互联网体验经济发展问题及对策研究

樊晓彤

西南大学 重庆 400715

1 概述

互联网时代带来了新型经济发展模式的快速成长，体验经济也因此进入了大众视野。从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。体验经济以服务作为舞台，以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段。当下，服务经济逐步商业化，人们的个性化消费欲望难以得到彻底的满足，人们开始把注意力和金钱的支出方向转移到能够为其提供价值的经济形态，那就是体验经济。体验经济最大的特点便是能够满足消费者在感觉、情感、行动上的需求，引发消费者对生活的思考，带给消费者一种归属感。体验式营销利用其抓住人的情感的优势成为了当下酒店行业最有效的营销手段之一。体验可以让顾客获得身心愉悦，是一种新型的服务设计，满足大多数人的人文情怀，所涉及的服务对顾客来说是有价值的，为顾客带来深刻的印象，由此引发品牌效益，提高顾客忠诚度。

而体验营销中的“体验”是要消费者经过自我思考与尝试去获得的解决方案，这种方案是独特的，是一种生活方式与消费者个人喜好的结合，商家要做的，是帮助他们找到最适合自己的方案。随着人民生活水平的提高以及精神文化的重视和思想的开放，互联网时代下的体验经济、新服务开发与服务创新势在必行。企业以多种形式打造体验型服务创新，结合O2O运营模式借力互联网，在传统运营模式的基础上推动商业模式的转变，以维持企业的正常运行。当下，我们可以看到新服务开发与服务创新所带来的经济发展的新方向，创新形式对于人群吸引力的绝对效果。在互联网时代，体验经济、注意力经济与精神经济等多种新型商业转变正在悄然发生，我们应该把握商机，全心投入到对人情感精神世界与自我意识的把握，把精力投入到服务与产品创新中，打造个性化品牌，推进经济效益与价值增值。此外，体验经济虽已形成一定规模，但在发展过程中还存在一些问题需要我们探究。

2 互联网体验经济运作机制:以亚朵酒店为例

随着追求精致生活的中产阶层的崛起，个性化酒店商机展现。亚朵酒店创始人耶律胤一直想开一家有“人文情怀”的酒店，在尼泊尔的旅途中逐渐意识到摄影和阅读或许可以成为酒店文化创新的灵魂。据此，耶律胤与他的创业团队创新性地将阅读与属地摄影作为核心打造优质服务，增加酒店的特色，将人文情怀以文字和图片的形式传递给每一个住客，形成属于自己的文化圈，强化顾客的体验感。亚朵酒店营造了一个让消费者体验生活、体验人文的“第四空间”，提供了一种生活方式的解决方案，线下的体验感增强住客满意度，带动线上的产品销售，形成属于自己的价值链。

亚朵酒店设立必备阅读空间“竹居”，采用“无抵押免费借阅”制度，由“第一美差”团队及时更新书籍。属地摄影采用向社会征稿与专业摄影相结合的混搭模式，作品用来酒店装点，聚集摄影爱好者群体。与此同时，耶律胤结合互联网思维将酒店改造成为一个生活体验馆，由海百合团队专门优化房间设施和服务细节，激发顾客在亚朵网平台购买产品的欲望。酒店一直主打“服务温度”，积极创新服务方式。取消入住交押金制度，采取无停留离店方式，坚守“奉茶服务”，外包当地特色餐厅来制作菜品，将竹居向社区开放，使其兼具社区书店功能。为了有更好的客户体验与品牌影响力，亚朵酒店创办亚朵读书会和“有度沙龙”，举行摄影大赛和摄影讲座，建成中国最大的属地摄影图片库，制作文创用品与城市伴手礼等供住客选择。亚朵建立了网上社区，结合持续不断的线下活动，以众筹的方式发展“粉丝经济”，以酒店为流量入口，让粉丝社群创造更大的增量价值，提高知名度。而对于互联网时代的酒店来说，员工和信息至关重要。推出花朵合伙人制度，优化员工待遇，公司上下直呼花名，给员工一定额度的信用授权，激励员工为客户提供令人惊喜的服务。除此之外，亚朵酒店选择云计算，在降低成本、提高效率的同时将更多精力投入到产品研发、服务提升与门店开拓。线下的亚朵酒店成为了线上引流的入口，是产品销售的起点，通过体验式服务增强顾客满意度与需求，再利用互联网时代的电子商务形式与其它商品厂商合作，以在线支付的方式便捷住客直接下单购物，促进产品销售。但亚朵酒店由于一部分顾客不熟悉线上产品销售，甚至不知道其存在，以致与亚朵酒店线上销售额增长缓慢，运营出现一定瓶颈。

3 互联网体验经济存在问题分析

3.1 服务及设施质量过于形式化

互联网体验经济的迅速传播使得许多企业推出的产品和服务上存在问题。更多组织选择盲目加入体验型经济的行列，但推出的产品和服务则只是标榜了体验经济的名号，并未提供实际的有价值优质服务，过于表面化和形式化。而对于一个成功的企业，产品和服务质量是重中之重，例如酒店的隔音问题、早餐问题等都不能因为体验经济的推行而掩盖这些方面的缺陷。只有在服务和设施产品质量足够优秀的基础上创造性的开展体验经济，拓展有情怀的体验方式，才会真正提高顾客的满意度，培育顾客的品牌忠诚度。反观市场，组织服务及设施质量过于形式化的现象普遍，顾客对于体验型经济的不满持续增长，要求越来越高。

3.2 泛娱乐和同质化现象严重

在这个“娱乐至死”和产权意识逐步增强的时代，市场上更多存在空泛化和同质化的产品与服务。许多企业推出的体验型经济都是无主题式营销，过分注重新鲜感与娱乐性，缺乏考虑真正面对特定群体的思想文化主题，只贪图一时的娱乐，缺乏真正的文化内涵。而在各个行业，各种企业的体验经济服务，同质化现象层出不穷，体验型经济的服务方式单一化。面对当下中国普遍拥有较高文化积淀，追求更加精致生活的“新中产”阶级的受众群体，不能体现其人文素养与社会地位，从而导致顾客的大量流失。更多的人们追求个性化与精神满足感，寻求人文色彩与更优质的服务，但泛娱乐和同质化的问题直接导致了体验经济对顾客的吸引力的降低。无脑式的娱乐项目与同质化的体验过程只能使顾客产生一时的兴趣，但长此以往只会适得其反，让顾客产生疲劳与厌倦心理，由此不能达到组织建立与客户的长期合作伙伴关系，最终会使得企业失去原有的客户，不能获得盈利与成功。

3.3 多渠道运营及受众接受度不足

体验型经济主要针对线下顾客，由此带动线上渠道的销售增长。将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，利用网络化时代大数据的信息通信技术，将传统的企业运营与其他行业相结合，创造出新的经济形态。企业应该集中于服务创新，借力互联网方便商品的订购与选择，实现从单品到平台的跨越。组织借力互联网的同时，更应该具有平台型企业的思维，希望越来越多的收入来自产品销售，但据调查发现，顾客对于新服务的接受程度，在传统消费思维优先的前提下，对于体验式销售购物的敏感度会下降，很多客户并不知道产品可以购买，O2O平台运营产品销售的形式需要以特殊方式进入人们日常生活，让更多的人群接受，所以触网的思路需要改变。

4 互联网体验经济发展对策

4.1 设施细致化与体验定制化，完善体验场景

体验经济的关键在于“体验”，想要用体验的满足感来拉拢顾客就需要将体验感发挥到极致。一种好的体验感在于基础设施的精细完善与特色服务的惊喜感相结合。企业在打造特色体验经济的同时应该更加重视组织在硬件设施上的把关，逐步改善到位。而在提升服务和产品设施质量时不要去迷信权威部门，不要过度依赖所谓的数字检验，更多的目光放在用户的建议，从各方吸取问题总结经验，更多的去亲身体验感受问题所在，使服务更加到位，提供更多的充分选择，由此提升客户体验感。与此同时，文化的多元化使得当下社会个性化需求逐渐显露，企业可以考虑将顾客信息以特定方式记录下来，结合其习惯或者之前的特殊要求自动生成定制化体验模式，增强顾客满意度与体验感，从而提高企业的美誉度和关注度，吸引更多客户群。

4.2 IP品牌规制化，打造更多新型体验场景

新产品开发及服务创新可以运用与游戏、音乐、影视、大型IP等多种文化传播形式相结合，从泛娱乐和同质化中突出瓶颈，形成个性化标签，打造品牌经济。根据顾客生活水平和需求，发展出新服务的多种形态，提供低、中、高端三种不同结构的体验服务。与此同时，与不同品牌跨级合作，打造特定人群的大型IP式体验场景，抓住细分市场，创造更多风格场景，吸引潜在客户。明确的IP内容打造实体线下场景，拥有自动引流的效果，其本身自带的“粉丝经济”可以在短期内快速的提高相关企业组织的知名度与影响力，这就是所谓的IP赋能。组织可以积极探索当下的时事热点，热播影视、综艺、动漫，甚至是网络新用语等，将产品、主题场景设计与之相结合。用这种方式可以使得组织本身显得与众不同，迅速摆脱同质化标签，但要注意保证不与组织自身所形成的企业文化相违背，还应该保证运营品质，形成与顾客的强烈情感共鸣，不能一味追求噱头，形成价值与文化认同才会保证顾客的品牌忠诚度，真正将IP转化为企业经济效益。

4.3 建立信息数据库，宣传线上产品销售模式

体验定制化服务模式就应该基于信息的搜集，利用互联网技术建立企业自己的顾客信息系统数据库势在必行。同时，O2O模式下所收集到的对企业的营销效果进行直观的统计和追踪评估都可以利用数据分析进行精准营销。除此之外，关于顾客对新服务的接受程度的提升以及对体验式销售购物的不确信都可以通过线上、线下同步宣传的形式进行。而线上途径便可以利用互联网优势，通过各种新媒体平台，例如微信公众号推送、微博宣传甚至直播销售等方式进行有效宣传，也可以选择像亚朵酒店的网上社群与阅读摄影交流平台推送产品销售有关内容的形式，完善线上社群运营体系。企业以网络贴片广告方式加深住客的印象与熟悉感，由此来削减其不确信度，增强对新服务开发的接受程度，竭尽全力带动线上产品运营，成功实现将更多利润来自产品销售，做到从单品到平台的转型。把网上和网下的优势完美结合，把互联网与地面店完美对接，实现互联网落地。让消费者在享受线上优惠价格的同时，又可享受线下贴身的服务，实现不同商家的联盟，并对企业的营销效果进行直观的统计和追踪评估，规避传统营销模式的推广效果不可预测性，进而达成精准营销的目的，更好地维护并拓展客户，为企业提供增值服务。