关于《客户关系管理》课程教学改革探索

林海仪

【摘要】随着社会经济的发展和生活水平的提升，客户关系管理成为了重点讨论话题。文章针对《客户关系管理》课程教学的改革展开讨论，并提出合理化建议。

【关键词】客户关系 改革 管理 教学

【中图分类号】F274-4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）03-0030-01

与一般的科目有所不同，《客户关系管理》是一门比较高深的学科，既涉及到客观上的经济转变与合作关系，又涉及到双方、多方的心理想法及具体操作。如何良好的维护客户关系，已经不能通过单纯的“合作”、“送礼”来完成，而是要通过一系列的管理手段来完成，确保双方的利益能够长久协调，稳定各个项目的合作，实现经济上的共赢，推动社会的发展。

一、《客户关系管理》课程教学现状分析

在商业竞争日趋激烈的今天，维护好客户关系是非常重要的，并且会在很多方面影响到企业的发展及个人的前途。为此，开展《客户关系管理》课程是非常符合客观情况的一种作为，能够为企业培养更多的人才，也可以为日常的客户处理提供较多的帮助。但从教学的角度来看，《客户关系管理》的教学现状并不令人满意。

（一）研究方向的两极化

在当前的《客户关系管理》课程教学当中，由于内容的确定和方法的实施，都没有统一的标准，因此相关专家、学者、教授在研究方向上，出现了两极化的趋势。首先，教学的切入点具有明显的差异，有些教师是从市场营销的角度出发，有些教师是从软件系统的角度出发。市场营销教师认为，客户之间的关系维护，依赖于市场的反应和项目的具体合作情况，因此将市场营销作为切入点符合客观实际。电子商务教师认为，未来的客户关系管理，需建立在最新的电子商务方面，而软件管理则能够带来最大限度的保障。其次，《客户关系管理》的内容制定、教学方法、实践工作等等，各个院校并没有统一的方案，都是处于“探索”的阶段。因此在研究过程中，具体的成果判定也不能有一个公认的标准。

（二）课程体系的差异

到目前为止，关于《客户关系管理》的研究、教学仍然在努力的开展，但由于课程体系本身存在较大的差异，因此很多院校的教学都在一定程度上陷入了“混乱”的状态。首先，《客户关系管理》的课程体系，有很大一部分源于市场营销的理论，又在不断的发展过程中，增加了较多的网络经济时代的内容，这就导致课程体系没有明显的划分，学习的重点和教学的难点，均存在不同的看法，具体实践过程中，成果也不是特别的理想。其次，专家、学者在日常的教学过程中，并不是完全依赖于书本的教学体系来完成的。

二、《客户关系管理》课程教学改革

面对教学工作的困境，必须根据《客户关系管理》的目的，针对课程教学实施一系列的改革措施，将目前的一些错误方法、错误理论、错误体系彻底的革新，避免造成课程的严重混乱。从主观的角度来看，《客户关系管理》课程教学改革，并不是一件容易的事情，很多方面都是需要仔细思考的。即便是将业界内的权威人士聘为教师，依然不可能完全的掌控好《客户关系管理》课程。

（一）教学内容的改革

《客户关系管理》课程与一般的课程不同，其必须紧随社会发展的脚步，要在客观上和主观上充分联系客户的实际情况，从多个角度出发。结合以往的工作经验和当下的工作标准，《客户关系管理》的教学内容改革，需在以下方面做出努力：第一，教学大纲的动态调整。我国是社会主义国家，经济特点具有明显的社会主义机制。《客户关系管理》课程的内容，必须要根据经济社会的发展，进行相应的动态调整。无论是市场营销方面，还是电子商务方面，都应该进行大量的教学。值得注意的是，大纲的动态调整后，教师可根据学生本身的特长及意向，在某些方面重点培养，既不违背教学大纲的要求，又可以培养多元化的人才。第二，教材体系应持续的完善。《客户关系管理》课程，其教材的体系要结合企业的发展情况、国家的政策变化、客户的实际需求等因素，进行体系的不断增加、删减，确保学生学习到最有用的东西。

（二）教学方法的改革

以往的《客户关系管理》课程教学，是教师完全主导，学生必须顺从教师。但当前的学生才是教学的主体。为此，在教学方法上必须进行大量的改革。建议在未来的《客户关系管理》课程教学中，可通过以下方法来完成教学任务。第一，教师利用1-2个学期，让学生充分了解基础理论及扩展内容，完成基础框架的构建和知识点的融汇。第二，利用2-3个学期，进行大量的实践工作，要求学生深入社会企业进行工作，了解到如何进行客户管理，如何将具体的知识进行应用，总结相应的经验和方法，回校后进行讨论分析。第三，利用最后的学期，让广大学生进行团队合作训练，扮演客户与合作者的角色，互相之间进行项目的合作，从而深入了解到客户心理的变化和实际行动的趋向，为自身的发展奠定基础。

（三）奠定双语教学的基础

通过上述两项改革后，《客户关系管理》课程的转变程度比较显著，很多院校的教学水平都有了较大的提升。本文认为，我们还必须在双语教学上做出足够的努力。随着世界经济一体化步伐的加快，《客户关系管理》教学必须要考虑到外企在国内产生的作用和影响，单纯应用母语教学，并不能获得良好的成绩。教育部于2001年9月颁布了《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》的4号文件，要求全国各高等院校积极推广使用外语进行专业课教学，以培养高素质、复合型人才，实现我国高等教育的可持续发展。目前双语教学大致可分为简单渗透层次、中英文交替使用的整合层次和双语思维层次。各高校认定的双语教学一般指后两种。根据院校具体情况，课程组的双语教学囿于当前学生的外语水平还只停留在第二层次中的初级阶段，但是持续不断的提高和探索却一直在有计划地循序渐进地进行着。这包括有计划地对师资队伍进行培养，在授课中注重专业外语的不断添加以及对学生进行CRM英文资料的翻译训练等。从而为双语教学奠定了坚实的基础，在双语教材等其它条件成熟时就可以广泛实施和推广双语教学。

本文对《客户关系管理》课程教学改革展开讨论，从目前的情况来看，课程教学改革显著，学生培养较好，超出了预期的目标。相信在今后的教学当中，《客户关系管理》课程会有更好的转变，为国家培养更多的人才。

参考文献：

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