营销工作中的客户关系管理探讨

摘 要：市场经济的稳步发展，使得客户关系管理在现代企业经营管理中发挥着巨大的作用。企业唯有高度关注客户关系管理，在日常工作中，对客户关系加强管理，对职工加强培训，指导职工树立优质的客户服务意识，才能够利用好客户关系管理系统，从而在市场中占据主动权。为此，笔者通过查阅相关文献资料，针对营销工作中的客户关系管理加以分析。

关键词：客户关系；加强管理；影响工作

一、引言

企业在营销工作中，实行客户关系管理，是企业积极应对市场竞争的有力措施，也是企业不断开拓市场的核心，更是企业实行优质服务常态机制的具体表现。企业唯有对客户关系加强管理，树立新型营销理念，对营销战略加以创新，提高客户的满意度，才能够稳定客户，并吸引更多的客户，进而提升本企业的经营管理效益，实现企业的可持续性发展。

二、营销工作中的客户关系管理的概述

客户关系管理指的是一种以改善企业和客户这两者间的关系为目的的管理方法及管理措施。也是基于市场营销客户服务理念的一种新型管理模式。现阶段，市场经济竞争逐渐加剧，加强客户管理关系，是在市场营销、市场销售、市场服务以及技术支持等基础上，提出的一种企业工作模式，其能够改善企业和客户这两者间的关系。企业客户关系管理的基本目的在于利用科学的管理方法以及管理措施，全面提高客户对于本企业产品、服务的满意度及忠诚度，进而提高客户的回头率及回访率，为客户创造更多的价值，同时达到企业与客户的双赢局面。

从管理思想方面而言，客户管理指的是在市场营销观念的基础上，以市场营销服务体系为核心的一种全新商业竞争战略思维，其在经营管理过程中，通过现代化科技手段以及信息技术，在企业经营管理、市场营销以及客户服务等环节中，加强和客户之间的沟通交流，从而全面利用本企业的客户资源，实现经济效益的提升。

三、对客户关系加强管理的主要原因

笔者从市场改革实际情况以及加强客户关系管理的重要意义这两个方面入手，针对企业对客户关系加强管理的主要原因加以分析。

1.市场改革实际情况

现阶段，计算机技术以及网络技术的日益发展，使得全球信息化建设进程逐渐加快，经济全球化的发展进程也不断加快。这对全球各类企业的发展、经营管理以及服务等都产生了直接的影响，影响着企业的营销观念。市场化进程的逐渐加快，使得以计划经济为主导的传统经济体制逐渐被打破，并建立了以市场竞争为导向的新型交易模式。然而，我国依然有部分企业在日常经营管理过程中，并未对客户资源以及客户关系引起高度重视，使得客户服务意识不强，对企业营销造成了严重的影响，最终给企业的生产以及经营造成了严重的经济损失。

2.加强客户关系管理的重要意义

因为全球化经济以及全球信息化的发展，使得我国企业的经营管理以及服务等发生了重大的改变，企业体制改革成为了必然趋势，且打破了以往的行业垄断，市场竞争更加明显，一推动了企业市场化进程。这在根本上改变了企业的经营理念以及管理模式，企业价值链也因此发生变化，客户成为了价值链上的最核心、最关键的环节。企业从产品为导向的经营管理模式逐渐转变成衣客户为导向的现代经营管理模式，客户的选择成为了企业发展的决定性因素。这也就意味着企业要加强客户服务，对客户关系进行系统化研究，积极拓展业务，开发新的市场，积极转变服务理念，从经营管理转变成营销服务，加强营销意识，尤其是充分利用客户管理管理，对整个企业的资源进行优化整合，进而建立面向客户、面向市场的服务体系。总之，企业唯有充分认识到营销工作中的客户关系管理的重要意义，对客户关系加强管理，才能够有效地提升本企业的市场竞争优势，提升企业经济效益。

四、采取科学措施对客户关系加强管理

企业唯有建立以客户为核心的服务观念，全面提升本企业的市场核心竞争力，才能够实现企业的健康发展；对企业与客户之间的各种关系加以管理，提升本企业的营销能力，全面降低营销成本，对营销过程加以控制，提升本企业的经营管理效益。此外，企业对客户信息资源加以整合，共享客户信息，并对客户需求及时做出反应，以客户服务为核心，规范工作流程，从而做好客户关系管理工作。

其一，为客户提供优质的服务。企业应树立以客户为目标对象的服务观念。尤其是电力企业，客户的实际需求构成了市场，而满足客户的具体需求则是提升企业经济效益的根本。企业应将客户需求作为经济管理的核心内容，针对影响客户满足程度的所有因素加以分析，进而获得有利信息，建立客户满意指标体系，测评客户关系的管理过程以及经营策略等，针对问题提出相应的改进措施，以此提升本企业的市场竞争力以及经营管理质量。现阶段，我国供电企业开展了以客户为中心的优质服务战略，且取得了不同程度的效果。

其二，做好客户关系管理工作。企业体制改革势必会影响市场竞争环境以及企业运作方式。例如：电力行业的所有实体之间的相互关系的变化，将会对电力企业的内部管理机制、经营模式、客户资源管理、运作方式、市场应对措施等造成巨大的影响。按照价值链的相关定义，企业唯有树立全新的价值观念，才能够积极应对各种变化，将原有的内部供应链体系加以分割，确保企业内部供应链的外部化，确保整个行业供应链上的所有企业更加注重自身的核心业务，且专注于工作效率的提升。此外，在客户服务方面，企业应规范服务业务流程。客户服务中心作为企业联系客户的必要手段，企业的规划管理应以客户的具体需求为中心。

其三，建立完善的保障机制。企业的客户服务机制应将客户关注作为核心内容，将客户满意作为核心目标，采取“外部评价驱动内部核查”，外部评价与内部核查相结合的运作机制，全面提升客户满意度。企业还应采取客户满意度常态运作机制，进一步维持并改进企业和客户之间的关系，提升本企业的经营水平及服务水平，提高客户对本企业的满意服。企业在实行客户满意度常态运作机制的过程中，首先应制定完善的客户服务管理机制。该管理机制涉及到企业决策层、执行层、管理层等。同时还应建立相应的运转系统以及运转模式，建立客户服务稽查机制，建立完善的客户资源分析系统，对客户资源加以分析，确保能够为不同客户提供优质、便捷、全面的服务，进而提升客户的满意度，稳定客户，吸引更多的客户。

其四，将营销服务作为工作的入手点。随着全球化经济的进一步发展，中国企业也逐渐改变了传统的经营管理作风，以客户为核心，树立优质、规范、便捷、真诚的服务观念，成为了企业的主要内容。此外，在信息技术以及计算机技术高速发展的今天，企业的现代客户服务中心汇集了通讯技术、网路技术以及计算机技术等，并且采取电话、电子邮件、互联网、传真等媒体，为客户提供业务咨询、客户投诉、客户举报、信息查询、售后服务等各种服务。

五、结语

中国各类企业的营销服务正处在变革阶段，企业营销服务成为了企业的核心内容。针对企业客户关系加以评价，从而对企业客户关系加强管理，能够帮助企业掌握不同客户对于本企业的不同需求。所以企业在今后的经营发展过程中，应遵循以客户为核心，全面提高客户满意度。

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作者简介：张爱红（1974.02- ），甘肃，2007年7月毕业于内蒙古财经学院，本科，专金融专业，现任职于内蒙古阿拉善电业局人力资源处，职位：主管