观念

人本化管理观念明确了人在管理中的主导地位，以为员工提供良好工作环境为基础，更多地关注员工的满意度和工作、生活质量的提高。创新人本化管理理念，能有效的提高医疗工作者的工作环境状况[12]。首先，在实际工作中，要求医院人力资源管理部门以现代化人力资源管理理念为基础，刚柔并济，通过人力资源的分配、管理与协调等职能，明确医务人员工作职责、工作内容、确定其工作形式，合理规划阶段性工作目标。更要结合不同岗位医务人员个性化诉求，坚持以人为本的发展理念，实施规范化管理。其次，医院管理者要建立院内有效沟通协调机制，包括医院、科室上下级之间，行政后勤管理部门人员与临床一线医务人员之间，科室医务人员之间都要形成有效沟通协调。院领导还可通过定期开展医院建设发展研讨会等方式，及时了解不同科室医务人员对医院的整体看法，听取职工对医院发展提出的建议与意见。最后，创新人本化管理还应注重领导与员工、员工与员工之间的情感交流与沟通，在实施医院各项工作中，坚持以职工为中心，切实为职工着想的管理理念，积极实施员工关爱项目，为职工排忧解难，解决好后顾之忧，进而更好地提升医务人员的职业满意度[13]。

2.2 调整薪酬机制

人力资源管理部门应合理设置绩效考核目标，明确各层级、各职能与临床部门、各职位工作者的薪酬待遇，并完善岗位职责、规定任务量、明确工作重要性，从而更好地建立健全绩效考核评价机制，充分发挥指挥棒作用，使医务人员主动作为、积极工作。在实施过程中，要尤其重视薪酬待遇与劳动量合理相关性[14]。首先建议针对贡献值较高、表现突出的优秀人才，适当提高薪酬待遇，通过精神、物质奖励相结合的方式，提高职员工作积极性。其次，还应确保绩效制度的公平性，绩效分配向临床一线高风险、多奉献的岗位倾斜，以便于每位医务人员均可得到与自己能力相符的薪资待遇，必要时可组织医务人员集体投票决定各岗位绩效系数。对于不适应工作岗位的员工要将其调整至符合其实际能力水平的工作岗位[15]。最后，建议人力资源管理部门制定导向鲜明、科学规范、有效管理的奖惩制度，在奖励时要重视实效，不流于形式；在惩罚时要强调公正性，有错必纠，从而确保医务人员的满意度和医疗队伍的稳定性。

2.3 建立动态监管机制，全面了解职工的差异化诉求

研究提示，医务人员工作任务的具体落实度与医疗机构整体服务质量之间存在一定相关性，两者均需要有效的监管机制。为更好的提高医院职工服务积极性与主动性，医疗机构应进行动态且全面的监督管理，以便及时了解和掌握职工工作满意度与积极性[16]。医院人力资源管理部门可以通过搜集职工相关信息、开展调查问卷等形式，有针对性地了解职工个体化需求。在这个过程中，要及时了解和掌握高素质高层次人才的各类需求，特别注重为其自我发展提供便利条件，提高他们的满意度，以便更好地发挥他们在学科建设、科室管理、科研教学方面作用的发挥。对于在工作、生活中确有困难的职工，由组织出面进行解决，院领导和医院人力资源管理部门则应在日常工作中注意对此类人员的关心与爱护，使其得到切实有效人文关怀，与此同时，也让其他职工感受到以职工为中心有温度的医院文化，使得广大医务人员以更加饱满、积极的工作态度投身于医院各项事业的发展[17]。

针对部分医院鼓励医务人员主动参与医院日常事务管理的做法，从人力资源管理角度考虑，能有效地提高医务人员的主人翁意识，他们为医院长足发展出谋划策、提供建议，会同时提升自己的专业知识水平和服务责任意识，更有利于医院的整体运营[18]。在实际工作中，医院人力资源管理部门还可为医院员工搭建实时沟通平台，及时收集医院职工所反馈的相关意见及提出的相关建议，并做好汇总与分析，为人力资源管理决策提供有效的依据，有利于高质量高素质医疗服务团队的建立，更好地提升医院凝聚力[19]。而建立完善的沟通机制，则为促进医院员工相互交流，构建相互信任、相互尊重、团结和谐的人际关系打下基础[20]。

当前，全面深化公立医院综合改革进入实质攻坚阶段。构建现代医院管理制度，加强人力资源管理、改革薪酬分配制度成为改革的重点任务，而患者满意度和职工满意度都纳入了国家公立医院绩效考核体系，成为衡量医院综合实力的重要指标。医院人力资源管理应更加重视医务人员满意度，结合医务人员对工作环境、薪资待遇、医院管理机制及实际经营状况等的多方面综合因素进行考虑，树立人本化管理理念、优化绩效分配方案，强化动态监管机制，全面了解和满足职工的差异化诉求，及时有效、科学系统地调整医院人力资源管理模式，从而紧紧抓住人才这一第一生产力，提升以人才为本的核心竞争力，持续推动医院高质量发展。