我国智慧旅游生态链系统体系解构与发展

张成玉

（广东轻工职业技术学院，广东广州510300））

传统的游客出行依靠的是旅行社，涉及要素是“吃住行游购娱”，出游形式为“导游+领队+讲解”，规定团友在规定的时间、规定的路线进行旅游。随着互联网普及率和手机网民比例的逐年提高，越来越多游客通过互联网来获取旅游相关信息。游客出行方式和旅游产品都发生了质的改变。信息渠道的改变同时意味着游客需求的升级，游客不仅限于原来的六大基本需求，同时也要实现资讯、投诉、反馈、分享等线上行为。旅游不具有储存性，都是及时消费的特性决定了旅游业和互联网的天然黏合性，可以在行前、行中、行后进行随时随地的服务。这对推进旅游信息化、发展智慧旅游都提出了更高要求。

一、智慧旅游的概念

2013 年中国旅游业收入将近3 万亿元，国内旅游人数突破32 亿人次，这是前所未有的高度。随之而来的是，中国入境游进入了一个平台整理期，国内旅游行业的矛盾也开始显现。2014 年8 月国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》中明确指出，要把旅游业培育成战略性支柱产业和现代服务业。在支撑经济的同时，还要调剂社会和谐。这也对旅游发展的思维升级提出了要求。智慧旅游就是利用即时通讯技术，通过互联网和移动终端等工具，为旅客在信息搜集、机票购买、酒店预定、旅程安排、游记发布、后期评价等方面提供智慧化服务，提升游客在旅游活动中的感受和体验。智慧旅游是旅游业的发展趋势，智慧旅游为旅游加入“智慧配方”，智慧体现在哪里？就是整个过程的所有数据，数字强调的是以人为本。[1]

智慧旅游利用信息化技术，把一些旅游资源进行整合，然后为广大游客量身定做，提供适需对路的旅游产品。智慧旅游的核心就是服务。智慧旅游作为一种新兴的旅游发展理念，就是要满足游客多元化的信息需求和体验需求，智慧旅游建设的成败也必须由游客的亲身体验和评价判断为根本标准。

二、智慧旅游的发展现状

2014 年，国家旅游局将旅游业发展主题定为“智慧旅游”，2014 年8 月国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》指出要“制定旅游信息化标准，加快智慧景区、智慧旅游企业建设，完善旅游信息服务体系”。这是对国家旅游局提出“智慧旅游年”主题的有力推动，为旅游业可持续发展提供了机制保障。《意见》为有志于智慧旅游建设的行业企业带来了积极的消息：“打破行业、地区壁垒，推动旅游市场向社会资本全面开放；支持符合条件的旅游企业上市”。[2]对于旅游企业、尤其是处于内涵建设模式的企业来说，提供了资金方面的政策倾斜，为充分的市场发展提供了有利条件和巨大空间。目前智慧旅游的建设有三个重点方向：

一是大标准(智慧旅游之建设标准与规范)。旅游六要素“吃住行游购娱”所涉及的信息面非常广,信息数据分散在各个行业、各个部门,信息数据的编目及存储方式各不相同,因此,旅游信息数据的整合,是一个庞大且复杂的工程，需要从基础入手。首先,建立完善数据编目及数据交换的相关标准,逐步规范各省级旅游主管单位旅游数据中心建设;其次,建立旅游数据中心与涉旅部门(如交通、气象等)、涉旅企业(如旅游电商、旅行社等)数据交换共享标准,充实完善旅游信息数据的同时,逐步形成区域旅游数据中心,最终建成全国性的旅游数据中心。

二是大数据(智慧旅游之信息交换与共享)。游客对于涉旅相关信息数据的需求贯穿于其旅游的全过程,对信息的实时性、有效性、前瞻性要求较高,如:未来几天所关注景区的天气、交通及预期的人流量、酒店订房情况;目前所处景区人流分布情况等。这就要求旅游信息数据的整合,不只是全面、快速、准确,还要具备统计分析的功能，能结合所汇总的数据,对当前及未来游客所关注的各类信息进行分析判断,并提出意见建议。而前瞻性的分析及预测,不仅是目前不断增长的自驾游、自助游游客更为迫切的需要,也是各景区有效预防旅游应急事件发生的数据支撑。

三是大平台(智慧旅游之按需定制与服务)。智慧旅游建设的目标是提升旅游行业的信息化水平,为游客提供更优质的服务。而按照云计算的方法,构建SAAS 模式的云平台,是实现上述目标的最优途径。如:构建智慧管理云平台,内含数据中心、电子政务门户、行业运行监管、应急指挥调度及综合统计、在线考试、移动APP 等多个系统及应用;构建智慧景区云平台,内含景区数据中心、全球分销系统、客户关系管理、综合管控系统、门禁票务管理、微门户及移动APP 等多个系统及应用;旅游管理部门及旅游企业可以根据自己实际需求,通过云平台定购所需的应用软件服务;而游客不仅可以通过云平台实时接受信息服务,还可通过云平台提供的智能化人机交互功能,定制自己的出行方案,轻松完成旅游出行。

三、智慧旅游的三大视点

（一）不被传统思维所束缚

智慧旅游的核心理念是要创新、开放、不同于传统。智慧旅游不能被传统理念所绑架。这是最关键的一点，因为之所以提出智慧旅游，之所以要创新，就是因为很多传统理念已经无法适应今天的市场需求。智慧旅游已经成为旅游业发展过程当中不可或缺的一种思维方式，旅游行业中的方方面面都可以利用智慧旅游的思路来探索发展模式。

（二）不被数据技术所绑架

技术在智慧旅游发展中发挥重要作用，智慧旅游需要技术，离不开技术的支撑，但是它需要的是旅游所适应的技术，而不是强硬地将技术和旅游并在一起。现在有些地方有些企业在发展智慧旅游时，第一时间急切地想要利用大数据、移动通讯等新技术，这实际上是不明智的。因为技术的保鲜期会越来越短，旅游业并不需要技术领域里最高端的部分。再高端的技术，如果跟旅游业务结合不当，也起不到相应的作用；反过来说，看似简单的技术，只要能解决旅游业面临的难题，就是最好的技术。

（三）智慧旅游需要全社会参与

智慧旅游城市建设现在多体现在政府和企业的关注，离全社会的广泛参与还有一定的距离。政府应该注重舆论宣传和引导，提高市民对智慧城市建设理念的认同度，提高企业对参与智慧旅游城市建设的积极性。政府制定相关扶持政策，通过聚合政府、部门和企业的人力、物力、财力，形成聚合发展的态势，充分发挥集体智慧和力量。

四、智慧旅游的推动难点

（一）产业惯性与拖延

产业惯性是指一个国家或地区产业发展具有沿原有轨迹的倾向，即调整发展轨迹的迟缓性。传统的旅游产品是具有惯性的，比如旅行社设计线路、景区售卖纸质门票等等，包括游客自身的习惯也有惯性，这一点是需要随着时间来慢慢调整产业结构的。智慧旅游的系统建设意味着大量的资金、人力投入，传统旅行社一直致力于发展线下门店，要使其在自主探索智慧旅游的道路上有所作为，多少都会面对着资本与技术方面的困境。相当一部分旅行社对智慧旅游不感冒且行动迟缓，对推动智慧旅游持怀疑态度，作为智慧旅游基础配备的电子商务，看作是旅行社的一种营销手段。不少旅行社最初只觉着自己规模小，资金有限，一再拖延这方面的投资日程。以至于到现在,传统业务被抢食，开拓新兴业务心有余而力不足，有些旅行社连传统互联网的门槛都还没迈进去，处境比较尴尬。

（二）数据理性与价值

数据理性的意思有两个方面，一是数据的准确性。智慧旅游是以数据为依托的，如果提供的数据不够准确，就不可能做出正确的决策和反馈，这是智慧旅游的数据化基础。第二就是数据的伦理性，数据是否公平公正公开，会造成信息不对称，从而对游客决策产生影响。如果数据伦理出现了偏差，所谓的智慧旅游就不是“智慧的”，而是“狡猾”旅游。而从我国目前旅游业发展的现状来看，数据伦理性的意识还比较淡薄的，数据的客观公平准确性还有待提高。

1.大数据能预测未来

对旅游行业大数据进行充分的整合和科学利用，可以改变旅游行业的管理营销模式和游客的行为决策方式。大数据的作用在于要能够预测，而且还要提高精准度。单纯的发布现有的数据还不够，还需要能结合现有数据对未来进行预测。比如，根据目前景区景点的情况，预测接下来几天的情况，而且要尽可能地保证准确度，只有准确度提高了，才能对人们有更好的借鉴与遵照作用。

2.小数据能即时利用

互联网的来袭正在改变旅游业的发展模式，旅游业必须建立新的规则，以用户为核心，把大数据做成小数据，做成游客需要的数据，最大化实现大数据小营销，是下一步旅游业的发展重点。移动互联网的作用就是让游客随时随地解决遇到的问题，提供丰富的异地便利信息，随身携带，随时使用。

（三）社会技术与生活

1.技术应用的工具性

在旅游业海量信息的情况下，正视杂音，重视噪音，把经过整理的噪音变为数据，再把经过分析的数据变为信息，这才是智慧，智慧是具有创新性的，也具有普适性，这样就形成长远竞争的基础。如果只是基于互联网的技术应用只具有工具性意义。实际上，旅游业发展过程中，遇上的新技术有很多，比如交通工具上，从旅游大巴，火车，飞机，到现在的高铁；艺术创意、文化设计等声光电技术；而移动互联网，解决的就是移动中的通讯和信息获取问题。

2.技术应用的社会性

旅游行业需要的是社会性技术。所谓社会性技术，就是某技术已经被社会所接受，人们的生活已经离不开它，甚至成为一种生活方式。如果社会容纳了某项技术，大家把这项技术和自己的工作生活结合在一起，旅游业就一定要关注这项技术，要时刻保持与整个社会的共同语言畅通。

（四）信息整合与规范

目前很多景区都已建立了适合自己的管理系统，这些系统涉及很多个方面，范围涵盖视频监控、电子票据、游客行为、环境监控、设备管理、特色服务等多个领域，对于提高效率管理起到了一定作用。然而，由于国家在旅游信息化发展上没有形成统一的行业标准，且各地区、各旅游企业的基本条件存在差异化，致使旅游信息化发展水平参差不齐，信息整合起来有一定困难。在当前景区管理的过程中，有待解决的问题已不仅是一个系统或一个部门就能处理完成的，需要在对多系统信息整合分析，协同联动的基础上才能应对。比如，每年的假期景区客流拥堵问题，就不能单纯依靠对某几个拥堵点进行人工疏导，而是要对旅游景区周围的交通情况、景区内各个景点道路情况、景点的承载和分流能力，以及游客旅游意向，景区提前预警和实时播报等多个方面因素的复杂问题，进行整合、分析、协调和联动，才能收到良好效果。

（五）管理多联与动态

管理内容上涉及旅游行业领域的各个方面，如游客个人情况、旅游支配资金情况等。管理对象上不仅仅管理静态数据，而是更要管理动态数据和实时数据。如旅游景区的季度、月度的游客变化情况，举办节庆活动和赛事活动期间的游客分布情况等，使得掌握的信息更具有有效性，作出的管理行为也更加贴近现实需求。管理方式上改变传统的收集数据、参看报表的方式，变为引入辅助决策和联动互动机制，形成信息全覆盖采集，数据全方位汇总、智能分析决策的旅游信息化管理决策流程。

六、智慧旅游的人才培养

旅游业大发展离不开旅游人才的支撑。即将而来的“十三五” 是我国旅游业发展的黄金机遇期，对旅游人才的需求与日俱增，也对旅游高等教育提出更多更高的要求。

（一）智慧旅游需要智慧人才

智慧旅游的巨大潜力和推动力不言而喻，然而，旅游界人士对智慧旅游绝大多数停留在智慧服务、智慧管理和智慧营销等信息技术层面，对于人的智慧却极少谈及。

（二）智慧旅游人才奇缺

智慧旅游不等同于简单的旅游信息化，其中必定蕴含着除了技术之外的人本身的智慧。当前全国智慧旅游工作取得了一定成果，智慧旅游面临的最大问题是人才培养，智慧旅游人才捉襟见肘。我们不缺少旅游行业的专家，也不缺乏相对成熟的技术，当前更不缺少建设资金，但几乎所有人的精力都投入在具体项目的建设上，越来越多的人已经意识到“建设和运营”同等重要，但是“运营和人才”之间的巨大缺陷如何填补呢?这样的人才缺口靠现行的教育体系短期内难以弥补，对处于智慧旅游任何阶段的旅游业而言，都已成为一大发展障碍。

（三）构建智慧旅游人才社会培养体系

智慧旅游人才是复合型专业性高端技能型人才，智慧旅游人才培养起来难度系数高，这就必须要考虑到构建一个完整的人才培养体系。因此，要积极推动以政府为主导、以企业为主体、以高校为培养基地、以研究机构为技术创新场所的智慧旅游“四位一体”的社会培养体系。在要素保障与公共服务方面，政府为智慧旅游的建设提供重要的研发支持、资金保障、成果转化等支撑服务。同时不断发挥高科技企业和科研机构技术集聚的优势、发挥高校高科技人才集聚的优势、发挥政策和环境建设的优势，加快智慧旅游建设的步伐。