网格化管理模式在高等教育服务中的应用

郏淑娟

（巴彦淖尔市医院,内蒙古巴彦淖尔市 015000）

随着社会经济的进步，人民生活文化水平的大幅度提升，人们对高等学校教育质量的期望值也随之提高。学生的需要督促我们要进一步推动高等教育及高校服务管理的深化改革与创新，以满足学生物质、文化、生活等方面需求。而实现这些目标光靠课堂教学或相对简单的教学管理是根本无法圆满完成的。

那么我们该怎么办？由此我们想到了高等教育的服务功能。高等教育服务理念被越来越多的人重视起来。但在实际工作中服务模式还是照搬“各个部门-班主任老师-每个学生”的以“班主任老师”为核心的简单关系模式，工作任务集中在“班主任老师”身上，降低了服务效率，这种管理服务模式的改进是今天我们重点研究的问题。

那么谈道改革，我们想到一句话“要想富，先修路”，所以制度建设应该是改革的前沿，即高校管理服务模式的改革在提高高校服务能力中应该成为先行者。

因此，我们提出了以教学优先，其他各服务部门为辅，实行网格化管理的服务模式。这样既能解放教师生产力，又能提高服务效率，强化服务精准度，使管理资源利用最大化，最终使学生受益。

本文即从以下几个方面来阐述这一设想的实施背景、可行性、简要的实施方案、具体模式及现实意义。

一、实施背景

（一）对“高等教育服务理念”的重视

随着国际贸易的加强，网络技术的发展，在高等教育普及化及教育服务贸易增加的情况下，高等教育服务商品化特征明显，高等教育除了有公益属性，还是具有投资和消费属性的服务领域。学生是消费者，有权通过自己的意愿，选择满意的学校，同样有权利要求学校提高服务质量，提供需要的服务内容。

这就使得对“以学生为中心”“以人为本”的教育思想的重视达到了前所未有的高度，进而高等教育服务理念也得到了越来越多人的关注。高等教育服务指的是高等教育机构以及教育者运用教育手段对教育消费者提供的用于改变其素质的服务,促进全面发展的产品。高等教育服务也可以简单地理解为在高等教育领域之内的一切教育服务[1]。从上可知，教育服务旨在改变学生素质和促进其全面发展，不只局限于专业知识技能的培养，还包括对学生生活、心理、文化素质、社交能力、个人发展等诸多方面的服务与指导。而这部分正是我们的短板，也应是我们改革和布局的重点。

（二）高等教育服务的现状

1.服务理念落后，重“管理”轻“服务”，实际管理中重“管”轻“理”。

由于高校管理体制的僵化，决定了高校管理理念的落后与缺乏活力。由于“官本主义”的根深蒂固，管理者以上位者自居，重“管理”而轻“服务”，甚至忽视“服务”。因而在实际工作中缺乏主动服务、换位思考的习惯。不能切实体会学生的难处与需求。使服务态度刻板、内容单一，无法满足学生需要。

管理思想停留在以“管”为主。也就是重视“禁止”和“约束”性条款，如“不能干什么”“禁止怎么样”。而不重视甚至忽视允许性和要求提倡的服务内容。而恰恰后一部分才是我们教育服务的重点和难点，是我们改革和创新教育管理服务模式的抓手和着力点。另外，在实际管理中不重视“理”。即忽视理顺关系、建立制度，而这项工作也恰恰是我们做好管理工作的关键。因为建立合理的管理制度、理顺管理路径可以提高管理效率、节约管理成本。

2.学校服务部门管理模式粗放，内容局限，深度不够。

现在高校普遍存在服务模式粗放的问题，服务模式多为“各个部门-班主任老师-每个学生”，服务部门对学生除基本情况外，可以说是一无所知，或只停留在一般了解程度。班主任老师只有在有任务或有活动时才主动联系学生，缺乏与学生的近距离接触与交流。授课老师也同样缺乏对学生性格性情、心理状态、家庭背景、生活能力、社交能力等方面的深层次了解。这就导致教育服务停留在表层或局限于一定范围之内，无法达到精准和深层次。

为了解决这些问题，一方面，需要制度为二者提供交流平台，增加服务部门与学生的接触机会，加深对学生的了解。另一方面，其实真正了解学生情况的应该是学生自己，如学生干部或宿舍舍长。把服务任务交给他们，应该是更好地安排。

3.服务主体以教师为主，服务效率低下。

随着教育体制、教学过程管理的科学性、制度化越来越完善，对教师的教学要求也越来越规范，教师的教学任务也相当繁重。而在高校，教师尤其是班主任老师，除授课、搞科研课题等工作之外，还要负责班级事务。这就使得教师精力分散，无法充分调动其工作积极性，导致服务行为拖沓、消极，甚至不作为。使服务效率明显低下，进而影响学生利益。如果把班主任老师的工作调整到监督、辅助的地位，将学生服务工作还给相关服务部门，让他们与学生直接对接，应该能更快更好地完成服务任务。

4.没有充分激发服务者的积极性，服务部门缺乏主动服务意识。

由于服务部门没有明确的工作计划、任务、目标及对工作业绩的奖惩制度，导致不能充分调动其积极性，使服务工作处于被动状态，服务要求往往由上级部门下达或由有需求的学生提出，缺乏主动服务意识。更不用说服务理念与方法的创新与改进。另外由于缺乏对学生的深入了解与接触，导致服务不能更贴近学生实际情况，使服务效果降低。

5.管理资源不能共享，服务部门之间缺乏共享和交流。

由于技术手段落后或硬件设施不足或人为因素，服务部门不能实现资源共享，致使工作重复、效率低下。如对学生情况的摸底调查，可以根据各科室的需求，整合成一套比较完整的问卷调查表，进行初筛，最后各个部门从中提取本部门所需内容，再进行精准抽查与服务。这样既可以提高工作效率，又有利于部门之间的合作，为工作的创新与改进提供契机。

二、在高校服务管理中应用的可行性

高校的首要任务是关于知识技能的教学活动，高校教学内容的直观性和实践性，决定了单纯的课堂教学已无法满足教育本身的需要。教学手段的丰富和提高，教育方法的多样化，网络、媒体的参与等等，为其他补充方式的实现提供了技术条件。

另外，前面我们已经提到，高校教育服务还应该包括对学生生活、心理、身体素质、文化素质、社交能力、个人发展等诸多方面的服务与指导。因此高校可以利用现有的学生服务部门，通过明确服务目标，制定服务章程等方式，进一步优化功能设计，完善服务内容。

这些技术和功能单元的建立就为我们的改革提供了技术和人员保障。

三、具体实施方案及模型

网格化管理模式是从社会服务管理中借用的一个概念，具体是指先将学生管辖区域细分成若干网格单元，将服务项目定义为一个任务单元，作为网格“列”的标题，根据任务向下执行的顺序，排出“行”，即任务传递的次序，从而对每一网格实施动态、全方位、精细化管理的一种管理模式。

在高校管理中，我们大多以班级为管理单位，实行“管理部门-班主任-班长-学生个体”的管理模式。但为了管理的精准与细化，我们建议进一步缩小管理单元，如以宿舍为单位或以自愿小组为单位等。实行“服务部门负责老师-班级项目负责人-小组组长-学生个体”的管理模式。下面利用图示举例说明（见图一）。

图中“项目”代表具体活动项目的学校分管部门或老师；“项目负责学生”指班级内相对应的分管负责人，由他完成该项工作在班级的总部署；“组长”指对学生按一定规则（或按宿舍、或按座位、或自主结合等方式）组合而成的任务单元的负责人，他在接受上级任务后，负责具体部署和安排组内学生执行；“组员”即任务执行单元内的成员，即项目的具体执行者。其中“项目负责学生”与具体的项目活动分管部门相对应，并直接对其负责，项目不同，负责学生不同。“组长”和“组员”是具体执行者，固定不变。形成一个任务分级处理，各级直接向上负责，同级之间互相交流合作的网格化管理服务模式。

图一

四、现实意义

我们认为加强和改进高等教育管理服务工作，理顺管理服务关系，建立合理的服务管理模式有利于扩大高等教育的服务基础、体现国家教育的施政宗旨；有利于扩大学生受益的广度深度、解决实际问题、化解学生矛盾、促进校园和谐；有利于不断满足学生需求、提高学生生活质量、促进学生全面发展。而网格具有贴近学生、服务学生的天然优势。网格化管理通过合理的制度化安排，可以实现学校管理与服务职能在学生群体中的有效延伸，起到了服务学生和改善基础服务工作的目的。在网格化管理中，要进一步发挥其优势，使网格化管理更贴近学生需求，通过网格集成服务、贴心服务、精准服务，有效回应诉求、化解矛盾问题，提升服务水平。充分运用现代数字技术加快信息搜集、分析、流转，实现各类信息的高效处理、有效利用，不断丰富学生管理和服务的方法手段。