智能化系统运维平台管理技术研究

刘锦峰

南京深业智能化系统工程有限公司 江苏 南京 210000

自上世纪90年代以来智能化引入中国，国内也出现了数十万家的的智能化工程、设备制造企业，超过千万的从业人员。伴随着5G、物联网、智能家居等逐步走入中国家庭，未来的中国智能化市场规模将达到十万亿以上。但是也应看到，在新建智能化工程蓬勃发展的背后，在安装、维保方面存在着大量的问题：

1.重新建，轻维保。工程企业对于质保期后的项目维保，因为单个维保金额较少、成本较高等原因，除非有后续工程等因素往往不愿意进行维保。

2.缺乏标准，鱼龙混杂。相比新建工程国家有相关规范，无论是施工规范、人员要求、收费标准等，智能化维保都缺乏相关标准，造成被服务用户体验不佳。

3.制造企业的服务缺失。对于智能化制造型企业，安装、维保等服务受限于服务网点的缺失、建立网点成本高等因素，不能将产品快速推向外地市场。

2015年7月4日，国务院印发《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，面对智能化维保产业这个万亿级市场的新形势、新机遇，我们经过缜密的市场调查、分析，结合在智能化工程领域十余年经验的总结，开发一套基于移动互联网、面向智能化安装、维保领域、提供线上下单线下服务的平台产品。

一、国内外研究现状和发展趋势

智能化系统包括了视频监控、防盗报警、可视对讲、门禁、周界防护、停车场、综合布线、LCD/LED显示等领域，涉及技术范围广、结构较为复杂，对运维人员的技术有一定的要求。

随着一些社会突发事件造成的重大影响，引起人们对安全的重视，如一些住宅小区的视频监控长期故障，未起到应有的安全防范作用，在政府部门和小区业主的压力下，物业公司越来越重视所管理小区的相关智能化设备运转妥善率。另外，随着如智能门锁、无线AP等智能化产品也大量进入家庭。巨大的智能化存量设备和不断涌入的新产品，智能化系统这个超过万亿规模的市场中，传统的智能化运维的现状却不容乐观：

1.较大的智能化运维企业业务往往局限于大型单位的驻点维保服务，单价较高，同时通过驻点服务的优势获取该单位新的智能化新建项目，由于业务开展受限于地域等因素，总体来说，仍只能归类于工程企业而非服务平台。另外，该类型企业需要自持维保人员成本较高，对于中小微型维保受限于成本因素无法承接。

2.大量的小微型智能化从业企业、工程师受限于自身规模、影响力、信息不对称往往只能接到一些零散的、不稳定的维保业务，另外，混乱的市场价格，也使得用户本身对其服务的价值产生疑虑。

根据初步的市场调研，国内外暂无智能化维保领域的平台产品出现，我们以当前相似类型的平台进行分析主要包括3类：

1、信息发布平台

主要功能就是提供用户发布各个垂直细分的类型服务的供需信息，其中也包括了智能化的维保。分析结论：此类平台产品仅适合于服务技能要求不高的信息发布，如个人租房。如需专业服务的领域，其发布公司的服务能力、价格完全不可控，客户的信任度和体验感都非常低下。

2、综合性家电维保平台

依托线下卖场所带来的品牌优势、线上商城、线下服务网络，实现家用电器的安装、维保服务的独立运营。分析结论：具有加盟审核机制可以比较有效的控制服务质量、统一服装提高品牌形象、线上购买线下服务提高用户体验感，缺点是平台门槛不高、未来的竞争性很大。

3、单一产品维保平台

此类平台只维修手机这一种产品。分析结论：体验感较好、维修质量有一定保障。缺点是体验感好是建立在只能对应单一产品的基础上，目前只有手机这种高存量、有一定故障率的刚需产品可以支撑这种模式，产品种类外延性很低，行业进入门槛也较低。

综合传统智能化维保现状和大量涌现的O2O维保平台的趋势分析来看，建立的智能化维保O2O平台应该具备价格透明化、服务标准化、先B端后C端、服务网点布建、平台社区化、工具化等要素。

二、业务研发

1、制定通用业务产品

根据系统制定智能化系统维保产品， 如视频监控、防盗报警等，标识出其相关系统的典型故障，根据这些典型故障编制标准解决步骤和服务规范，用以规范、约束平台自持工程师、加盟商在实际维保过程的行为，制定该产品在不同地区的维保价格。

2、个性化定制业务产品

在通用业务产品的基础上，针对签订长期维保合同的企业用户，定制该类型用户的服务形式、范围、结算方式。

3、服务过程的标准流程化控制

从客户服务请求开始，制定核实、派单、接单、出发、到达、报告服务结果、平台确认、客户确认、客户支付、平台回访等一系列环节的标准化管理规范和考核标准。

4、客户设备、系统档案管理规范

针对签定长期维保合同的企业用户，通过初期进行“全身体检”式的摸查，恢复客户相关系统资料，对维保范围的设备、设施张贴平台设备二维码，进行设备的标准化管理、跟踪。

5、产品、配件供应链体系

解决产品、配件供货渠道、配送等问题，保证网上商城的产品齐全、价格具备一定优势。

6、完善加盟体系和服务网点

在待开发区域招募加盟商，包括中小微企业、个人、团队等多种形式，建立加盟商培训体系，针对不同服务产品、不同地区制定加盟商的结算标准。

7、建立业内企业生态体系和行业平台

通过线下行业协会、论坛、展会同线上社区、工作系统相结合，吸引业内企业使用平台提供的业务工具，同时内生出一定的交互性业务。

8、加强财务线上业务管理

应对线上的充值、购买、退款、结算等新资金方式，需要加强财务在记帐、审核等方面业务能力。

9、线上线下营销、推广结合

智能化维保行业的现阶段特性决定了需要线上线下营销、推广相配合，采取区域加盟商进行地推，平台加强网络宣传相结合的方式进行。

10、加强VI建设，提高品牌形象

统一工作服装、工具等外在形象，提高平台的品牌形象。

三、平台研发

本项目主要建设围绕“一个中心、三类用户、四种终端、八个系统”展开。

“一个中心”指建立一个统一的平台使用、运营以及数据存储中心。“三类用户”指包括客户、加盟商、平台运营商（小扳手）三类用户参与平台使用。“四种终端”指平台的可以通过4种终端接入统一的平台系统，包括电脑浏览器、手机APP（Android、IOS）、微信公众号、400服务热线。“八个系统”指包括运维管理、设备管理、网上商城、社区系统、工作系统、财务管理、辅助支撑、系统管理。

(1)运维管理。客户通过手机APP（客户端）、电脑网页前端、400电话、微信公众号进行服务请求，平台接获请求后通过APP(师傅端)、电脑网页后台管理等实现服务请求的核实、派单给工程师，工程师通过手机APP（师傅端）接单，记录出发、到达的GPS位置和时间、提交维修结果，平台确认、客户确认、支付、平台回访等实现运维线上线下的闭环管理。

(2)设备管理。通过平台进行维保过的设备或体检后服务客户的设备，实现客户设备的位置、状态、系统资料档案的维护、维保历史记录查询。

(3)网上商城。采取自营模式，通过平台后端发布商品，用户通过APP购买的方式实现商品的销售

(4)社区。包括圈子、问答、文档、招聘求职4个版块，实现在线社交、知识付费、企业招聘、个人求职等。

(5)工作。平台提供了一个供小微智能化企业使用的轻量化OA、CRM的软件，结合加盟平台后的运维派单，实现小微企业通过手机APP在小扳手接单处理和自有业务开展的无缝结合。

(6)财务管理。平台中涉及到支付、结算、充值、提现等业务的财务记帐、审核、转帐等管理。

(7)辅助支撑。整合了即时通讯、手机短信、第三方支付、第三方登录等多个第三方功能实现支撑平台主要业务功能顺畅运行。

(8)系统管理。主要包括了系统的基础数据管理、在线功能开发、系统状态监控、系统日常维护。

四、主要创新点

1、行业创新

传统运维企业服务内容有限、服务区域覆盖有限、服务质量不规范、收费不规范、运维时效性底、受制于运维工程师的雇佣关系无法形成规模效应等传统运维行业痛点。通过平台实现运维工程师共享，解决行业内大量运维工程师由于运维订单不饱和而经常性闲置的痛点；同时，可为服务对象快速对接周边就近工程师，实现运维服务快速上门。大量资质较低的传统运维企业由于属地特点而被迫放弃其覆盖范围以外的业务，通过本平台共享运维工程师可为各加盟运维企业提高其自身的业务拓展能力。

2、模式创新

当前O2O、共享经济等模式下的平台强调用户的需求与共享资源之间的连接，在一些面向个人用户（C端）单一性的需求时可能比较有效。但在智能化这样一个传统的行业领域，对于维保行业内本身就有内生性的共享业务的需要，但是智能化维保行业O2O平台始终没有出现领军企业，重要的原因之一就是当前期的维保业务不足以支撑平台热度也就无法聚集业内人群，要做的不是简单的建立一个派单平台，而是建立一个行业的生态圈平台，将O2O服务、社交、电子商务、SAAS模式企业应用软件这几个当下最热门的方向整合成一个整体平台，实现行业资源聚集到业务资源聚集的目标。

五、结束语

通过平台实现运维工程师共享，解决行业内大量运维工程师由于运维订单不饱和而经常性闲置的痛点；同时，可为服务对象快速对接周边就近工程师，实现运维服务快速上门。大量资质较低的传统运维企业由于属地特点而被迫放弃其覆盖范围以外的业务，通过本平台共享运维工程师可为各加盟运维企业提高其自身的业务拓展能力。共享维修中心，可大大改善行业内普遍的“只换不修”的现状，提高各类智能化产品的使用效率，并降低客户运维成本。