突发重大疫情下虚拟社群政府信任的理性再生路径——基于民众“对抗式”话语情境分析

张小玲

(重庆科技学院，重庆 401331)

一、核心概念及研究情境

(一)核心概念界定

1.虚拟社群

亚里士多德在《政治学》中论及人的社会性时，认为人是政治动物，具有天生的社会性[1]；托马斯·阿奎那指出，人“注定比其他一切动物要过更多的合群生活”[2]；马克思认为，“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在其现实性上，它是一切社会关系的总和”[3]。基于社会本性，一直以来，人们常常依据共同的目标、期望而聚集成一个个社群，进行生活劳作，参与经济政治活动。随着人类社会的进步，人的社会本性处处彰显，以人为单元的社群概念呈现多元的演变，其内涵与外延超出了亚里士多德等贤者的解读，特别是在互联网技术日新月异的当今社会，更是突破了时空的界限，出现超越传统社群的新存在——虚拟社群。国内外学者从不同角度对虚拟社群的概念做了界定。霍华德·瑞恩高德从技术载体角度出发首次阐释了“虚拟社群”的概念，认为虚拟社群是依托互联网进行一定的信息分享，并拥有一定知识认知的团体[4]。曼纽尔·卡斯特通过虚拟与现实的比较，回答了虚拟社群的虚拟性与现实性问题，他认为虚拟社群虽然现实性不如传统社群强烈，但虚拟社群“确实是社群”，这样的社群“大部分以弱纽带为基础，极度地多样化且专业化，但也能够由于持续互动的动态而产生互惠与支持”[5]。国内学者杜骏飞淡化了社群存在空间的物理性，从组织形态角度分析虚拟社群概念，认为虚拟社群是来自四面八方的人基于共同兴趣与需要组成的网络共同体[6]。杨嵘均从场域、内容、组织结构特征等方面出发对虚拟社群的概念进行了综合性界定，他认为与现实社群相比较，虚拟社群彰显出“松散的非结构化的特征”[7]。总而言之，虚拟社群依托互联网及各种传播技术的蓬勃发展而形成，是人们基于共同的话题认知、兴趣爱好、知识结构甚至阶层等形成并聚集于网络虚拟空间的社会群体，相较于现实社群，虚拟社群具有虚拟性、自发性、松散性、不确定性等特征。

2.“对抗式”话语

“话语”一词最早见于米歇尔·福柯的《癫狂与非理性》(1)又译为《癫狂与文明——理性时代的精神病史》。。福柯认为“话语是一种符号”，“话语是一个印痕”，“话语是一组属于同一个话语构成的陈述集合”[8]。在福柯的话语建构中充斥着权力的身影，话语决定、传递、扩大着权力，权力又制约、排斥、选择着话语。权力与话语的互动遵循“生产—控制—反控制—再生产”的轨迹，周而复始，衍生出两套话语体系——“主导性”话语与“对抗式”话语。主导性话语是一种获得权力赋权的被普遍认可的话语存在，“这种话语有足够的力量使得特定的政策和实践合法化”[9]；对抗式话语即不被驯服的话语，是处于从属地位的社群基于利益诉求，以质疑、怀疑、批评等方式影响主导性话语的一种抗争性表达过程，通常体现为“挑战为公共理性提供基础的那些共享的准则”。在人人持有“麦克风”的互联网时代，虚拟社群“对抗式”话语通常体现为网络民众在微博、微信、论坛等虚拟空间发帖，跟帖，评论，并以质疑、怀疑、批评等形式消解与重构着主导性话语，对整个社会产生不可忽略的影响。

3.政府信任

“信任”是一个复杂的概念，不同的人在不同的语境下有不同的解读。尼克拉斯·卢曼认为信任是一种期望，信任的本质在于“简化人与人之间的合作关系”[10]，福山认为信任是社会资本的基础[11]34，西美尔认为信任是“社会最主要的凝聚力之一”[12]。政府信任萌生于政治伦理场域，是国家治理效能的晴雨表，是民众与政府之间关系的黏合剂，在由政治信任、社会信任、经济信任构建的信任系统中，政府信任发挥着稳定器的作用。20世纪60年代，进入“后工业时代”的西方社会在“后物质主义”的销蚀下笼罩着政府信任危机的阴影，后来演化为全球性的问题，政府信任逐渐成为学界关注的焦点。关于政治信任的概念，国内学者从政治伦理、社会心理、公共管理等角度对政治信任的内涵和外延做了详细阐述。有学者认为政府信任是公众与政治组织之间的一种互动[13]，有学者认为政府信任是公众对政府可信赖的正面期望[14]，有学者认为政府信任是公众与政府合作的动态过程[15]，还有学者主张政府信任是公众对政府能力的积极评价和乐观心理[16]。综上所述，可以归纳出政府信任概念主要包含三大要素：政府信任的主体是民众与政府，政府信任的内容是民众对政府政策、组织、能力、官员的信赖，政府信任具体体现为一种动态的心理预期。

(二)研究现实情境

追溯既往，从过去的黑死病、天花、大流感，到近年来的SARS、中东综合征、埃博拉病毒，再到当下的新型冠状病毒肺炎，在人类文明的发展历程中，重大突发疫情始终如影随形。重大突发疫情具有强烈的突发性、传染性、破坏性，不仅造成人口大量死亡，阻滞经济发展，影响国际局势，甚至还会引发社会、文化的急剧变迁。每一次疫情来袭，都是人类社会面临的大考，疫情能否有效控制，关系着人类社会的未来发展与走向。当前，新冠肺炎疫情防控工作是我国国家治理体系和能力面临的一次大考。此次大考，一方面测试出在以习近平同志为核心的党中央领导下中华民族面临危机时的强大凝聚力、执行力和整合力；另一方面测试出当前国家治理中有许多瓶颈需要突破，治理能力和水平还需提升。

政府信任是影响国家治理能力水平的重要因素。一般而言，公众对政府的信任度与国家治理能力水平呈正相关关系，政府信任度高，则国家治理水平高，反之，政府信任度低，则国家治理水平低。随着微博、论坛、QQ、微信等媒介工具的广泛使用，虚拟社群政府信任度成为影响国家治理水平及效能不可忽略的因素。基于网络空间的松散化、不确定性及公民意识的逐渐觉醒，虚拟空间充斥着不同的声音。虚拟社群对政府能力、组织、政策的认知与情感表现出两极分化的趋向：一种趋向是认同、追随主导性话语，保持对政府绩效、动机、胜任力等方面的较高信任；另一种趋向是偏离主导性话语的既定轨道，质疑、怀疑、批评“对抗式”的“不信任”或“低信任度”话语表达。

对抗式话语包含着理性与非理性的因子，对国家治理既可能产生正效应，也可能产生负效应。当下新冠疫情防治工作中，虽然虚拟社群在虚拟舆论场域的对抗式话语表达发挥了一定的“倒逼”效应，但话语“对抗”的野蛮无序生长也消解着政府信任，降低了政府信任度，可能引发政府信任危机，阻滞公共政策施行，不利于疫情防治工作开展，不利于国家经济发展，不利于社会安全稳定，更可能销蚀国家治理的权威性。

2020年2月14日，习近平总书记在中央全面深化改革委员会第十二次会议上发表重要讲话，他强调：“当前，科学精准打赢疫情防控阻击战，更要放眼长远，总结经验、吸取教训，针对这次疫情暴露出来的短板和不足，抓紧补短板、堵漏洞、强弱项，该坚持的坚持，该完善的完善，该建立的建立，该落实的落实。”当务之急，必须重新审视虚拟社群对抗式话语中的政府信任问题，探寻兼顾正当性与应当性的政府信任理性再生路径，既要避免扼杀虚拟社群对抗式话语的积极效应，又要清除消极影响，防止政府信任陷入“塔西佗陷阱”。

二、重大疫情下虚拟社群“对抗式”话语的表现形式

麦克尼尔在《瘟疫与人》一书中说：“技术和知识，尽管深刻改变了人类的大部分疫病经历，但就本质上看，仍然没有也从来不会，把人类从它自始至终所处的生态位置中解脱出来。”[17]174即使人类文明迅猛发展，技能、知识、组织日新月异，“人类面对疫病的脆弱，则是不可改变的。先于初民就业已存在的传染病，将会与人类始终同在，并一如既往，仍将是影响人类历史的基本参数和决定因素之一”[17]175。新冠肺炎疫情暴发再一次印证瘟疫是人类历史上难以摆脱的阴影。疫情的高传染性、不确定性、未知性、突发性，让人们措手不及，与自然灾害等突发公共危机不同，每一个人都处在突发疫情风暴之中，每一个人都“在场”。在互联网和新媒体的技术赋权与话语赋权之下，非常态下虚拟社群面向官方主导性话语对抗显得更为瞩目。从2020年1月23日武汉封城拉响新冠肺炎疫情警报开始，国内疫情防控经历了疫情防控初期、疫情防控中期、疫情防控“常态化”三个阶段。不同阶段，虚拟社群话语对抗的关注焦点、表现形式、产生效应均有所不同。总体而言，在新冠肺炎疫情防控的三个阶段，质疑、怀疑、批评是虚拟社群对抗式话语的主要表现形式，解构主流话语、消解政府信任则是“对抗”不能及时化解的衍生物。

(一)质疑公共卫生服务水平

对公共卫生服务水平的质疑主要发生在疫情防控初期阶段。韦纳在分析情绪归因理论时认为，当外部环境不能满足个体期待时，将激起愤怒情绪，当个体发现不能掌控事物发展进程时，将导致恐慌情绪[18]。新冠肺炎疫情突发之际，在盲目恐慌心态的裹挟下，民众草木皆兵。在人人皆持“麦克风”、人人皆有“放大镜”的虚拟网络空间，质疑之声喧嚣四起。此时，政府“一策一措”就如“将一块石子扔进湖中，涟漪波及的范围会远远超出最初石子落水时的样子”[19]，稍有不慎便能引起喧嚣阵阵。

疫情防控初期，民众对公共卫生服务水平的质疑主要聚焦在“为何警报迟迟拉响”。批评的矛头直指武汉卫健委等职能部门与国家卫健委委派的第一批赴武汉专家组。尤其是专家组早期“有限的感染，763名密切接触者无一发病”“可防可控”的研判成了众矢之的。面对扑朔迷离的疫情，民众对抗情绪激生，各种质疑、批评、指责在微博，朋友圈，各类论坛泛起。如新浪网转发的《武汉时间：从专家组抵达到封城的谜之20天》(2)该文回溯了疫情的早期信息链。[20]一文的评论区中，截至2020年4月5日，有38 018人次参与评论，评论区共显示599条热评。梳理这599条热评发现，热评中大部分都是针对第一批赴武汉专家的批评、指责。

回溯疫情发展的时间节点，疫情初现时，党中央密切关注疫情发展态势，第一时间派出专家小组赴武汉调查研判、及时部署疫情防控工作，为疫情发展态势的全面控制争取了时间和机会。由于对发病机制和传染性及传播力度的专业技术层面的理性分析、准确研判、及时反馈并部署应对公共措施，要经历一个信息“窗口期”，因此，突发疫情早期的准确研判是比较难的。此次新冠肺炎疫情突发时又正值全国春运“大迁徙”的时间节点，突发公共卫生事件应急响应的启动牵涉方方面面，如社会稳定、经济发展、民俗习惯等，这些都会影响疫情的早期研判和疫情信息的通报。

2020年1月20日钟南山院士做出“人传人”的研判后，当天党中央就作出指示、批示，成立疫情应对处置工作领导小组，指导地方应对处置疫情，人民日报、新华网、环球时报等官方新闻网站和公众号滚动传送疫情研判，防护，防控等信息。公众在获得权威准确信息后，恐惧、不安等负面情绪有了一定程度缓解。然而，“公众在遇到突发性事件时，通常由于各种原因会表现出应对意识和能力上的不足或缺陷，即脆弱性”[21]，对疫情的恐慌、恐惧心理是公众脆弱性的体现。在恐慌心理的支配下，人们容易做出非理性的判断，在话语表达层面可能走向两个极端，或是沉默不语，或是激昂对抗，恐慌在一定程度上会激发公众话语的对抗性。理性的“对抗”是民众情绪的正向展示，当质疑获得及时回应后，有助于提升政府信任度并推进疫情防控工作的开展，非理性的“对抗”是民众情绪的负向展示，一旦没有及时引导处置，将会消解政府信任，导致次生危机，成为疫情防控的绊脚石。

(二)怀疑公共卫生危机应对绩效

当代社会的人们“生活在文明的火山上”，迅猛发展的人类社会潜伏着各种各样的风险威胁，“所有民族国家由于科学技术的进步不可避免地会发生社会转型：即由阶级社会向风险社会转型”[22]。在人类社会的工业化进程中，各种未知且多样态的风险引发的“危险和潜在威胁的释放达到了一个我们前所未有的程度”[23]15。不管是地震、海啸等源自自然界的外部风险，还是环境污染等因人类行为导致的人为风险，风险中潜伏的破坏力量一旦被释放出来，“即使人类的想象力也为之不知所措”[23]17。“风险与危机只有一个临界点的差别”[24]11，风险社会中的诸多威胁、危险是潜在的，风险处理得当则化解，处置不当，在特定因素的刺激下触发危机并恶性演变，最终导致灾难性后果。根据风险的危机转化逻辑，新冠肺炎作为突发重大疫情，从社会健康风险到公共卫生危机再到社会实际损害的生成，经历了“潜伏—出现—演变—影响”的发展轨迹。

为了防止疫情继续扩散引发无法控制的灾难性后果，必须进行及时有效的公共卫生危机管理。公共卫生危机管理的主体是政府，即政府“根据危机管理计划和程序而对危机采取对策及管理活动”[24]12。危机管理是全方位的管理，包括风险监测、危机预警、危机干预、损害控制、危机消解、事后反馈等举措。应对突发重大疫情是政府的公共管理职能之一，政府在危机管理全程中扮演着管理者、决策者、组织者的角色。政府信任是民众对政府官员、政策、组织、能力的正面心理预期。在突发重大疫情情境下，民众是否信任政府或信任度如何，对于及时有效化解危机，维持社会稳定至关重要，反之，危机的及时有效化解有助于再生、强化、提升民众对政府的信任。

疫情之下人人皆有健康受损的风险，民众对政府的应对能力与举措效能更敏感。新冠肺炎袭来之际，由于疫情防控的需要，全民“宅家”减少社会活动以降低感染风险，此时，网络空间成了民众与外界交流的主要场域，网络虚拟社群关于疫情的话语表达格外活跃。民众对疫情的关注从“是什么”转向“怎么做”，寄予疫情防控举措以较高的期望，一旦预期的绩效期望没有实现或没有充分实现，各种怀疑泛起，对政府的信任或消解，或重构。2020年2月21日，刑满释放人员黄某英突破疫情防控线、离汉进京事件在虚拟空间掀起一场舆论风暴。虚拟社群对“黄某英”事件的猜疑聚焦在三个问题上：黄女士如何能离开武汉？如何能进入北京？疫情防控是否存在漏洞？2020年2月26日中央成立联合调查组赴武汉调查，查清了事件经过，3月2日发布调查报告，认为“‘黄某英’事件是一起因失职渎职导致的严重事件”，“应该严肃追究相关责任人员责任”，同时反思“要坚决堵住监所疫情外防输出的漏洞”[25]。大多数网络民众对调查报告表示认可，认为该报告快速回应了社会关切，及时查漏补缺，政策透明公开，工作迅速高效，但也有网友对调查处理结果表示不满，认为疫情暴露了行政管理能力方面的问题：“千里之堤毁于蚁穴，这是执行力的问题，关键看结果。”[26]

在疫情防控的攻坚阶段，民众通过理性的对抗式话语对政府防控举措进行监督，有助于将政府行为置于“金鱼缸”里，提升政府的政策绩效，有助于民众与政府的良好互动，加强民众对政府的信心和信赖。但是，放任 “毫无依据”的猜测与怀疑野蛮生长会消解政府信任，蒙蔽疫情防控举措的政策善意，阻滞疫情防控工作的开展。“信任既是认识论的、经验归纳的， 也是预期性的。”[27]2面对突发重大疫情，民众的理性选择是构建政府信任的内在驱动力。民众对政府的信任是政府组织社会统一行动、应对突发重大疫情危机的信任基石。政府信任度高，政府公众互动良好，有利于化解突发重大疫情危机，政府信任度低或受损，则不利于危机的化解，甚至可能滋生次生危机。

(三)批评公务人员德行

“信任是在某一群体成员对共同文化、习俗和制度规范认同的共同基础上，成员之间的对彼此常态、诚实、合作行为的期待。”[11]355信任是一种人与人之间信赖与被信赖的关系，是一种心理信赖倾向，也是一种道德责任模式[27]241-253。除了政府公共服务水平、政策绩效外，政府公务人员的德行也是形成政府信任的重要影响因素。公务人员的德行是其在履行职务过程中要具备的职业能力和职业操守。公务人员范畴较广，包括政府工作人员、司法机关工作人员、行政业务办理人员等。政府公务人员是政府政策决策的具体实施者，是政府直面民众的“窗口”，是政府形象的代言人。公务员群体的道德操守、服务水平、工作效率会直接影响民众对政府的认知与评估，从而进一步影响民众的政府信任度。政治信任兼具工具性与伦理性，西方民众偏好基于认知和经验的工具主义政治信任，受政治文化传统的影响，国内民众的政治信任则更依赖于“先验价值或想象建构，尽管这种先验性的想象或建构或许是虚幻的”[28]。为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁的公务人员为民众所信赖，有助于提升政府信任度，反之，懒政惰政、形式主义、官僚主义、敷衍塞责的公务人员将降低政府信任度，导致“政策再好民众也不相信”的危机。经济学将市场经济喻为“看不见的手”，网络时代信息流瀑之下，新媒体技术赋权让民众拥有了强大的能动性，“不只一双手，而是千千万万双手”[29]在影响整个网络舆论市场。新冠肺炎疫情防控中，虚拟社群的话语“对抗”不仅体现在质疑公共卫生服务水平、怀疑危机应对效能方面，还体现在对公务人员德行的批评、责问方面。

疫情是一面镜子，照出了地方治理中存在的短板，疫情也是一次大考，检验着政府及公务人员的工作能力、服务水平、道德操守。疫情高压之下，“民众再也容不得一点模糊不清的事实，也容不下任何一位尸位素餐的干部”[30]。2020年1月29日媒体曝光的“‘一问三不知’的唐主任”事件，即使主管部门在事发第二天(2020年1月30日)就对唐某作出了处理决定，但一些网友并不“买账”，认为“对唐某问责，有点避重就轻之感”，“不仅要免职，还要追究责任”[31]。

“群体通常处在一种渴望被注意的状态中，因此很容易受人暗示。最初的提示，通过相互传染的过程，会很快进入群体中所有人的思想，群体感情的一致性倾向会立刻变成一个既定事实。”[32]虚拟社群对政府公务人员德行的批评一定程度上发挥了来自民间的监督功能。但不可否认的是，网络空间民众的“集合行为”不管是有意识还是无意识的，释放出负面心理情绪的感染力极强。“群集效应”下，受个别公务人员失范行为的影响，人们可能淡化、漠视大部分勤勉负责公务人员的工作，给公务员群体贴上“失职渎职”的标签，甚至还会出现“腐败想象”等非理性的臆断。这是对政府信任的极大伤害，也是滋生次生舆情危机的导火线。

三、疫情防控“常态化”阶段基于“共识、共建、共治、共生”(3)吴隆文等在分析虚拟社会中地方政府公信力流变机理的基础上，提出“共情、共担、共治”重建地方政府公信力的建构策略，本处亦受启示。参见：吴隆文、傅慧芳著《虚拟社会中地方政府公信力流变机理与建构策略——基于微传播时代背景的分析》，载《求实》2019年第4期第44-53页。理性分析的政府信任再生机制

“人心是最大的政治。”2014年3月18日，习近平总书记在河南省兰考县考察时提出：“古罗马历史学家塔西佗提出了一个理论，说当公权力失去公信力时，无论发表什么言论、无论做什么事，社会都会给予负面评价。这就是‘塔西佗’陷阱。我们当然没有走到这一步，但存在的问题不可谓不严重，必须下大气力加以解决。如果真到了那一天，就会危及党的执政基础和执政地位。”[33]“风起于青之末，浪成于微澜之间”，在“共识、共建、共治、共生”理性分析的视角下，辩证对待网络虚拟社群的“对抗式”话语，既不一律否定，也不任其野蛮生长，构建良好的政群信任关系。通过权力实现权利，通过权力保障权利，又通过权利强化权力，挖掘政府信任的再生空间，探寻政府信任的再生路径，对疫情防控“常态化”阶段保障人民健康、维护社会稳定、促进经济发展意义重大。因此，有必要既尊重保护网络民众的话语表达自由，从质疑声中了解民情民意，及时回应民生关切，并总结经验教训，提升治理能力，同时坚守底线，引导民众话语向着合法、正当、应当的方向发展，避免话语表达在网络空间群集异化为宣泄不良情绪的臆断、谣言。当然，政府信任的生成是政府民众及媒体良好互动的动态过程，疫情防控常态化阶段政府信任的再生不仅仅是政府一方的独角戏，而是政府自塑、民众自律和媒体自控的合力再生路径。

第一，政府是疫情防控常态化阶段政府信任再生的主导力量，需要将网络虚拟空间嵌入国家治理现代化范畴，与民众良好沟通，提升突发重大公共卫生事件应对能力，清除 “不信任”因素，增强“可信性”力度。

首先，要知民情。“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。对网上那些出于善意的批评，对互联网监督，不论是对党和政府工作提的还是对领导干部个人提的，不论是和风细雨的还是忠言逆耳的，我们不仅要欢迎，而且要认真研究和吸取。”[34]知民情就是要以人民为中心，倾听民众的声音，及时把握虚拟社群舆论动态及需求诉求，辩证对待虚拟社群的“对抗式”话语，开放包容与坚守底线相结合，以开放的胸怀对民众异见保持限度内的容忍，“让民众有机会参与公共讨论，扩大政治参与”[35]。在疫情暴发早中期，因防控的需要全民宅家里，虚拟空间成为民众表达态度、宣泄情绪的主要平台。事实证明，此阶段打捞“不同的声音”，准确把握民意，有利于及时发现疫情防控中的问题，有利于及时调适疫情防控举措，防止不良影响扩散。在疫情防控常态化阶段，虚拟社群政府信任的再生及提升，更是需要政府落脚到网络虚拟空间，形成上下贯通的知民情、解民意的共情框架，简单粗暴地“屏蔽”“删帖”或“置之不理”，只会把民众推向“不信任”的深渊。

其次，要达共识。“共识是奋进的动力。”民众是政府信任的基石，政府信任生成需要紧贴民意，走群众路线。如果不能踩准虚拟社群的心理样态、话语规律，政群不能同频共振达成共识，再好的制度设计都会被架空为“空中楼阁”。疫情防控期，不管是疫情防控对策的提出还是具体执行，如因疫情防控需要采取“隔离”“限行”“个人活动轨迹追踪”等，这些措施都离不开政群共识的支撑。政群达成共识的关键在于沟通，要形成良好的沟通必须改进沟通方式。网络时代，“受众毕竟不是生活在资讯孤岛上的消极‘受众’”，而是“有选择能力、判断能力的积极的受众”[36]。执政者要转换沟通方式，放下身段，“改变传统话语体系刻板、单调的脸谱与说教”[37]，用通俗易懂、喜闻乐见的话语方式与民众沟通交流。在新冠肺炎疫情防控中，各地的“土味”抗疫宣传横幅，如“口罩你不戴，病毒把你爱”“偷吃野味，病床C位”，这样的宣传方式看似简单粗暴，但非常接地气，既让基层群众及时了解防疫措施与政策，也缓解了疫情笼罩下民众的焦虑心态，为政群沟通营造了良好的氛围，有利于政府信任的生成。当然，沟通并非一味迎合逗乐，共识的达成需要执政者保持相应的专业水平，并维持守正把关的责任担当。

最后，要提能力。在政治伦理视域里，政府的一个重要公共职能是“增加在全社会人们心中普遍存在的相互信任”[38]。疫情防控常态化阶段，政府作为受信方，要运用公共权力凝聚“普遍存在的相互信任”，离不开政策制度、组织执行、责任担当三个方面的能力提升。一是政策制定要体现执政为民的善意。关切民生的政治善意是良好政策的应有之义，政府作为制定主体在形成政策时必须将民众的需要纳入政策的目标体系，政策的形成是从“应然”到“期望”再到“实然”的动态过程[39]。当前关涉重大疫情防控救治、社会救助、公共应急等方面的政策，必须将“人民群众生命安全和身体健康”作为第一位的考量因素。二是组织执行要体现出相应的政策效应。“如果他不能收获，他就不会播种。”[40]制度解释论认为政府信任与制度之间构成一种利益计算关系，“政治信任来自制度本身所带来的经济绩效”[41]。此观点虽稍显偏颇，但体现了民众对政策效益的期望与渴求。因此，饱含良好善意的政策必须得到坚决有效的执行。如何提升疫情防控政策的执行力？具体而言，离不开阳光行政、信息公开、部门协同、权力分享、舆情监管，以及互联网、大数据、区块链等新技术的运用。三是“政府是合法地掌握国家权力的主要行动者之一”[42]，应对公共危机时，政府必须表现出与行为能力匹配的责任能力，负责的政府更易赢得民众的信任。提升政府责任能力，有必要从两个层面展开：一是明晰各级政府及职能部门的职责边界，做到“到位不越位，有为不乱为”，让权力在阳光下运行；二是完善问责制度，明确责任区分、问责原则、问责裁量、问责程序等问题。

第二，要避免虚拟社群话语对抗负面效应叠加中伤政府信任力度。除了政府对信任的自塑外，也取决于虚拟社群网络空间话语素养的提高。参照公众媒介素养的内涵定义，虚拟社群网络空间话语素养是人们对虚拟空间的各种信息进行选择、评估、思辨，并进行理性选择、依法表达的能力[43]。提升虚拟社群网络空间话语素养，可以从理性表达、信息识别、依法行权三个方面展开。

首先是理性表达。网络为民众提供了较现实社会更广阔的话语表达空间，“沉默的大多数”不再“沉默”，民众获得了空前的话语机会与渠道，微博、微信、抖音等新媒体的迅猛发展刺激了民众话语表达的热情，增强了话语表达的效能感。民众在网络虚拟空间的话语表达不仅涉及获得信息、传播信息，同时还关涉利益诉求、情绪表达、权利主张，甚至重置话语议题。“人民作为主人，就是把他们的愿望和问题表达出来”[44]，话语表达权是民众参政议政、参与社会治理的重要权利，但面对具有高度不确定性、不稳定性、隐匿性的虚拟网络空间，以及铺天盖地、良莠不齐的海量信息流，民众应当保持理性，具备应有的话语素养，公正、客观地进行话语表达。网络“在潜移默化中改变着意识形态话语的传播路径、表达载体和话语场域”[45]。疫情之下乃至疫情之后政府信任的再生，既需要网络民众在话语表达时摆脱“群集化效应”的影响，不踏入“信息茧房”，不人云亦云、迷失自我，也需要网络民众在话语表达时保持冷静，避免将个人情绪、个人偏好代入公共议题的讨论中，还需要网络民众客观公正地表达，以免越过“对抗”的底线反噬主流话语，不成为网络谣言的制造者、传播者，不成为网络暴力的帮凶，不成为网络极端言论的来源。

其次是信息识别。互联网时代是一个信息大爆炸的时代，人们在海量的信息流瀑中沉浮，这些信息良莠不齐、真伪不一、来源多元。信息流瀑推动着人类社会的多元化发展，重塑人们的认识方式、思维方式、评价方式。相较于传统媒介时期，“网络媒介更是一个失去了语境的信息环境，汇集了大量没有语境的信息，在网络虚拟空间这个信息海洋里，实则难以找到可信、有用、敢用的信息”[46]，从铺天盖地的网络信息中过滤不良信息、识别虚假信息，人们要具备更强的信息识别能力。除了识别、甄别信息，人们还需具备对信息的“审判”能力，要客观评判获取的信息，以免做出非理性的话语表达。“在人类历史上，人们第一次面对信息过剩的问题。这意味着与此同时人们将面对丧失社会和政治活动能力的问题。”[47]活跃在信息市场里的各类媒介在制造、传播信息时不可避免地具有“吸睛”“吸流”等“自利性”，媒介“自利性”的最大危害就是虚假、偏颇、极端信息泛滥，这些信息将严重破坏整个社会信任体系，同时，媒体反复强化某一特定信息激发群体趋同感而形成的思维惰性也会消耗受众的社会信任感。例如在重大疫情防控场域下，网络虚拟空间对疫情过度反应的信息既妨碍政群良好信任关系的构建，也阻碍疫情防控工作的开展。因此，网络民众要在海量的信息流瀑中保持清醒，避开“群体趋同”的裹挟，以免“在汪洋如海的信息中日益变得被动和自私”[48]。网络民众有必要提升自身的信息识别能力：一是识别谣言等虚假信息，过滤反社会、暴力、极端等负面信息，提升信息的选择能力；二是对信息进行批判性的回应，能够“解密”媒介传播“文本”的社会价值导向，即洞穿其后隐藏的意识形态意图[49]，提升信息批判能力；三是准确识别媒介的行为目的，能够把握“真实媒体”与“真实社会”的辩证关系，识别网络信息的有效性，提升信息运用能力。

最后是依法行权。早在20世纪末数字化时代方兴未艾之时，埃瑟·戴森就表达了对数字化的担忧：“数字化世界是一片崭新的疆土，可以释放难以形容的生产能量，但它也可能成为恐怖主义者和江湖巨骗的工具，或是弥天大谎和恶意中伤的大本营。”[50]互联网空间既是新生产能量的聚集地，也是陷阱密布的沼泽地，虚拟性割裂了网络社会的现实存在感，虚拟的空间架构导致活动期间的个体产生脱离现实社会的不真实、虚幻、隐匿的心理。虚拟空间“群体性”的责任分担机制也使人们对自己的行为风险心怀侥幸，“弱化了人们对行动风险进行预期和判断的敏感性，助长了人们采取过激行为的倾向性”[51]。尽管互联网扩展了民众的话语表达空间，但网络虚拟空间绝不是“法外之地”“法治盲区”及“舆论飞地”，“自由是做法律所许可的一切事情的权利；倘若一个公民可以做法律所禁止的事情，那就没有自由可言了，因为，其他人同样也有这个权利”[52]。完全放飞自我的话语表达将不利于民众对政府信任的生成，民众在网络虚拟空间进行话语表达时，不管是为己利还是为公利，都必须坚守法律底线，合法表达，依法行权。疫情场域之下，提升个人权责意识是提高政府信任的内在驱动。一方面，民众要健全守法意识，规范自己的行为，防止滥用权利，在法律许可的范围内进行话语表达。提升法律意识的必备前提是要知法学法。当前我国关于网络信息监管的法规文件主要包括两类，一类是民法、刑法、国家安全法、网络安全法等基础性法律，一类是《网络音频视频信息服务管理规定》《网络信息内容生态治理规定》等部门规章。另一方面，提升主动自觉履行义务的规范认知。突发疫情下的应急社会治理与常态的社会治理不同，政府应对公共卫生危机的各种举措离不开民众的理解、支持甚至适度的个人权利让渡。此时，公民个体应该积极主动履行疫情防控义务，如遵守“隔离”制度、不聚集不群聚、公共场所正确佩戴口罩、配合疫情检查等，并理性对待疫情防控下个人权利在合法范围内的克减。

第三，互联网时代的新媒体打破传统媒体时间与空间的限制，通过移动端、数字电视、数字报刊等形式为民众提供海量的话语素材和多元话语渠道。“凝聚共识工作不容易做，大家要共同努力。为了实现我们的目标，网上网下要形成同心圆。”[53]新冠疫情应对情境下虚拟社群政府信任的再生策略是多元主体共识、共建、共治、共生策略， 既需要政府自塑、民众自律，也离不开网络媒体的自控。

一方面要保障网络信息内容质量。新闻专业价值理念要求媒体“真实、客观、公正地报道新闻，以服务公众为核心目标”[54]。每一个负责的媒体都应该坚守行业底线，拒绝网络信息“泡沫化”，保障信息内容质量，为政府信任再生筑起坚实的信息防火墙。保障网络信息内容质量，需要从两个层面展开。一是要确保信息内容真实性。谣言等不实新闻不仅阻碍民众对真相的获得，还消耗社会信任资源，新媒体要严格把好信息关，“内容为王”，从浩若烟海的信息流中“打捞”出真实、可靠、有意义的信息传递给民众。二是要保证时政新闻信息传播的客观性、公正性与平衡性。《互联网新闻信息服务管理规定》第五条、第十条规定，非新闻单位设立的转载新闻信息、提供时政类电子公告服务、向公众发送时政类通信信息的互联网新闻信息服务单位，未经批准不得登载自行采编的新闻信息。目前除人民网、新华网、中国青年网等主要新闻网站外，腾讯、新浪、网易等绝大部分网络媒体都没有新闻采编权，意味着这些媒体传播的新闻信息源自转载，如腾讯网过半数报道转载自具有采编权的省级以上的新闻媒体。基于时政新闻信息的严谨性及影响力，新媒体转载时要保持原有信息的真实面貌，不得歪曲原信息的内容，以免误导民众。如何保持信息的真实面貌？一要审核信息内容来源，保障信息来源的权威性， 二要保证事件评论的客观性，三要运用公正与平衡的传播手段进行信息传播。

另一方面要履行社会责任。在信息资本市场中，绝大部分新媒体兼具谋取“自利”和成就“公利”的双重属性。在“信息过剩”的情况下，新媒体要在网络信息市场中占领一席之地，实现自身利益，在内容方面不得不走“下行路线”，吸引民众的眼球，迎合民众的希望。然而，“媒体行业与其他行业不同，不能仅用功利的标准打量它，计算其有形的得与失”[55]，各类网络新媒体既是民众获取信息的主要来源，也是影响民众评价社会的“指向灯”。新媒体必须要承担起风险社会“瞭望者”的社会责任。疫情防控情境下，如果媒体社会责任缺失，过度夸大负面信息、舆论过度审判、价值引领功能发挥不够，将影响防疫举措的有序推进，影响民众对政府政策的正确解读，影响虚拟空间和谐话语表达生态的形成。疫情之下，新媒体必须承担起风险社会“瞭望者”“指向灯”的社会责任。具体而言，新媒体的社会责任主要体现在履行社会服务、发扬主流价值引领、坚守道德伦理三个方面。履行社会服务责任，要求新媒体能够主持正义，维护公共利益，关注民生，关怀弱势群体，打捞“沉默的声音”，反映社会不同群体的诉求。发扬主流价值引领功能，要求新媒体在主流媒体的引导下，与主流媒体共建合作，传播正能量，清减负能量，疏导、纾解、治愈非常态下的社会不良情绪。坚守行业道德伦理底线，要求新媒体在“自利”和“公利”之间找到平衡点，不传递低级趣味、过度娱乐、假冒伪劣的信息，不能让“眼球经济”成为新媒体经济的核心支柱[56]45。同时要正确行使舆论参与权、监督权，不能打着舆论监督、社会监督等旗号，撕裂政群、政社等多元主体的信任关系[56]51，避免因过度“审判”导致舆情的“疫情”危机。