汽车维修企业服务营销问题分析

叶品洁

摘 要：当前汽车维修企业发展中，做好服务营销工作是比较重要的，这是提高企业市场竞争力的重要动力，在实践过程中，要注重从服务营销环节进行优化，有效创新服务营销的质量水平。服务营销作为现代市场营销的新领域，在发展过程中也要能与时俱进，和汽车维修企业服务营销工作的需要相适应，才能真正为实现既定发展目标打下基础。本文从理论角度通过就汽车维修企业服务营销问题的阐述，提出相应的解决措施，从而能为汽车维修企业服务营销发展提供一定参考依据。

关键词：汽车维修;服务营销;问题策略

服务营销有着不同的内容，提高汽车维修企业服务营销的质量水平，这就需要在实际工作的开展方面融入创新的思维，结合汽车维修企业的服务营销工作的要求，改变发展的思路，只有从创新方面加强重视，改变传统工作的流程，才能为实现服务营销的目标起到促进作用。但是在实践工作中由于汽车维修企业的服务营销观念没有转变，存在的问题还比较多样。

1汽车维修企业服务营销主要问题

现阶段汽车维修企业在服务营销工作方面存在的问题是比较多的，从以下几点营销问题进行阐述：

1.1服务的同质化问题

汽车维修企业要想在市场中提高自身竞争力，这就需要提供个性化的服务，能和其他维修企业的服务相区别，才能有助于满足更多的车主服务需求[1]。但从实际的现状能发现，一些汽车维修企业没有准确定位，缺乏个性化的思考，盲目跟从，没有从创新的角度进行考虑，缺乏和顾客的需求相联系，这就很难在激烈的竞争当中提高发展的优势，不利于企业可持续发展。由于维修企业对自己竞争对手的状况不了解，所提供的服务比较单一，提供的服务也存在同质化的现象，客户没有多余的选择，无法满足顾客的需要。

1.2没有创新服务营销观念

汽车维修企业在服务营销发展过程中，缺乏创新服务营销的观念是比较突出的问题，企业高层管理者对汽车维修服务营销没有全面的认识，一味按照传统方式坐等顾客，认为技术好顾客就会主动上门，在宣传以及促销和调研等各方面的工作方面没有花费更多的精力和资金，使得在服务营销工作的开展效果上不佳。营销工作的形式化问题，以及营销的效果差等，影响了维修企业服务工作的开展质量[2]。

1.3服务营销标准流程没有明确

汽车维修企业服务营销过程中，缺乏明确的标准流程，这是影响服务营销工作开展质量的重要因素。一些汽车维修企业在服务营销工作中没有结合工作需要进行制定相应流程标准，人为性的因素比较大，这对服务营销工作开展效果就会产生很大程度影响。如顾客来访接待以及维修价格确定等方面的处理，缺乏明确的流程，在出现纠纷的时候没有依照相应的流程进行落实，在这一基础工作方面没有得以强化和完善，这就必然会影响顾客的满意度，汽车维修企业的发展也会因此受到阻力。

1.4 服务营销人员专业能力有待提高

为能保障汽车维修企业的良好发展，这就需要从创新的工作方面加强重视，在服务营销过程中，人员专业能力有效提升是比较重要的，人员自身的素质没有保障，这就必然会直接影响服务营销工作开展的质量效果[3]。从实际服务营销工作人员素质现状能发现，汽车维修企业从业者的专业素质能力相对低下，汽车维修企业人员的素质和岗位要求没有满足，企业从成本的角度出发，对于高素质人才的招聘成本投入不足，工资待遇相对较低，高素质人才不愿来，而在人才的后期培训工作的开展方面也存在着比较大的问题，没有加强人才培训，这就必然会影响人员的专业素质能力，不利于实际服务营销目标实现。

1.5 没有注重信息及时反馈

汽车维修企业在服务营销过程中，由于没有从信息及时反馈的环节加强重视，在具体的信息收集方面没有做到优化，信息反馈不及时，缺乏对现代化信息技术的应用支持，这就必然会造成信息价值没有充分发挥，无法及时解决顾客的最终要求，顾客回访工作是形式，没有将顾客档案的工作做到位，缺乏完善的车辆维修技术记录，这一工作方面没有得以强化和完善，对于服务营销的最终质量效果也会产生不利影响。

2汽车维修企业服务营销应对措施

汽车维修企业服务营销工作的开展中，要注重在服务营销思路有效明确，保障服务营销工作的良好推进，为实现服务营销工作的良好开展打下基础，从以下应对策略的实施方面加强重视：

2.1提供个性化的服务

汽车维修企业在服务营销过程中要避免同质化的现象发生，维修企业自身要有准确明确的目标定位，能够提供差异化以及个性化的服务，才能在市场中更好的生存发展。汽车维修市场是巨大的，任何一个汽车维修企业都不可能满足整个市场所有需求，所以要注重在问题解决方面能够明确发展目标，保持准确的市场定位，能够将服务营销的针对性以及个性化充分体现出来，从而为顾客提供区别其他企业的服务，将差异化的服务价值充分发挥出来，从这一角度出发进行实施服务营销的举措，才能有助于为实现高效化的发展目标打下坚实基础。

2.2明确服务营销的思路理念

为能有效提高汽车维修企业服务营销工作的质量水平，这就需要从思路理念的明确方面加强重视，要做好汽车维修服务活动创造营销商机分析工作，总结服务营销思路，明确服务营销的流程，能融入与时俱进的理念，将服务营销工作和企业发展的目标紧密结合起来。服务营销主要是分成客户基本维修服务以及构建忠诚客户群体的额外销售服务，要能在不同的服务营销阶段把握工作的要点，从整体上提升服务营销的质量水平。

2.3制定明确化服务标准

为能保障汽车维修企业服务营销的质量，这就需要企业在服务营销的标准化发展方面加强重视，结合企业发展的要求制定相适应的服务标准，将服务的流程进行规范化落实，从而才能真正为实现既定发展目标打下基础。4S店管理证明，各标准以及流程制定执行，尤其在维修价格以及配件质量标准执行，和顾客服务满意度有着紧密联系，所以在制定和执行配件质量以及维修价格等标准和流程方面要加強重视，只有明确服务标准流程，才能有助于规范员工的服务行为，按照流程标准进行落实各项工作举措，才能实现既定工作目标。

2.4 提高工作人员专业能力水平

汽车维修企业在服务营销工作的开展过程中，工作人员自身的能力素质是影响各项工作开展的重要因素，只有提高服务营销人员的专业能力，才能为实现既定的工作目标打下坚实基础。注重从在职培训以及聘请专家开展业务培训和培训考核等方面加大力度，只有提升专业人员的能力素质，满足服务营销的各项工作要求，才能为实现既定的目标打下基础。

2.5 注重及时反馈信息

为能提高汽车维修企业服务营销水平，做好信息反馈工作是比较重要的，通过信息化技术科学应用，构建信息管理系统，在信息的反馈效率上不断提高，实现资源共享，这样能够为经营决策以及预约维修等各方面的服务提供支持，发挥信息化技术的优势，这对实现既定的工作目标有着保障。

3结语

综上言之，汽车维修企业在服务营销工作的开展过程中，由于涉及到的工作内容比较丰富，为能提高服务营销的整体质量，这就需要从不同的工作角度进行考量，优化创新，保障服务营销工作有效落实。通过融入创新的工作观念以及工作方式，在服务营销方面有新的模式，才能促进汽车维修企业良好发展。

参考文献

[1]王天学.全员营销 转型升级 技术创新 铸造汽车维修行业新标杆[J].汽车维护与修理，2020（23）：15-19.

[2]杨璐溦.汽车维修企业服务营销问题的几点探讨[J].山东工业技术，2019（10）：220.

[3]刘文波.汽车维修企业服务营销问题与对策研究[J].中国市场，2019（49）：169+177.