短信满意度调查在门诊管理中的应用

汪 云

患者医疗服务满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，是患者感受值与期望值的对比结果[1]。国务院办公厅《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发[2019]4号）中指出，患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现，并将其作为重要考核指标，所有三级医院要全部纳入国家卫健委满意度调查平台。通过患者满意度调查，可以对医院的医疗服务质量进行评价，帮助医院找出现阶段存在的薄弱环节，指导管理层有针对性地采取措施，改善医院服务[2]。本文介绍安徽省某三甲综合医院通过开展门诊短信满意度调查改善门诊服务的有关做法及效果，报道如下：

1 资料与方法

1.1 研究对象 选择安徽省某医院2019年门急诊患者为研究对象。

1.2 研究方法及内容 通过医院HIS系统，每月随机选取5天，调取门诊日志数据，包括患者姓名、性别、年龄、家庭住址、就诊科室、诊断、就诊医生、联系电话等。通过短信平台自动剔除电话号码不正确患者，按月集中推送短信，调查患者在门诊就诊期间的就医感受（1=非常满意，2=基本满意，3=不满意）。患者回复可以为数字或文字内容。

1.3 统计学方法 患者短信回复数据与门诊日志数据通过Excel软件的VLOOKUP函数进行匹配，整理后再采用SPSS 16.0统计软件处理数据，计数资料采用卡方检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 短信调查基本情况 2019年1月-12月共发送短信160054条，收到合格短信32022条（其中文字回复678条），回复率20.0%。回复为非常满意和基本满意的共计27379条，总体满意率85.5%。

2.2 患者的基本情况 32022例患者中，男性41.7%，女性58.3%。各年龄段分布见表1，结果显示各年龄段均有回复短信（14岁以下患者建卡时登记家长号码），说明短信调查覆盖面较好。

表1 回复短信患者年龄分布

2.3 普通及专家门诊就诊患者的满意度比较 32022例患者中，普通门诊就诊19058例（59.5%），专家门诊就诊12964例（40.5%）。专家门诊就诊患者总体满意度高于普通门诊，差异有统计学意义（P＜0.05），具体见表2。

表2 普通及专家门诊就诊患者满意度比较

2.4 总体满意度前10位和后10位科室情况分析 从科室分布看，短信满意度调查覆盖了医院所有科室，总体满意度90%及以上有9个门诊科室，满意度最高为生殖医学中心97.2%；总体满意度在80%～90%有19个门诊科室；总体满意度低于80%有3个门诊科室，分别为急诊科78.0%、烧伤整形科77.5%、妇科74.9%，此三个科室也是该院发生门诊投诉较高的科室。具体见表3。

表3 总体满意度前10位和后10位科室情况分析

2.5 门诊患者不满意原因构成情况分析 对收集的678条相关文字短信进行整理，其中服务态度是患者不满意的首要原因，占36.58%；其次是医疗质量，占18.58%；第三为就诊流程，占15.93%，具体结果见表4。对服务态度作进一步分析，248例患者中对医生服务态度不满意的有193例（其中妇科患者69例，占35.8%），占比77.8%；对门诊护士服务态度不满意42例，占比16.9%；对医技、收费员不满意的共13例，占5.3%。

表4 门诊患者不满意原因构成

3 讨 论

3.1 短信满意度调查便于追踪和管理门诊患者满意度 近年来，医疗机构开始探索运用短信满意度调查改善医疗服务[3-4]。短信满意度调查有效克服了传统医院服务评价模式的局限性，具有快速、便捷、客观真实、覆盖面大、效率高、成本低的优点，可第一时间了解患者的就医感受和医疗服务中的不足之处，对回复不满意的患者可针对性地进行电话回访或再次进行专题短信调查，有助于追踪和管理患者满意度。

3.2 短信满意度调查能为门诊精准化管理提供依据 通过短信满意度调查，每月汇总分析患者反映的问题及意见，医院从顶层设计、建立健全制度、信息化支撑、强化督办、效能考核等方面深入研究，提出24条改善门诊服务具体策略。门诊投诉由2019年的123起下降至2020年上半年的14起，改善门诊服务效果初步显现。

3.3 需要进一步提高应答率 本次调查应答率为20%，应答率偏低，需要从三个方面改进：一是加强医患互动，文字短信回复的患者体现出对医院更高的关注和愿意与医院进一步沟通的意愿，可实施电话回访，及时回应患者关切；二是加强宣传，争取患者的理解与支持；三是选择合适的短信发送时间，如不安排上午、周六、周日或节假日。

总之，随着全国三级公立医院绩效考核的全面推进，开展常态性的满意度监测，切实改善患者就医感受，已成为各大公立医院必须重视的问题。短信满意度调查是一种较合理有效的调查方式，值得推广。