论市场拓展中的客户关系管理

周锋 季群锋

摘要： 市场环境下企业客户关系管理工作占据重要位置，科学的客户关系管理能够提高企业市场营销水平，帮企业吸引更多优质客户。文章对企业客户关系管理的重要性进行分析，探讨客户关系管理的方法措施。

关键词： 市场扩展;客户关系;关系管理;客户管理

企业创新是国家实现自主创新的关键。创新决定了企业的投资回报、市场价值、比较优势甚至企业生存，对企业发展具有决定性作用。影响企业创新的因素很多，在我国独特的经济环境与制度背景下，需要深入挖掘影响企业创新的因素，以便为企业的创新行为提供科学合理的理论基础，保障企业经营管理活动可持续发展。企业是社会活动中最活跃的主体，企业创新是实现国家创新的关键。如何提高企业创新绩效不仅是政府及社会公众关心的热点，也是企业管理者、投资者等利益相关者重视的课题。

1 客户关系管理相关概述

1.1 客户关系管理的概念

客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，主要就是将人力资源、业务流程和专业技术进行有效整合，从而提高客户满意度，增加与客户之间的黏性，然后进行老客户的挽留和新客户的挖掘，给企业带来潜在价值的客户群体。在信息化时代，企业所遇到的问题就是引流，只要客户群体不间断，那么企业所获得的利益就越大。因此，客户关系的管理主要体现的是“以客户为中心”进行经营的理念，现在不少企业所推广的活动都是为了在增添新客户的同时留住老客户。

1.2 客户关系管理日常的管理工作

客户关系管理的日常工作通常为“识别-分析-接触-调整”四个阶段。首先，企业要识别客户并采集有关信息。在此，我们必须强调被收集的数据不但包含基础个人信息，还包含客户与企业的所有互动信息。信息越是全面越是便于后期的工作，它是整个客户关系管理管理的重中之重。其次，在完成收集数据的工作之后，通常企业将按照惯例选择分类标准，将客户细化且区别化对待。我们可以认为他是为整个客户关系管理构建框架，让上一步的数据有被利用的可能。然后，为了稳固之前的阶段性成果，企业需要与客户保持良性接触。在保持交流的过程中，进一步收集客户的偏好且完善企业内部的客户管理体系。最后，企业需要调整产品或服务以满足客户的个性化需求。发现客户的真正需求，加以利用，以达到实现客户价值最大化，从而使得企业价值增加。

1.3 客户关系管理在企业市场营销中的价值

1.3.1 客户关系管理有助于提高客户忠诚度

首先，对于客户来说，接受一种产品一定是因为产品提供了一定的价值给顾客，因此顾客能够为之埋单。所以企业在进行产品的设计和推广时，需要站在客户的角度去看待产品是否能为顾客带来一定的价值。鉴于此，企业不应该舍本逐末，忽视了产品设计的意义。从客户的角度出发看待产品，产品除了能实现它的价值以外，还能提高客户购买产品的积极性，这也间接影响了客户的购买率。其次，企业根据客户关系管理可以得知客户的真实需求，并提供客户所需要的产品和服务，这会直接提高客户的满意度，增强了企业与客户之间的黏性，在服务上与其他同行相比具有一定的优势。对于企业而言，客户是企业生存与发展的基础，而老客户的维护费用要远远低于新客户开发的费用。考虑到电子商务经济环境下，企业产品价格、质量差距的缩小，企业市场营销的关键就是要做好客户的维护工作，只有具备吸引客户的条件才能促进企业发展。而客户关系管理则可以为企业迅速捕捉到任何与客户有关的信息，通过对客户需求的全面分析能够为客户提供全方面的服务方案，这样必然会提高客户的忠诚度。例如，通过客户关系管理能够在第一时间了解客户使用企业产品的情况，从而有效降低了外部环境对客户主观认知的影响。

1.3.2 进一步延伸企业供应链的管理

企业通过对客户的管理可以得知客户的需求，从而在优化企业服务和产品的同时对供应链进行重新调整。对此，客户关系管理技术主要是企业在日常生活中围绕着客户而进行的。举一个鲜明的例子，大型零售商沃尔玛就是通过客户关系管理了解到客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、家庭、工作岗位、个人收入情况、个人兴趣爱好、消费水平以及个人的购买偏好等。企业根据个人的基本情况提供针对性的服务，什么叫针对性的服务？举一个例子，客户如果在餐厅吃饭赶时间，那么他需要的是上菜快，但是如果他是宴请朋友聚餐，那么他们的需求就变成了饭菜味道好、价格适应、环境优雅。因此，企业在对客户的基本信息进行管理时，需要知晓客户的心理需求，这要求企业在进行客户关系管理时具备心理学、社会学、技术等方面的知识，同时具有敏锐的洞察能力，在为客户提供服务时可以提高信息的决策能力。

1.3.3 能降低企业成本，强化市场管理

客户关系管理长期来看是可以降低企业成本的，企业可以通过维护原始积累的客户渠道和现有的稳定客户资源来进行针对性的推广和宣传。通过老客户群体推荐和口碑相传等方法，提升老客户的粘性和忠诚度。客户体验好会自愿为企业推荐新客户群体，从而提高企业的经济效益。另外，企业通过对客户关系管理系统数据进行市场分析和预测，根据数据分析结果和市场的需求制定出比竞争对手更具有竞争力和差异化的市场竞争战略，根据客户的交易情况采取针对性的优惠政策和服务，挖掘出更多的潜在客户群体，这样能更好地把握市场机会，从而增加企业的市场份额。

2 市场拓展中的客户关系管理策略

2.1 把客户关系管理从战术转变为战略

对于企业来说，把客户关系的管理当作是一场战略那么在进行客户关系管理的时候就会达到事半功倍的效果。根据調查研究显示，不少企业对客户关系的管理只停留在表面、浅显的层次上。比如，大部分企业在收集了客户信息建立数据库之后，只是形式上简单地维护客户与企业的关系，比如客户过生日的时候企业会赠送生日礼物、过节过年会发送短信或者贺卡，这种形式上的维护没有真正走入客户的内心，因为所有的企业都在做同样的事情，这种形式已经屡见不鲜了。鉴于此，企业做好与客户的维护，需要真正为客户着想，以客户为中心，在与客户沟通的过程中介绍公司的产品，并为客户带去公司的新项目，让客户切身体会到企业是在为客户考虑的，这才能让客户对企业有足够的信赖。

2.2 加快企业业务的数字化进程，提高数据精度

企业应该充分利用大数据的手段，精确化数据分析。一方面，企业可以让大数据的大体量发挥作用，企业获得的数据越多，对客户的行为和偏好分析得就越准确，对市场的把控就越清晰。另一方面，企业可以借助大数据手段对已拥有的客户数据进行二次加工，也就是构建一个全面的客户图谱。这有助于将客户每个触发点组成一个行为图，一个高级的、直观易读的图表，可使企业能够从内到外地查看所有用户角色中的用户体验过程，同时有助于进行业务映射、变更和转型。时刻抓住客户的动态，将意味着企业在不断发展的行为模式上保持领先地位。及时产生以数据为依据的决策，让企业即使在瞬息万变的环境中，也可以快速调整流程并保持客户满意度，从而提高了客户忠诚度和保留率。

2.3 制定标准化流程，全面提升客户服务水平

第一，梳理客服流程，优化服务环节。在以客户为中心的商务模式下，小微企业要进一步对现有业务流程进行优化。在售前、售中、售后各个环节中，进行详细业务分解，分析各项流程作业内容，进行流程诊断与改进，分析哪些流程可以进行优化，提升各项客户管理工作效率，减少重复作业。第二，制定客服标准，提升客户体验。在客户关系业务活动开展中，制定详细的客户服务体系业务流程标准，建立统一的服务文化、客户管理制度、客户服务制度，在遇到客户异议、客户投诉过程中，能根据标准流程进行妥善处理。根据不同类型的业务内容，制定不同的处理范式，并对业务人员进行专业培训。在标准化流程指引下，建立统一的公司形象，周密推进各项业务的规范、高效开展，从而提升客户体验，增强客户满意度与忠诚度。第二，在标准流程基础上，开展个性化客户关系管理。随着市场竞争的加剧，小微企业的生存空间进一步被挤压，个性化的客户关系管理是其提升核心竞争力的重要砝码。在标准的业务流程操作下，还应该对客户进行分类定级，根据客户的等级制定不同的客户服务标准，从客户需求出发，建立同一等级的相同标准，同时再预留部分个性化、定制化的客户服务空间，建立不同的奖励计划，赋予相应的特权，从而提升客户的自尊感，荣誉感。

2.4 强化客户维护意识，发展战略客户

首先，企业要大力拓展利润客户，发展战略客户。对于企业而言利润客户的存在能够为企业带来超额的收益。因此，对于企业而言最关键的就是要求销售人员要准确识别利润客户，按照利润客户的需求为其提供个性化的服务。例如，对于中小企业销售人员而言，需要对企业的客户群体进行分类，准确识别出利润客户，然后建立专人对接机制，增强客户的稳定性。其次，企业要加强对战略客户的管理。如企业要设置战略客户服务部，做好相关市场营销的记录管理工作，以便定期对战略客户进行分析，了解其产品需求的空档期，以此开展针对性的市场营销活动，提供企业产品销售的成功率。

2.5 打造客户管理信息平台

为进一步完善企业与客户之间的关系，企业要打造信息化的客户管理平台，充分发挥互联网的优势，提高客户关系管理水平，促进企业市场营销工作正常开展。要创新市场营销观念和客户关系管理理念，将客户需求放在首位，积极开发新产品，提高服务质量，为客户带来多元化的体验;要简化工作申报流程，提高工作效率，帮助企业拓展营销范围;要确保企业的营销数据库中的信息获得定期更新，方便营销人员随时对信息进行整理和利用，制定合理的营销策略;要发挥出大数据的作用，在第一时间挖掘客户的需求，为新产品的制定与开发提供可靠的依据。营销人员要重视与客户的交流，维持稳定和谐的合作关系。

2.6 以客户为中心，实现客户参与管理

客户关系管理打破原有的以市场为核心的营销，而是更注重以客户为中心的新营销战略。一方面，需要充分尊重客户，了解客户的需求;另一方面，需要发挥客户的作用，使客户成为一种主动性和有创造性的影响因素。第一，企业要关注客户需求和期望、客户的消费能力、客户的购买方便性、客户与企业的沟通这4个方面的需求，要将关注客户的显性需求转变为关注客户的隐性需求。第二，企业要让客户参与企业的营销管理，通过个性化和互动式的服务培养客户的忠诚度，如让客户自行组装家具。不仅为客户提供了关怀，还能请客户提出诚恳的建议来改善企业的不足之处，同时，还能与客户建立长期的合作伙伴关系。

3 结语

综上所述，做好客户关系的管理需要企业转变自己的观念，把客户关系管理当作是一项长期的工程，需要进行长期的投资，企业在工作中要重视客户关系管理的重要性，结合企业自身情况与客户实际需求制定合理的管理制度，引入现代信息技术体系，提高客戶参与度，扩宽企业市场规模与营销模式。

参考文献

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