新冠肺炎疫情期间某院门急诊管理实践与展望

■ 康 丽 邹 鑫 黄 翔 杨顺舟 仇永贵

南通大学附属医院（以下简称“我院”）作为省直属三级甲等综合性医院，位处市中心，周边人口流动性大，是南通市新冠肺炎定点救治医院之一。门急诊既是医院的窗口[1]，也是医院开展防控工作的第一道屏障。本文将介绍我院根据《中华人民共和国传染病防治法》等国家法律条文及《国家卫生健康委办公厅关于加强重点医院发热门诊管理及医疗机构内感染防控工作的通知》等指导性文件的要求，在门急诊患者就诊流程再造、防控制度建立、内部人员培训、智慧医院建设等方面实施的管理实践。

1 入院流程再造

1.1 入院预检分诊，再造就诊流程

医院因地制宜地保留特定出入口作为医患进出医院的通道。北区作为门诊楼，设专用通道，分道而行；南区于眼科大楼与急诊大楼处开放两处医患双通道。我院根据相关规定制定预检分诊标准化流程及制度：①门急诊预检分诊处设“发热患者预检分诊”醒目标识；②预检分诊处由护士和感染性疾病科等具有甄别传染病能力的主治及以上医师组成；③预检分诊人员及辅助人员做好个人防护，严格执行消毒隔离制度；④预检分诊处配备测温仪器、手消液、口罩等，对未戴或已戴但口罩不符要求的发热患者发放一次性医用外科口罩；⑤工作人员及时、正确、完整地做好发热患者的预检分诊登记工作并复核；⑥对入口处红外温感智能监测系统检测体温≥37.3℃的患者通过水银温度计等进行体温复核，复核不发热的患者，记录好体温复核结果并指导患者到相应科室就诊；⑦对发热患者及复核后仍发热的患者进行症状和流行病学史询问，有流行病学史的由专人带领避开人群、从通风良好路径转至发热门诊就诊[2]，无流行病学史的由经过培训的院内保安带至普通发热诊室就诊；⑧门诊部根据疫情最新诊疗规范、防控指南等文件及时更新症状和流行病学史等预检分诊工作要点，按照最新要求进行预检分诊。诊室候诊处由经过培训的当班护士告知患者并签署《关于新型冠状病毒肺炎防控期间就诊患者及家属的法律责任告知书》，内容主要包括旅居史、国内高风险地区或国外人员接触史、既往呼吸道或发热病史、隐瞒病情或拒不执行防控措施的法律责任。

1.2 全面分时段预约诊疗，一医一患一诊室

实施号源动态管理，分时段预约，实名制就诊。疫情期间医院停止现场挂号，严格管控现场加号，实行非急诊分时段预约诊疗制度，门诊患者和住院患者可以通过多种途径预约挂号，如电话预约、网络预约、微信预约、自助挂号机预约、医保APP、诊间预约和出院预约等。就诊患者根据所预约的时间提前在自助报到机上报到，系统按照就诊序号和报到时间双结合、预约优先的原则依次叫号，有序安排就诊。分时段预约有利于患者错峰就诊，避免人员聚集，减少交叉感染的风险。对预约挂号有困难的老年患者等特殊患者，导医、护士帮助其解决预约挂号的问题，方便其就医。

1.3 发热门诊改造

我院作为新冠肺炎定点救治医院之一，位于中心城区，医院根据《国家卫生健康委办公厅关于加强重点地区重点医院发热门诊管理及医疗机构内感染防控工作的通知》，将发热门诊设置在相对独立的建筑内，划分清洁区、潜在污染区、污染区、患者独立通道和院内职工通道，各区间均设有缓冲区和物理隔断，满足传染病“三区两通道”的要求。建立和制定发热门诊工作制度、工作人员职责、预检分诊工作制度、消毒制度、发热患者转诊制度等相关工作制度，并悬挂上墙。发热门诊内设置挂号收费、检验、CT室等，配备医生、护士、财务、检验、影像、保洁等工作人员，保证发热患者及时诊断，得到有效救治，减少感染的风险。截至2020年9月31日，发热门诊共收治患者2 347人，无一人感染。

2 门急诊院内培训、科室调整与人员调配

2.1 建立门急诊防控制度，提高防控意识

在业务副院长领导下的门诊部主任负责制背景下，门诊部作为门急诊主体责任部门，根据相关规范和上级文件要求制定和修改门急诊预检分诊重点和发热门诊诊治范围，督促科室建立台账，及时报告反馈突发情况，向上级领导及时报告并处置。落实疫情防控专项责任人，门急诊、发热门诊、预检分诊、急诊内科病区、急诊外科病区和急诊监护病房工作的医师为该专项工作的责任医师。责任医师需履行以下职责：①加强业务学习，及时跟踪、更新疫情防控相关知识；②强化风险意识，注意自我防护，严格执行感控相关要求；③落实门急诊“一医一患一诊室”规定，及时疏导聚集人员；④认真询问门急诊患者及陪同人员相关流行病学史，并做好记录；⑤告知所有门急诊患者及陪同人员疫情防控中的义务和法律责任，确保患者已签署《关于新型冠状病毒肺炎防控期间门急诊就诊患者及陪同人员的法律责任告知书》；⑥对患者故意隐瞒流行病学史或拒不执行防控措施的，及时汇报门诊部及安保处。

建立《预检登记本》，对就诊患者“苏康码”黄色、红色、体温超过（包含）37.3℃的采集并详细记录患者流行病学史、是否来自疫区、出行方式等；医师询问门急诊患者个人史中新冠肺炎疫情方面的专项流行病学史，并在门急诊病例（包含电子病历）中书写“没有或否认新型冠状病毒肺炎疫情史”，做到门急诊就诊患者记录无疏漏、可追踪、可查询。

2.2 重点科室管理与调整，减少人员聚集

疫情初始，医院简易门诊停诊，口腔科、眼科及耳鼻咽喉科等科室门诊及医院体检工作暂停，呼吸内科内镜、消化内科内镜、纤支镜、喉镜、HP碳呼吸试验等普通门诊检查暂停，各级各类非急诊手术延后择期进行。

2019年9月我院搬入新门诊楼，新门诊楼楼层诊室按组织器官划分，诊室与相关辅助检查安排在一起，让患者好找路，尽可能少走路，大大减少了患者各楼层无效往返。疫情期间恢复日常门诊以后，及时调整部分科室门诊布局，将呼吸内科门诊从门诊七楼调至六楼独立区域，甲乳外科从二楼普外科诊区调整至十楼医学美容科诊区，既往在病房门诊的科室（烧伤整形科、双休日神经外科等）移至门诊，减少人员聚集，防治交叉感染。秉承以患者为中心的理念[3]，在门诊大厅一站式服务中心增加分诊护士及义工志愿者人数，布局地面、电梯、分叉路等各角度、各方位地标，并于大厅显示屏滚动播放疫情时期院内布局调整和注意事项。

疫情期间，临床经验资料显示影像学检查尤其是胸部CT对新冠肺炎的诊断有重要的指导意义[4]。我院在原有CT设备基础上，增设急诊专用CT室，定时定点定量消毒，合理安排优化急诊就医流程，便于急危重症患者得到及时有效救治。此外，门诊楼一、二、五、七层自助机隔台使用，患者进行自助预约挂号、取号、缴费等操作，诊区一次候诊处候诊椅相隔（张贴暂停使用标识）而坐，诊室外二次候诊处按地面指示标志相隔1米安全距离，医患双方正确佩戴口罩，保持诊室通风，保证每日物体表面消毒和空气消毒。

2.3 加强院内培训，提升专业素养

门诊部联合院感办开展各级各类门急诊工作人员疫情防控知识培训，按岗位特性确定防护标准，配置防护物资。培训内容参照《国家卫生健康委办公厅关于进一步加强疫情防控期间医务人员防护工作的通知》《医疗机构内新型冠状病毒感染预防与控制技术指南》《新型冠状病毒感染的肺炎防控中常见医用防护用品使用范围指引》等，但不局限于新冠肺炎诊疗护理知识、防护用具使用、分级防护标准、消毒隔离，还包括传染病法律法规、国家政策、疫情期间门急诊医疗质量标准、工作制度、患者的正确疏导等。随着疫情防控指南不断更新，医院线上线下结合最新指南开展业务培训学习；理论与实践结合，定期督查并实操演练，保证门急诊防控制度落实到位，患者就诊安全有序。

3 以患者为中心的门急诊管理实践

3.1 加强门诊信息化建设，简化就诊流程

在疫情防控期间，院内开展发热门诊等专科线上诊疗咨询，各科室明确主任和联系人分管和落实诊疗咨询工作，如互联网专门咨询和公众的来电、来信、12320、微信公众号留言等途径的零散咨询。咨询医师按照新冠肺炎防治规范、上级政策要求和医院规定在各自专业疾病的诊疗范围内开展咨询工作。截至2020年9月30日我院互联网发热门诊等专科诊疗咨询共为5 582名患者提供咨询服务，门诊信息化建设可解决部分患者的就医需求，提高医院医疗服务效率，减少院内聚集，避免交叉感染。今后我院将进一步延伸线上诊疗服务，如医保费用支付、线上处方监管等，推动互联网医院发展[5]。

3.2 门急诊病历及处方管理

在原有门急诊病历的基础上，结合《新型冠状病毒诊疗方案》和病历书写规范中个人史的书写要求，对疫情期间门急诊病历的书写提出具体要求。门急诊医师增加流行病学史的排查工作，并在医疗文书上体现。医院在门急诊电子病历系统中嵌入流行病学史的勾选项，并让来院就诊的患者及陪同人员签署《关于新型冠状病毒肺炎疫情防控期间门急诊就诊患者及陪同人员的法律责任告知书》。疫情期间，对于临床诊断明确、病情控制平稳、用药方案稳定、患者依从性良好、需长期使用同一类药物的慢性病患者，建议长期处方，开具不超过3个月的长期处方。

3.3 持续保护患者生命健康权益

疫情期间，医院门急诊管理实践始终坚持以患者为中心，为人民健康服务，保护公民的健康权。首先对来院就诊的急危重症患者积极组织救治，不以任何理由、借口推诿拒绝。其次提高防护等级，做好三级防护，评估胸痛、创伤、卒中等危重症患者病情，进行紧急救治。医院内科、外科、神经内科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科等科室急诊正常开放，以满足外伤、疼痛、异物、感染等病情紧急、危重患者或治疗不能延误的肿瘤患者。

4 讨论

疫情期间，门急诊入口处对来院人员严格进行预检分诊，缩短患者就诊时间，同时改进发热门诊建筑布局，科学环境消毒，优化就医流程，提高疫情期间患者就诊满意度[6]。全面分时段预约诊疗，使患者就诊时间有更好的预见性和组织性，“削峰填谷”有效避免了不同门诊时段患者流量不均的情况，实现门诊诊疗精细化管理[7]。坚持以患者为中心理念完善门急诊科室布局，急诊科合理安排空间区域，分区救治，避免交叉感染，为危急重症患者提供及时有效的救治，同样也是医院管理水平和服务质量的体现。建立长效院内培训机制，对非感染科人员进行传染病相关理论以及实践操作培训，提高医务人员防护意识和防护技能，对于避免交叉感染、医务人员自我保护有实质性作用。通过院内宣传栏、显示屏、微信公众号平台等多渠道对患者进行有效的健康宣教，将医院业务办理、公众就医行为导引、疫情心理辅导等工作前移，避免危急重症患者因对疫情恐慌延误了治疗，同时也及时履行了对公众疫情防护知识宣教的社会责任和担当。门诊信息化建设打破了患者与院内医疗资源沟通的壁垒，提高了智慧医疗设备的使用率，大大缩短了患者在就诊流程中的候诊就诊时间，提高了门诊工作质量和工作效率[8]。

新冠肺炎疫情作为重大突发公共卫生事件，对我国卫生防疫事业提出了严峻的挑战。疫情防控早期，存在有医院内交叉感染[9]，早期防控的重要阶段，传统的门诊管理模式易遗漏疑似病例，已不能满足此次突发公共卫生事件需要。故医院为了对入院患者进行快速、准确、有效分流、分区，管理部门修订岗位职责，制定操作规范，加强培训、宣教，严格落实防控举措，有助于发现感染源、切断感染途径，保障患者和医务人员的安全。截止目前，本院经上述科学合理人性化的管理实践，发热门诊运行正常，就诊患者无一例感染，同时对门诊采取的防控措施，患者表示理解并配合，无相关投诉发生。

后疫情时代，在此前疫情防控工作的基础上，医务人员对公共卫生应急事件及疫情防控工作要求、标准预防、执行力都得到较大提升[10]；在今后的工作中，医院仍需加强院级传染病感染防控应急演练，做好疫情常态化管理，进一步完善“互联网+医疗健康”服务功能[11]，提供远程医疗、健康咨询、健康管理服务等安全适宜的医疗服务，发挥互联网医疗服务优势，进一步促进医院、医务人员、患者之间的有效沟通[12]，管理人员继续严格把守医院的第一道关，保证门急诊患者的就诊秩序和就诊安全。