人员访问的方法与技巧

李建英 重庆水利电力职业技术学院

人员访问就是调查者通过与被调查者面对面的沟通与交流收集相关信息资料的调查方法。人员访问主要有两种方式街头拦截式访问和入户访问。两种方式相比入户访问难度更大，本文主要针对街头拦截式访问进行分析。市场调查的方式有很多如电话访问、邮寄问卷、网络调查、人员访问等多种形式。各种调查方式各有特点：（见表1）

表1 各种调查方式对比表

人员访问具有与其他调查方式相比具有自己的特点：

一、人员访问的特点

（一）优势

1.灵活性较强。与其他调查方式相比，人员访问与被调查者是面对面调查，针对调查过程中遇到的问题（如：不能理解的字句；填答错误的内容；识别正确的调查样本等）都能够及时纠正或说明。

2.信息收集较全面。人员访问一旦取得对方的同意，就能够向对方提出多个问题，并且占用对方较长时间，即使对方有些不情愿，但也能勉为其难地完成问卷内容。如有个别被调查者不愿坚持完成问卷，访问人员也可想方设法劝说，让对方尽量完成问卷。与其他调查方式相比，人员访问能够收集到更多、更全面的信息。

3.成功率较高。与其他调查方式相比，人员访问的成功率要高出很多。俗话说见面三分情，面对面的访问方式，被调查者不好意思当面拒绝，这样也为人员访问争取到了机会。

（二）劣势

1.费用较高。人员访问费用贵在调查人员的劳务费。一份问卷10—100元价格不等，某些难度较大的问卷费用可能更高。尤其与网络调查相比，人员访问的费用更是高出十倍、百倍，这也是近年来网络调查迅速发展的重要原因。除访问人员的工资外，还有培训费、问卷制作费、交通费等。

2.调查难度年年增加。随着越来越多的顾客被商业人员打扰，同时他们也变得越来越“聪明”---害怕个人信息被泄露，戒备心也越来越强，从而使人员访问的成功率不断下降，对访问人员的要求也越来越高。有的顾客听说是调查扭头就走，有时在街上拦截十个，十个都拒绝，一个上午下来调查十来份都算不错的成绩了。所以与其他调查方式相比，人员访问对调查人员的能力要求较高，要具备较强的访问技巧和灵活应变能力。

3.匿名性较差。对于某些关于被调查者的个人隐私问题、敏感性问题（如经济状况、家庭住址、身体状况等）对方可能乱答或不答，所以针对这类问题不太适合采用人员访问的方式进行。

二、人员访问应注意的问题

大部分被调查者都被骚扰过并存在较强的戒备心，所以一次成功的人员访问实属不易。那么在访问时应注意哪些问题呢？

有这样一句话：细节决定成败，态度决定品质。对于这种与人交往的人员访问工作更是如此。那么，在人员访问过程中，应该注意哪些细节，保持怎样的工作态度呢？

（一）访问前的充分准备

从细节出发尽可能考虑到调查过程中可能会用到的物品。

1.带好笔。笔是访问人员的必备，方便被调查者填写，同时要保证2-5支，以防没有墨水或可能同时调查两个以上的合适样本。

2.准备适量的拟调查问卷，它是人员访问具体要访问的内容，事先要对其问卷进行小范围测试，以确保其质量。首先要保证本次调查的数量，其次，要考虑可能会浪费用、填错、遗漏等原因。最后，在条件允许的情况下可超额完成任务，以尽可能的多收集有用信息。

3.文件夹。文件夹可以方便资料的携带和被调查者填写。

4.访问人员自身准备。首先，穿便装，不穿职业装，增加亲切感拉近与被调查者的距离，使商业化目的不太明显，降低被拒绝的概率。其次，背双肩包，装调查所需的相关资料及物品，同时背包可将我们的双手解脱出来。最后，带好身份证和学生证。双证齐全，有利于取得被调查者的信任，打消对方的顾虑。

（二）充分自信

除了物品上要准备好之外，心态更要调整好。人员访问过程其实就是与被调查者打心理战，只要能战胜自己就已经成功了一半。

1.敢于面对。从心理上敢于面对，不要主观认为调查很难，所有人都会拒绝，没有发生的事情不要乱想，不要自己吓自己，敢于面对挫折和别人的拒绝。

2.学会自我调节。在人员访问过程中，拒绝是我们访问的开始。被调查者与我们无亲无故，对方凭什么要与我们合作呢？所以，不填，填写一半就跑掉，部分问题不答等都是正常现象，要以平常心对待。

3.事先准备好可能被拒绝的话术。并不是所有的拒绝都无能为力，事先准备好可能被拒绝的话术，可提高成功的概率。如：没有时间，我很忙，过会儿再来。什么调查？会泄露我的私人信息吗？你找我，为什么不找其他人呢？针对以上被拒绝的理由，可提前准备针对性的话术。“没时间”“我只耽误你几分钟时间。”“我很忙，过会儿再来”“你先忙，没有关系，我就站在这里等你。”认为自己不适合访问，心中存在担忧，访问人员说出本次调查与其有关的好处，同时亮出自己的身份证件，取得对方的信任，并让对方看其他已经填写过的问卷，让其意识到自己并不是第一个访问对象，打消对方的顾虑。

当然，在调查过程中，可能还会遇到很多不同情况的拒绝，访问人员要调整好心态，从细节出发，定能战胜一切困难。

（三）保证问卷的有效性与真实性

1.态度端正。在调查过程中，访问人员要态度端正，不要以为只要说服顾客填写问卷工作就算完成。在被调查者填写过程中，还要帮助其完成问卷。如：专业名词的解释；题干含义的解释；答题的方式与要求等。并且还要提醒被调查者按要求完成所有的问题。并且在调查过程中主动帮助被调查者解决所有问题，并不能表现出负面情绪。

2.不伪造问卷。为完成工作任务，有些访问人员直接自己做答，或与被调查者串通，只填写被调查者基本信息，问卷的主体部分则由访问人员随便填答。无论是伪造还是串通，都会对最终的结果造成巨大的偏差，从而为决策者提供错误的信息，后果可想而知。所以，访问人员的工作态度与人格品质在很大程度上决定了调查报告的质量。

总之，市场多变，面对不同环境，不同的人和事，我们要用灵活的方式去处理，但做事要从细节上考虑周全，用真诚的态度、优良的人格品质去工作，定能取得好成绩。

三、人员访问技巧

面对形形色色的顾客，他们各有特点，但也有很多共性，我们要对其共性进行研究，总结出一套人员访问的方法与技巧，以便更好地提高访问效率。

1.善于观察，选择适合的调查样本。首先，应按问卷要求选择年龄、性别等条件相符的样本。其次，观察哪些顾客会在来来往往的人群中停下脚步来接受调查。如，行走缓慢的；眼睛四处游离的等等他们可能这会儿并不忙，愿意接受调查。同时坐在街边的凉亭里、石凳上、休息区等地的顾客可以先调查。

2.随步调查。对于刚接触的顾客，对方并不一定会马上停下脚步，这时我们需要与顾客保持相同的步行速度，边走边与其交谈说服对方配合此次调查。

3.送上小礼品。大部分人，还是经济的人，在不影响自身利益的情况下，与别人合作能取得意外收获对他们来说还是具有一定吸引力的。所以在调查过程中配送相应的小礼品对调查具有较大的帮助。如调查前，开门见山式，直接说明完成问卷便有小礼品相送，同时直接将礼品送其手中，只要对方没有还回，基本上已经成功一半。调查中，遇到不愿回答的问题、中途想离开的、回答错误的等情况也可送上礼品增加继续回答问题的信心和决心。调查完成后送上小礼品，对后期问卷的进一步核实、回访、查漏补缺等提供方便。

4.与被调查一起完成问卷。这里所说的一起完成问卷，主要是帮助顾客完成问卷。如对方不识字或眼睛不太好的顾客。可以由访问人员读题，被调查者回答。但要注意不能夹渣访问人员的主观意见以保证问卷的真实性。顾客对填答要求不相符的情况，予以纠正，发现个别问题无答，应尽量劝说对方完成所有的问题。并对其无法理解的问题加以说明。

5.隐私问题，想办法填答。对于人员访问不太适合调查隐私问题，但对于某些问题又必须要填答的情况，访问人员必须想方设法让被调查者完成。首先，有关个人的隐私问题应该放在调查问卷的后面，降低调查的难度。其次，将其他已经填写过的问卷翻开给被调查者查看，证明其并不是第一个填写此类问题的顾客，以此消除对方的顾虑。再次，访问人员亮出自己的身份证件，并表明态度保证绝不泄露对方的私人信息，只作为研究所用。最后，善于观察，对于部分隐私问题可以通过观察发现，比如，年龄、对方的穿着、谈吐、职业、住址等内容可以猜出相关隐私问题，当然也可拿出小礼品，增加对方答题的动力。

四、结语

当前消费者越来越聪明，同时大都有被骚扰的经历，防备心理越来越强，人员访问的难度也越来越大。同时人员访问过程中变幻莫测，灵活性较强，访问人员必须对自己充满信息，同时在实战中不断总结经验，掌握一些方法与技巧，从细节出发，用心做事，用真诚的态度去感动对方，用勤劳的双手和强大的自信心去战胜一切困难，定能取得成功。