优质护理服务对急诊科整体护理质量的改善作用

李丹妮

（丹东市第一医院，辽宁 丹东 118000）

在医院所有科室当中，急诊科是一个十分重要的科室，不仅对于医疗水平要求较高，而且对护理工作也有着较高的要求。在急诊科当中，大多数患者都是危重症患者，由于他们的病情较为复杂，而且具备多变性特点，使得急诊护理工作常表现为急、忙、乱、杂等现象。然而，一旦护理工作出现失误现象后，不但会影响患者治疗效果，还会引发护患纠纷[1-2]。据相关研究表明，实施有效、合理的护理措施，不仅能够稳定患者病情，还能提高患者治疗效果。因此，为妥善处理与患者及家属的关系，护理人员应当为其提供优质化、精细化的护理服务的同时，提高急诊科整体护理质量。本次研究主要探讨在急诊科中开展优质护理服务对于整体护理质量的改善作用，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将我院急诊科系统作为本次研究对象，研究时间为2017年11月至2019年10月。在本次研究中共选取3个科室，包括急诊补液室、抢救室以及临时观察室，其中急诊抢救室的护理人员共有23名（主管护师共有2名，护师共有17名，护士共有4名）；补液室的护理人员共有25名（主管护师共有1名，护师共有15名，护士共有9名）；临时观察室的护理人员共有17名（主管护师共有1名，护师共有10名，护士共有6名）。本次研究经我院医学伦理委员会批准，自2018年8月开始，我院急诊科开始开展优质护理服务，并对实施前与实施后的急诊科护理情况进行对比研究。

1.2 方法 2017年11月至2018年7月急急科实施的常规护理措施，包括常规生命体征监测、定时巡视病房、遵医嘱用药等。在急诊科中开展优质护理服务的具体措施：①建立并完善分级诊疗制度，充分发挥预检职能。为了确保患者能够得到准确、及时的医疗诊疗服务，首先应当完善并全面落实分级诊疗制度，将患者分为两种类型，即急诊急救与普通急诊两类，并为其匹配相应的预检分诊流程，根据分级来制定诊疗评估表，将一级与二级患者送入抢救室，三级与四级患者送入相关诊室；为了能够确保患者得到准确分诊，应由1名医师、1名护士联合进行。②加强对急诊候诊的巡视力度。a.要想确保患者的就诊安全性，就应加强对急诊候诊的巡视力度，严格按照临床路径来开展相关的护理措施，认真填写有关候诊巡视的护理记录单，以此来确保三级与四级患者能够安全、有序的进行就诊；b.护理人员应当密切观察患者的病情变化情况，对于危重症患者，在必要时应当启动应急预案以及紧急处理流程。③优化护理管理模式。a.开通就诊绿色通道。在得到总值班责任人签字且同意之后，应当先对急诊患者实施救治与检查，之后再缴纳医疗费，从而为抢救急诊患者赢得宝贵的抢救时间；为了维护抢救室良好的就医环境，护理人员应对探视时间、人数进行限制，采取全封闭式的管理措施；b.全面落实责任制护理制度。明确不同护理岗位的职责，将护理责任划分至每个护理人员身上，合理对人力资源进行调配，如根据护理人员工作经验与专业技能对其分级，其中一级护理人员负责接待与护理急重症患者，做好抢救准备工作；二级护理人员则负责接待并且较重急诊患者，并且辅助一级护理人员；三级护理人员则负责接待日常急诊患者，并且对一级与二级护理人员进行辅助。而对于N1级的护士，可以安排其负责4～6例患者；对于N2级的护士，可以安排其负责3～5例患者；对于N3级的护士，可以安排其负责2～4例患者，这样不仅能够确保对重症患者的护理水平，还能够提高护理人员的护理技能；c.明确护理活动目标。将“确保患者护理安全”作为开展各项护理活动的首要目标，要求护理人员应当保持高度的责任感，做到五个“勤”字，即勤观察、勤问候、勤处置、勤判断；d.对患者进行健康宣教及心理辅导，掌握患者心理活动变化，一旦发现患者出现不良情绪，则应当立即进行疏导，以此来减轻患者的负面情绪；当发生突发状况时，立即配合医师对患者进行抢救，确保护理工作能够顺利开展。④定期开展护理技能培训。医院应定期展开急救技能培训工作，并将其纳入至工作考核当中，要求护理人员应熟练掌握复合外伤处理技巧、心脏电除颤术、静脉留置针、气管插管术、心肺复苏等，以此来提高护理人员的急救能力。⑤完善护理流程。可设置一站式自助服务机，对就医流程进行精简，不仅能够缩短患者就诊等候时间，还能够减少患者来回奔波等情况；设置输液电子排队等候取号机、掌上电脑扫描系统等，在提高护理效率的同时，保障护理安全；为更好的照顾患者，可配备移动工作站，使患者得到真正优质的服务[3-5]。

1.3 观察对象及评价标准 对比实施前与实施后急诊科患者的护理满意度与护理质量，其中护理质量与护理满意度均采用本院自制调查问卷进行评分，总分100分，分值越高，则代表患者护理满意度越高，护理质量越好；反之，分值越低，则代表患者护理满意度越低，护理质量差。

1.4 统计学方法 对本次研究中的测量和统计数据使用SPSS 21.0统计软件进行计算处理，计数资料采用[n（%）]表示，使用χ2进行数据检测校验；计量资料采用（）表示，使用t值对其进行数据校验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后急诊科患者的护理满意度比较 实施后，急诊抢救室、补液室、临时观察室的护理满意度评分均高于实施前，差异有显著性（P＜0.05）。见表1。

表1 实施前后急诊科患者的护理满意度比较（分，）

表1 实施前后急诊科患者的护理满意度比较（分，）

2.2 实施前后急诊科患者的护理质量评分比较 实施后，急诊抢救室、补液室及临时观察室的护理质量评分均明显高于实施前，差异有显著性（P＜0.05）。见表2。

表2 实施前后急诊科患者的护理质量评分比较（分，）

表2 实施前后急诊科患者的护理质量评分比较（分，）

3 讨论

随着社会经济的不断提高，生活水平的有效改善，健康理念逐渐的深入人心，人们对医疗服务需求也越来越高。实施高质量的护理服务，不仅能够降低患者的痛苦，还能够使得患者感受到来自护理人员的关怀，使患者治疗依从性与护理依从性得到提高，进而有效改善患者预后。因此，要想提高治疗效果，对患者实施有效、合理的护理措施是关键。既往临床上所应用的常规护理措施存在着一系列的问题，如无法满足患者的需求，影响患者的护理质量，对科室质量与效率造成一定的不良影响等。

急诊科是体现医院整体形象的重要科室，由于该科室主要接待危重症患者，患者及家属因担忧病情，情绪波动较大，增加了护理工作难度，极易出现护患纠纷。为了维护医院良好形象，提高急诊科护理质量，响应“优质护理服务示范工程”的号召，迫切需要在急诊系统推行优质护理服务[6-7]。优质服务是一种新型工作模式，该模式是将患者作为中心对象来进行服务，将其应用至急诊科护理工作当中，通过建立并完善分级诊疗制度，合理分配人力资源，不断提高护理人员急救能力，对患者进行健康宣教及心理辅导等措施，促使急诊患者得到安全、高效化治疗，以此来维护患者生命安全。

从本次研究整体情况来看，实施优质护理服务后，急诊抢救室、补液室以及临时观察室患者的护理满意度、护理质量评分均明显高于实施前（P＜0.05），由此可见，在急诊科开展优质护理服务工作效果显著，不仅能够提高患者的护理满意度，还能够有效改善急诊科整体护理质量。分析其应用优势主要有5点：第一，通过优化就医程序，实施联合预检分诊制度，能够为患者提供准确、及时的分级诊疗服务，可确保危急重症患者第一时间得到救治，一般患者可有序就诊。第二，通过应用智能软件系统，可缩短患者就诊等候时间，省去中间付费环节，减少不必要的体力消耗和时间浪费，为患者的有效救治争取到更多时间。第三，通过多途径、多形式的健康宣教及人文关怀，使患者获得更好的就医体验，增强患者及家属的就医信心。第四，落实责任制护理制度，采取全封闭式管理，可优化就医环境，保证医疗安全，医护人员也能够减少外界干扰，更加专心地开展工作。第五，完善护理管理体系，可使各项护理活动更加灵活、高效的开展，体现护理人员的价值。

综上所述，在急诊科开展优质护理服务，不仅能够改善整体护理质量，还能够提高患者护理满意度。