患者自助服务系统人机交互界面设计概述

翁鹏翔

摘要：患者自助服务系统通常是一系列用户可以自行操作并解决问题系统的总称，它可能包含了摆放在医院院内的自助机，用户手机上的小程序、公众号，甚至是在任何可能可以使用浏览器设备上所呈现的网页服务。自助服务系统以其便利、高效、减少人工降低成本等优势而在越来越多的地方得到广泛应用，但同时也由于用户认知上的差异及自助服务系统本身交互设计上的问题，很多时候并没有起到应有的作用，存在不会用、不好用、不想用等问题。为了更加高效地为患者提供服务，充分发挥自助服务所带来的优势，降低用户学习成本，提出了一种患者自助服务系统人机交互界面设计的概述，以实现所见即所得式的人机界面交互。

关键词：人机交互;自助服务系统;人机交互设计

中图分类号：TP302      文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2021）03-0171-02

Abstract： Patient self-service system is usually a series of system that users can operate and solve the problem， it may contain the self-service machine placed in hospital， WeChat small app， and even can be a website that can be accessed by any device with browser. Self-service system is widely used in more and more places for its advantages of convenience， high efficiency， reduction of labor and cost. However， due to the differences of users' cognition and the problems in the interaction design of self-service system itself， many times it does not play its due role. There are problems such as not using， not easy to use and not wanting to use. In order to provide more efficient services for patients， this paper proposes an overview of the patient self-service system user interface design， so as to realize the "what you see is what you get" human-computer interface interaction.

Key words： human computer interaction; self-service system; human computer interaction design

1 现状

当我们开始讨论患者自助服務系统的时候，我们实际上是在讨论这个可能包含了自助机，微信公众号、小程序，自助服务网页等囊括了很大范围各种应用子系统所组成的整体，他们共同构成了给患者提供便利的自助服务体系。随着信息技术的不断发展，新技术不断被应用，自助服务系统功能日趋完善，相较传统的人工服务而言，它以其高效，便捷，安全且运营成本较低的优势在整个患者服务体系中充当着越来越重要的角色，然而在拥有巨大优势的同时，患者自助服务系统也存在着一些不容忽视的问题。以典型的医院内自助服务终端机为例，在这个应用场景里，我们的用户大多为不频繁使用这些设备或系统的新手，且由于医疗行业所面对的受众极为宽泛，用户群体的年龄、教育程度等跨度极大，在缺乏有效引导的条件下，面对复杂的界面和操作用户很容易失去对尝试使用自助机的信心，转而求助于传统的人工窗口，即使人工窗口已经满负荷了需要等待很长的时间才能完成在自助机上很短时间即可自助完成的任务。更为糟糕的是，由于自助机在开发阶段可能缺乏必要的现场调研，研发团队很容易对客观用户群体缺乏认知，转而以自身为样本设计系统，没有考虑到实际用户对于系统的诉求，随着功能复杂程度的增加，用户学习成本过高，进一步加重了潜在用户的抵触情绪。多种因素导致自助服务系统使用体验不佳，使用率无法达到预期，无法充分发挥自助服务系统所带来的优势。

作为自助服务系统中用户感知的开始和结束，自助服务系统的交互界面扮演了人机交互的桥梁，它的设计很大程度上决定了用户是否有主动愿意尝试使用自助服务系统的愿望和使用这套系统的学习成本。考虑到自助服务系统各个子系统的不同展现形式，为最大限度地统一用户体验并降低学习成本，制订一套通用可扩展的，跨平台且用户友好的界面设计范式是非常有必要的，本文将尝试通过设计一个用户友好的自助服务系统人机交互界面方案来讨论这个问题。

2 构建直观、简单和随时反馈的用户界面

用户的多样性一直是人机交互界面设计的最大难点之一，特别是考虑到医院这种特殊客观环境下自助服务系统所需要服务的服务对象不可思议的多样性，试图对这种庞大的用户群体定义一个准确的画像是非常困难的事情，因此在设计患者自助服务系统人机交互界面的时候应当尽量考虑用户群体的接受程度，减少用户的记忆负担和学习操作的时间，通常情况下它需要具备如下几个特质，首先它要足够直观，任何有可能导致这套人机交互界面变的繁杂的因素都应当被丢弃，所有的图标和操作反馈都应当是直观明了的;其次，它还需要足够简单，使用尽量简单的文字去描述功能，使用尽量简单和尽量少的操作逻辑来完成每项功能;最重要的一点是，这套界面应当在任何时候都给予用户及时且足够的反馈，甚至在它出错的时候，用户对于能充分响应自己操作的系统往往具有更高的信任感而更愿意使用它们。

人机交互界面的设计定义了自助服务的交互逻辑，页面样式，前端功能实现等框架性的内容，为了给用户提供良好的体验，需要充分考虑目标用户群体的认知，将人、机器、环境作为一个整体来设计，在真实世界的设计中，主动对用户使用这些系统的情况进行调研是非常有必要的，这要求在人机交互界面的设计中为界面添加主动感知的能力，以此来评估用户在交互过程中可能存在的问题，并不断改进交互的设计。

3 从传统的自助服务终端到移动服务

随着移动互联网技术的发展，自助服务系统的重心从院内摆放的实体自助终端，越来越倾向于人手一个智能手机中所承载的移动自助服务，包括但不限于微信公众号、微信小程序、网页版服务系统等各种各样的移动互联系统，在自助服务系统的不同承载方式上使用相同的设计对于降低用户的学习成本并提升用户好感度是非常有帮助的。根据相关调查，目前市面上移動设备主要分辨率比例集中在16：9、16：10、4：3等几种，为了提供在不同设备上的一致的使用体验，人机交互界面应当采用响应式布局，响应式布局可以很好地解决不同屏幕大小和分辨率的适配问题，为不同的设备提供了相同页面的不同显示方式，以实现跨设备页面访问的一致性使用体验。

在患者自助服务系统的人机界面的设计中，机器应该去适应用户的行为，最大限度上避免要求用户具有太多的计算机操作的相关知识，从认知心理学的角度上来看，人们的认知存在一些共性，良好的人机界面应该包含以下几个特征：

1） 界面中没有太多吸引用户注意力的不必要元素，如花边，动态效果等;

2） 界面中的功能描述，用词和布局保持高度一致且突出关键，相似的功能点之间使用相似的图形，不同的功能点划分有序;

3） 界面的操作逻辑符合人们的一般直觉，重要的提示重点突出;

4） 图标设计不会由于过于抽象导致用户存在理解上的困难;

5） 尽量减少需要用户记忆的信息，重要信息应始终显示在界面上，且足够醒目;

6） 在用户操作系统的任何一个环节里都给予用户及时地反馈;

7） 应当考虑到生理性弱势群体的需要，如视力障碍群体，尽量提供无障碍交互设计。

4 对于视觉障碍用户使用移动自助服务的无障碍交互设计

在设计自助服务系统人机界面的时候，应当考虑到对于视觉障碍用户的无障碍设计，特别是随着智能手机的普及和移动互联网的发展，相较于传统的自助机而言，智能手机和移动互联网服务开始在这类用户群体中起到越来越重要的作用。自助服务系统交互界面在设计之初就应当考虑到对于常见类型视觉障碍用户的无障碍交互，如可缩放的页面，可以被用户主动激活的屏幕阅读功能，对于色盲或色弱用户的特殊不同配色方案等。在可以预见的未来，信息无障碍将成为基本的设计要求。

5 总结

信息系统的交互设计本质是为了让机器适应人类的行为和思维，以此来为用户创建一种行为舒适的环境，对于不同的用户来说，人机界面的需求是不同的，在当今技术的条件下，完全实现机器顺应人的行为尚有很长的距离，特别是在用户多样性问题非常突出的应用环境下，但我们仍然可以尝试使用有限的资源去发挥其最大的作用。本文论述了以用户为中心的一种患者自助服务系统的交互设计，在尊重用户意志的基础上平衡了系统功能和界面，随着技术的不断发展，仍需不断探索更为智能、先进和友好的人机交互界面设计方案。

参考文献：

[1] 张宁，刘正捷.自助服务终端界面交互设计研究[J].计算机科学，2012，39（6）：16-20.

[2] 李天科.以人为本的人机界面设计思想[J].计算机工程与设计，2005，26（5）：1228-1229.

[3] 张云鹏.基于认知心理学知识的人机界面设计[J].计算机工程与应用，2005，41（30）：105-107，139.

[4] 杨明朗，王红.人机交互界面设计中的感性分析[J].包装工程，2007，28（11）：11-13.

[5] 马璇，邝野.移动终端自适应界面的一致性评价体系[J].软件，2012，33（12）：163-168.

[6] 朱太平， 扈剑颖， 曹小琴. 浅析面向生理性弱势群体的无障碍交互设计[J]. 美术大观， 2012（5）：152-152.

[7] 中国信息无障碍产品联盟秘书处. 中国互联网视障用户基本情况报告[R]. 北京： 中国信息无障碍产品联盟， 2016.

【通联编辑：唐一东】