新形势下的消费维权困境与对策

杨红

近些年来，在众多消费形式中，网络消费的投诉比例呈现大幅度上升的趋势，各种产品所涉及的行业种类繁多，因此对于消费者投诉的解决方法也出现了各种困难，同时，在传统行业中，传统消费也出现了越来越多的投诉案例，目前，消费者进行消费维权处在一个新形势与旧形式的混乱时期，因此，对消费者进行维权出现的困难以及解决方案进行研究具有非常重要的意义。

网络消费维权现状

现阶段，尚且没有一个完善的网络消费维权制度，维权调节的方式也跟不上时代的步伐，因此消费者的维权就很难及时进行下去。消费者在进行维权投诉过程中首先投诉对象必须是真实存在的，但是现代网络消费具有一定的虚拟性，因此消费者没有办法及时对经营者的真实身份进行有效确认。此情况，消费者进行的维权投诉是不能成立的。当前的法律法规有着明确的规定，要想进行申诉，原告则要到被告所属地区的法院才能执行，严重阻碍了消费者进行网络消费维权。由于没有完善的法律法规，导致机构之间存在推诿现象。

新形势下的消费维权困境

权益维护机构运行不够顺畅有力

现阶段，消费者协会以及市场监督管理部门是我国进行消费维权的主要部门机构。第一，消费者协会是一种社会团体的形式，主要是对于维护消费者的合法权益不受侵害，也是依法而成立的，但是由于没有足够的人员配置、经费以及体制，因而维权工作在进行当中也是力不从心。同时在对消费者的投诉进行处理的过程中消协还受到了法律的阻挠，首先由于虽然《消法》对消协进行了明文规定以及赋予了一定的职能，但是对消费者的消费纠纷调解属于民事行为，只是调解协调，并不具有法律效力，不能依法对消费者与经营者进行约束，因此调解达不到理想的效果。其次消协基层人员紧缺，设备设施不足，工作机制和程序还不够成熟完善，从而制约了消协职能的充分发挥；第二，市场监督部门在调解消费者之间的争议时，因为市场监管本身工作比较复杂且强度大，尤其是在市场监管的一线人员，在消费纠纷当中涉及的事项往往具有较强的专业性知识，要想调解消费纠纷不仅要具备专业的法律知识，还需要具备大量的专业知识与各种质量标准，但是随着市场经济的飞速发展，尤其是网络消费也处于上升趋势，导致了网络消费投诉也急剧增长，这种情况下，市场监管者将会面临大量的消费者投诉而且调解投诉的难度也越来越大，通过以上各种消费纠纷就会很难确保调解的效果，使得权益维护机构的工作很难顺利进行。

消费者维权意识差，维权能力不足

在进行消费维权的工作初期，消费者由于没有足够的证据而使维权不能有效进行的情况会频繁出现。其具体表现在：消费者缺少一定的维权意识，消费时不知道应该让经营者开具发票。从而使维权的难度增加；轻易地相信商家所给出的口头承诺，不付诸实际，导致了事情发生之后商家拒不承认，因此不能提供出维权所需要的有利证据，从而不能正常进行维权工作，使自身的权益受到损害。

平台责任界限不够清晰

在《侵权责任法》《消费者权益保护法》《食品安全法》《广告法》《网络交易管理办法》等法律法规中明确地规定了在进行网络交易中，第三方网络交易平台需要承担的责任和义务。所以在市场主体进入过程中平台没有严格把关，网络违法广告、假冒伪劣产品没能得到及时的剔除，对于平台来说，监管部门不能进行直接的约束。尤其是当一些网站在被举报涉及违法行为时，有关监管部门在商家注册的地区找不到当事人，虽然该商家被全国企业信息公示系统列入黑名单，但是平台没有对此店铺实施约束行为，店铺依然在正常的营业中，对消费者维权也会产生一定的影响。

提高消费维权效用的对策建议

搭建信息全面完整的消费者投诉数据库，公示信息做到公开透明

在自身职责的管辖范围内，市场监管部门要对消费者进行投诉维权的信息创建一个信息处理数据库，从而形成一个能够综合解决消费者投诉的平台，能够同时解决消费者投诉、解决有关争议以及公示投诉的处理结果的信息处理平台。而对于平台的建设，可延展性则是要进行充分考虑，受新形势的影响，为了能够使平台得到不断的改善以及其他平台数据的引入，从而迫切需要搭建和扩展数据互联一体化平台；要对平台的安全性进行充分的考虑，为了保证消费双方的信息尤其是隐私信息不被泄露；要对平台的及时性进行充分考虑，通常情况下，平台使用量大，访问频率相对来说也会比较高，就要把硬软件以及服务器的配备工作做到位，這样使用频率得到有效保证，从而能够更便捷、及时、高效的运行。要把信息数据库的使用方法以及数据库的应用价值在消费者投诉数据库的网站首页上进行有效说明，其中还包括消费者应该怎样运用数据库进行投诉以及数据的查询，投诉流程，投诉信息进行公开所运用的法律依据、公开内容、公开的程序，对于个人隐私的保护和企业信息的保护等问题，都应该做到明确说明和示范。

积极推动网络消费维权立法立规

总的来说，网络交易是新时代的新生产物，在网络消费维权的立法立规方面还有待完善，因此市场监管部门作为世界上最大的零售交易平台所在地，不论是对于立法研究的加强、对于行规制定的进展还是对于立法立规的推动我们都要引起足够的重视，这也是历史赋予我们的重要的使命。现阶段，最要紧的，第一是确立合理管辖准则。依据合理的监管准则以及行政资源效能的充分发挥，并以网络经营者的属地管辖为主，平台属地监管为辅进行研究。第二是对于职业举报投诉处理的法律依据进行完善。在《消费者权益保护法》明确规定，其管理范围不包括以营利为目的的职业举报投诉，因此要制定相关法律规定用以制约职业举报投诉。第三是异地协作规则。对于异地协作机制进行制度上的规范措施，处理跨地区的网络投诉和违法行为时，各地监管部门的职责、程序要求、工作流程都要进行相应的核实，防止互相推卸责任或者没有证据无法操作的情况出现。第四是明确交易平台相关各方责任。网络经营者及其所在地的监管部门、交易平台及其所在地的市场监管部门、第三方服务机构都要进行责任的明确划分。第四是规范网络交易行为。对于网络交易中的正当行为和不正当行为要划分出界限，对于网络交易中出现的不正当竞争行为以及垄断行为的监管力度要进行有效增加，尤其是对于网络刷单平台，也要加大处罚力度。

建立健全举证责任倒置制度，使网络消费维权调查取证更为方便

在现代网络经营和消费当中，已经不适合使用传统的调解方式，网络消费的不断发展，消费者要想使自身的合法权益得到维护运用司法救济才是当前最有效的措施。但是采用司法救济离不开真实可靠的证据，所以，司法救济的关键就在于完善举证责任制度。网络消费具有一定的虚拟性以及空间无限性，从而使经营者的有关真实信息无法进行查询，由于产品在运送过程中没有办法检查质量好坏以及在交易过程中买卖双方电子化交易的使用，使证据的收集过程有一定的难度。但是通过举证责任倒置制度，消费者只要能充分证明不论是购买的商品还是服务只要损害了自身的权益，经营者就要承担相应的责任。

物流

创建一个能够进行商品追踪的平台。基于区块链的基础，从而创建一个能够用于追踪商品的数据库平台，即通过不能篡改和伪造的商品信息，记录并追蹤平台中的每种商品，无论消费者购买任何一种商品，都能将商品的来源进行有效追踪，使生产、仓储、配送销售整个流程都能够实现可追溯性，对于商品信息经营者不能够进行肆意的更改，从而减少假货的出现，使消费者的合法权益得到了保护。

电商平台

电商平台在运行过程中，第一，对客户服务体系进行优化，提高客服的素质，从而建立一个客服团队并具有较高的专业素质以及较强的服务水平，有效提升工作效率，使客户的合理需求都能够得到及时回应。如果消费者出现问题时，给消费者提供行之有效的解决方法，避免使双方的时间都造成浪费。第二，在电商平台中要将职责范围进行明确的划分，使消费者能够一览无余，防止机构之间互相推卸责任，使消费者在维权当中降低维权成本。

消费者

作为消费者，我们要充分地认识到对于维护自身的权益来说，法律是非常重要的手段，因此要充分了解国家颁布的有关法律法规，对于自身的法律观念和维权意识进行有效培养，对财经报道要有足够的关注，网络上曝光的一些商家适当地进行浏览，对于跨境电商的发展现状也要进行一定的了解，同时在对购买的规则和商品信息进行了解之后再进行跨境消费，防止上当受骗的现象出现，将权益损害的程度降到最低。如果损害了自身的合法权益，消费者要通过法律的手段进行消费维权，保护自身的利益不受损害。

结 语

消费潮流不可逆转，维护消费的良好环境需要各方主体共同努力。消费维权的难易程度，检验着社会治理能效高低。期待相关部门通力合作、多管齐下，不断完善消费者权利保护的措施与路径，切实破解消费维权的困境。

（济南市市场监督管理局）