基于NPS理论的会议管理系统体验自诊断研究

王颖秋 覃旭瑞

摘要：本文重点研究如何将NPS理论应用于会议管理系统，并利用NPS管理体系对会议管理系统的服务质量进行全局诊断。最终通过战略NPS理论分析出会议管理系统的核心业务、需要进行优化的关键场景和背后的价值驱动要素，并提出优化会议管理系统核心体验的具体措施，对于会议管理行业找到体验经济时代的竞争力与突破口、促进会议管理系统又好又快发展具有重要借鉴意义。

关键词：体验设计;设计管理;NPS理论;会议管理;互联网运营

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2021）02-00-02

1 会议管理行业用户经营模式的变革

现阶段，越来越多的企业选择使用信息化手段固化重要会议资源，以解决传统会议进程中低效沟通的问题。他们通过使用会议管理系统来实现会议资源的高效部署[1]。随着企业进行大规模的数字化转型，会议管理系统的用户流量与潜力正在凸显，会议管理行业也致力于通过用户反馈来驱动会议管理系统的体验变革，该行业中有竞争力的会议管理企业已经将资源从前端获客转移到用户体验的优化和管理上。他们认为，最有效的营销来自存量用户的口碑[2]，即关注用户重复购买某种产品或服务的强烈意愿以及向他人推荐该产品或服务的可能性，这也是用户忠诚度的体现，在很大程度上能预测用户未来能够带来的潜在价值。

不少会议管理企业将代表用户忠诚度的NPS作为用户体验的指标，本文利用NPS管理体系对用户使用会议管理系统的旅程进行NPS贡献度的拆解，希望能帮助会议管理行业优化或创新现有的用户体验，提升净推荐值。

2 NPS管理体系

NPS（Net Promoter Score）即净推荐值，是用户对某一产品忠诚度的指数，可以计量某个用户会向其他人推荐某个公司、产品或服务的可能性，以此来体现用户是否对企业的产品真正满意[3]。NPS作为一种基于口碑传播理念的指标体系，可以衡量企业的持续增长力。它侧重于研究用户行为及其对公司、产品或服务的整体感受，能够切实帮助企业定位用户感知短板，聆听贬损声音，从根源上优化用户体验，提升企业用户管理质量。

完整的NPS管理体系包含三个不同的环节，分别是战略NPS、关系NPS和触点NPS，其中，战略NPS是整个管理体系的核心。该管理体系利用NPS战略分析关键体验要素，重新设计重要体验，开展各触点监测[4]，并通过采集相关体验的数据进行持续追踪和行动改善。它是包括从单一触点到整体体验的总结，其中包含了体验场景以及各个场景下可能会影响体验质量的驱动要素，为企业提供了系统化的管理方式，协助企业对所提供的体验进行全局诊断并迭代优化。以下介绍以战略NPS为指导的用户体验全局诊断的具体做法。

2.1 全局诊断体验现况

首先确立企业的NPS指标，这个指标需要反映用户从产品中获得的核心价值和用户的活跃程度，并且为产品达到长期的商业目标奠定基础。接着用定性分析判断体验发生的各个真实场景，然后用定量的方式了解用户对企业整体的NPS值以及各个体验阶段的忠诚度。

2.2 通过关联性分析找到关键驱动要素

了解企业NPS值和各个体验场景之间的关联性，一般会用相关系数或线性回归的斜率进行统计，关联系数越高表示该体验场景对用户越重要，从而归纳出关键体验场景以及评估某些关键体验优化后，有多大可能性提高NPS，以获得忠诚用户;此外，还需了解关键体验场景与相应驱动要素之间的关联性，判断出影响关键体验场景的价值驱动要素。

2.3 定义驱动要素的优先级

上述两步完成后就是建立重要性及满意度模型，帮助企业规划资源分配，以各驱动要素与企业整体NPS分数的相关性为横轴，以用户对各驱动要素的满意度为纵轴，同时分割出体现驱动要素优先级的四个象限，分别是最低优先、保持现状、急需优先和超越期待。接着将各驱动要素放置在象限上对应的位置。落在右边两个象限的要素与NPS关联度较高，有较大的商业影响力，其中急需优先属于当前用户满意度较差的、急需改善的要素，超越期待是指现阶段用户满意度较好、可以继续优化的要素;落在左边两个象限的要素与用户忠诚度关联性低，优化的优先度低，在业务排程中可以先忽略或者延后处理。

上述为战略NPS的具体做法，也属于NPS管理的顶层规划阶段，之后就是执行追踪层面的关系NPS与触点NPS。在现有的互联网运营环境中，企业需要转向重视用户价值的运营方式，维护超级用户群体，努力将贬损者转化为推荐者，持续地发现问题并解决问题，NPS管理方法的本质就是协助企业进行用户体验的根源分析，找到需要优化的对象，不断迭代优化用户体验，从根本上提升产品的口碑。

3 NPS管理实例：会议管理系统的体验诊断与优化

3.1 关键体验自诊断

3.1.1 診断方法

首先站在全局的角度梳理用户使用会议管理系统的流程，可以罗列出用户的具体任务以及各体验发生的场景;接着在各体验环节建立监测点，监测目标用户对会议管理系统各体验的满意程度;根据收集到的数据梳理各体验场景与NPS分数的关联性，再从完整的流程中筛选出与NPS指标契合度最高的关键体验以及它的驱动要素，帮助企业找到可以优化的方向。

3.1.2 数据收集

本文以上海某互联网科技公司的会议管理系统作为研究案例，通过量化的方式收集数据和分析数据得出研究结论。收集数据的方法是问卷调查法，问卷根据行业通用的用户净推荐值测量系统进行设计[5]，调查对象为使用某会议管理系统的企业人员。本研究对调查对象进行了面对面的纸质问卷调查，最终收获有效问卷57份，通过对关键体验的NPS值以及满意度进行分析可知，整个用户旅程中，会议管理系统的界面操作、视频会议、共享会议室、产品性能这几个体验的NPS值较低，分别是11%、21%、27%、28%，对应的满意度分别是31%、53%、50%、43%;而会议室管理体验、会议预定体验、会议纪要服务的NPS值较高，分别是35%、37%、38%，对应的满意度分别是38%、44%、45%，这些功能是用户使用频率较高的，因此，企业需要重点关注与NPS高关联性的体验场景，了解用户对于这些关键体验的满意度和背后的驱动要素，找到优化体验、提升NPS的方向与措施。

3.2 体验优化方案

按照上述步骤梳理出与NPS关联性较高的体验场景、驱动要素和相应的满意度之后，企业便可利用二维分析定义各体验在象限上的位置（如下图），根据其重要性和急迫性采取改善措施。对于会议管理系统这种复杂的B端工具类系统，优化体验的关键在于聚焦推荐者对产品的诉求，使其更贴合用户的工作场景，让产品更好用和易用[6]。本案例主要从优化产品的核心功能、增加使用场景、优化产品界面布局和改善产品性能四个维度来提升产品的关键体验。

会议管理系统重要性与满意度模型图

第一个方面，优化产品的核心功能。会议管理系统属于工具类产品，优化核心功能可以从根本上提升用户的操作效率。其核心功能包括会议和会议室的智能化管理，对此提出4个初步优化策略。

第一，优化会议室资源。当企业员工有征用会议室的需求时，可以使用会议管理系统查找可用的会议室资源，不需要在会议室之间挨个查看。系统还会显示会议室的环境信息以及资源状态，方便及时对会议室进行清理维护和资源补给，从而实现空间资源的可视化管理和高效利用。同时，会议开始前15分钟，参会人如果没有启动会议签到，预订将被自动删除，以便其他人继续使用该空间。此功能可以消除“无效占用”的会议，这些会议可能是很久以前被预订，但之后被遗忘的，从而释放没有被充分利用的会议室资源。

此外，会议室硬件设备的使用率很高，常常会伴随设备故障问题，可以利用物联网技术将会议室设备接入管理网络，并通过会议管理系统实现对设备的统一管理，做到及时保修和有据可查。

第二，优化会议预定体验。会议预定是高效会议管理的关键，用户可以通过会议管理系统选择会议的基本信息，如场地、时间、参会人员等，并明确开会的目的、主题和会议内容。之后系统会自动向与会人员发送会议邀请，并且同步到个人的会议安排表上，方便用户随时掌握会议日程。同时系统会在开会前共享会议文档，让与会人提前浏览会议的要求和内容，从而提高会议信息的发布和传播效率。

第三，精细化计费管理。随着企业管理的深入，精细化管理将是趋势，将会议室计费精准地细分到个人和部门，无论是对内的虚拟计费，还是园区对外的共享计费，系统都能为用户提供完善的功能和收费接口。

第四，优化会议信息的记录。会议管理系统的快速批注与分享功能可以大大提高会议记录的效率和准确性，并对会议中形成的文字纪要、录音等资料进行安全的权限控制、保存和痕迹查阅，为企业会议信息的安全提供保障[7]。

第二个维度，增加使用场景。通常单个用户在一个产品上使用的功能越多，对其的依赖性就越高。会议管理系统应该致力于帮助用户解决不同场景的不同问题。

第一，可以开辟视频会议、线下会议、共享会议等不同的会议形式，增加会议管理系统的适用性。

第二，会议管理企业可以抓住共享经济的红利，将闲置的空间资源改造成会议室，充分发挥它们的使用效能。面对会议室不够用的情况，系统可以为用户推荐附近的共享会议室;面对严肃的商业洽谈场景，系统可以为用户推荐安静私密的共享会议室。系统根据用户的诉求，可以个性化地为其推荐不同用途的共享会议室。

第三个维度，优化产品界面布局与视觉表现。重新设计会议管理系统的界面布局，消除冗余的视觉噪音。

第一，建立快捷入口。在首页展示会议室的使用情况以及正在进行的会议，方便用户快速找到会议入口，一键进入会议或者创建会议。同时将用户的会议日程显示在个人客户端的首页，让用户随时了解自己的会议计划，便于安排时间。

第二，优化信息层级。在会议预定界面，提高用户制定会议计划的流畅度，优化会议主题、会议布置等各方面的信息层级，将预定表单模型以“上类型+下内容”的形式帮助用户快速建立起信息填写框架。将同类型的功能归入相同的层级，比如把创建视频会议、线下会议、周期会议的入口都设置在创建会议页面，让用户用更少的操作完成任务和目标。

第三，打造可视化数据。对于图表及数据展示页面，如会议室预订及人员预定数据，可以增加实时的数据分析功能，并用可视化的设计将复杂抽象的数据以更直观生动的方式展示出来，减少用户的认知负担，提升用户的阅读兴趣。

第四，个性化定制界面。会议管理系统可以提出多套不同类型的界面方案，以满足不同企业的个性化定制需求。企业可根据自身品牌文化的特点选择界面风格，甚至可以为图片、视频宣传片、莅临欢迎、通知天气等设计多种风格的展示模板，让每位用户都在定制化的服务中享受与众不同的会议体验。

第四个维度，提升产品性能。如今在用户的终端设备里有各种安全与性能优化工具，它们对每一款装到系统中的产品均有记录，能比较产品的性能指标，给予用户卸载建议。此外，会议管理系统经常需要承担连续性、高强度的运行工作，为避免可靠性不足而发生系统中断与崩溃，系统的性能优化应该一开始就纳入考量，并不停地迭代维护，用方法追踪和时点声明技术，将程序主体拆解为可以配置的模块，延迟加载不必要的模块，重写导致缓慢的部分。同时需要提高产品的兼容性和可扩展性，使会议管理系统匹配更多品牌与型号的软件和硬件，为系统后续的改造升级奠定基础[8]。

3.3 后期追踪

关键体验经过优化后，需要定期追踪用户对企业的整体服务的评价，可以在关键场景或者节点上设置追踪机制，若发现某用户的NPS分数较低，可以马上触动警示，帮助个体用户解决问题，同时验证优化的成效以及考虑是否要重新通过全局诊断定义关键场景[9]。这有助于会议管理企业及时回访了解贬损原因，持续检讨并优化业务，从而减少用户流失，实现闭环管理。

4 结语

本文将NPS的理论体系运用到会议管理领域，协助会议管理企业进行用户体验的根源分析，（下转第页）（上接第页）从用户的视角理解当前体验的缺口与机会空间，找出需要优化的方向。

NPS不仅仅是一个反映用户忠诚度的指标，更是优化产品及整套服务的利器，对于大多数企业来说，NPS指标的测量流于形式，并没有挖掘指数背后的原因，也没有找到相关的驱动要素去优化关键体验。NPS高分本身并不是真正的目标，获得一个高分并不能保证企业成功，关键是利用NPS來测量企业与现有顾客之间关系的质量。企业要善于利用NPS指标体系加载NPS的产品评价，为服务或产品提供具体评价分数与意见，及时优化用户体验。管理学大师迈克尔·波特说过：“战略的根本是选择哪些事不要做。”在建立体验管理体系的过程中亦然，做完用户调研并得到用户反馈，并不意味着用户体验转型的完成，体验管理的最终目标就在于取舍和形成差异化优势，打造属于自己的核心竞争力。

参考文献：

[1] 李晓芬，于志伟，朴红波，等.企业会议管理系统解决方案研究[J].信息技术与信息化，2019（11）：13-15.

[2] 石文华，陈楠，吕廷杰.运营商NPS理论背景及企业实践[J].通信企业管理，2017（01）：64-66.

[3] 何青.运营商如何应用NPS提升用户体验[J].通信企业管理，2017（04）：73.

[4] 辛占海.基于NPS的T财产保险公司服务提升策略研究[D].河北地质大学，2018：26.

[5] 陈海明，董倩婷.酒店NPS测量系统模型研究[J].邵阳学院学报（社会科学版），2017，16（06）：44-52.

[6] 康黎. NPS在客户服务中的提升策略[J].企业技术开发，2015，34（11）：78-79.

[7] 孙大伟.智能会议系统在会议管理中的应用[J].住宅与房地产，2019（25）：158.

[8] 范冰.增长黑客[M].电子工业出版社，2015：156

-159.

[9] 弗雷德·赖克哈尔德，罗伯·马奇.终极问题2.0客户驱动的企业未来[M].中信出版社，2013：152-154.

作者简介：王颖秋（1997—），女，江苏南通人，硕士在读，研究方向：产品用户体验与服务设计。