基于Kano模型的西藏山南市孕妇健康教育需求调查

金环,陈军,单增晋美,普布仓决,王礼敏

西藏自治区山南市为高海拔高寒缺氧地区，人群居住分散，孕产妇受教育程度不高，自我保健意识薄弱等因素影响，其死亡率远高于全国平均水平[1]。西藏自治区母婴安全行动计划实施方案(2019-2020年)提出应广泛开展健康教育与健康促进，普及孕育健康知识，因此，提升西藏自治区孕妇健康教育普及率、知晓率对于提升孕产妇住院分娩率、降低孕产妇及婴儿死亡率具有重要意义。Kano模型是一种简单易行的识别服务属性的技术，能准确识别顾客对服务需求的质量属性[2-3]。2020年1～6月，本课题组对山南市开展孕妇健康教育需求调查，采用Kano模型分析孕妇需求重点与属性，以期为本地区孕妇构建适用性健康教育机制提供依据。具体方法与结果报告如下。

1 对象与方法

1.1对象 采用方便抽样法选取山南市10个社区及在山南市妇幼保健院就诊的孕妇为研究对象。纳入标准：①山南市户籍或有意愿在山南市公立医院分娩的孕妇；②能正常沟通，配合调查和测评；③孕周<32周；④知情，自愿参与本研究，签署知情同意书。排除标准：①存在精神异常或认知障碍；②患有严重糖尿病、高血压、心脏病等妊娠期合并症或并发症。按上述标准纳入367例，年龄18～41(26.77±6.72)岁；孕5～32(16.17±5.43)周；胎次：第1胎309例，第2胎58例；产前检查：281例接受过产前检查[孕5～32(20.14±8.74)周]，86例未接受过产前检查[5～28(12.15±7.56)周)]；参加过孕妇学校学习102例，未参加265例；受教育程度：小学以下110例，初中132例，高中及中专85例，大专以上40例；民族：藏族311例，汉族47例，其他民族9例。

1.2方法

1.2.1制定调查问卷 由本研究组成员依据孕妇学校培训内容、孕妇就诊过程中的诉求，同时参考“孕产妇围生期服务需求量表”[4]，初步构建具有32个条目的“山南市孕妇健康教育需求Kano模型式调查问卷”(下称调查问卷)。选取西藏自治区6所医院的25名本地临床妇幼护理人员[年龄(34.14±6.12)岁;硕士2人，本科23人；副高级以上3人，中级22人]进行2轮函询。2轮函询专家积极性分别为100%，96%；专家权威程度分别为0.865、0.842，专家意见协调系数分别为0.286、0.365，均P<0.05。根据专家意见删除4个条目，最终形成具有4个一级条目、28个二级条目的调查问卷。每个条目包含一个正向提问，一个反向提问，每个条目用1～5级评分法，分别代表喜欢、理应如此、无所谓、能忍受、不喜欢。分数越低表明赞成的程度越大。将所有条目的典型属性进行分类，其中A表示魅力型需求(Attractive Quality)；M表示必备型需求(Must-be Quality)；O表示期望型需求(One-dimensional Quality)；I表示无差异型需求(Indifferent Quality)，R表示反向型需求(Reverse Quality)；Q表示可疑答案(Questionable results)。需求配对：每个被访者可得到5×5种可能回答组合[5]。采用目的抽样选取30例孕妇进行预试验，调查问卷的内部一致性信度Cronbach′s α系数为0.832，各维度Cronbach′s α系数0.743～0.912，重测信度0.856。

1.2.2调查方法 由经过培训、精通藏汉双语的2名护理人员进行调查。调查前向研究对象解释研究的目的、研究方法等，在征得同意后发放纸质版或电子版问卷，共发放380份问卷，回收有效问卷367份，有效率96.58%。

1.2.3统计学方法 采用SPSS22.0软件对资料进行统计分析，运用Kano属性归类方法分析需求属性[6]。

2 结果

2.1孕妇健康教育需求条目的Kano属性 根据Kano质量属性分类法，按照正向问题和负向问题对每个条目特性进行分类，所占比例最高的属性即为该条目的kano属性。28个条目中必备型属性4条,占14.29%，期望型属性9条,占32.14%，魅力型属性13条，占46.43%，无差异型属性2条，占7.14%。见表1。

表1 孕妇健康教育需求条目的Kano属性(n=367)

2.2满意度和重要度象限汇总 Kano模型虽然能对服务属性进行分类，但不能提供明晰的绩效属性[7]，因此需通过计算满意度和重要度来增加属性的绩效。满意度=(A+O)/(A+O+M+I)×100%,越接近100%表明该服务对孕妇满意度影响越大，满意度提升的影响效果越强，上升的越快；重要度=(O+M)/(A+O+M+I)×100%,越接近100%说明该服务对孕妇的重要度影响越大。以重要度为横坐标，满意度为纵坐标，第1、2、3、4象限分别代表期望型属性、魅力型属性、无差异型属性及必备型属性。见图1。

图1 满意度和重要度象限汇总

3 讨论

3.1必备型需求分析 必备型需求是产品服务的基本特征，是被调查者认为必须具备或理所当然的功能[8]，如不提供此需求用户满意度会降低，但优化此需求，用户满意度不会得到显著提升。此次调查中条目1、15、22、26属于必备型需求(见表1)。在环境设施中，房间狭小、人员拥挤、噪声大等物理环境因素会使孕妇产生憋气、烦闷的生理特征，因此为孕妇营造整洁、舒适、温馨的听课环境，是孕妇能够全身心投入学习的必备型需求。在教学能力中，教师不仅通过语言行为对学生传授信息，还需通过非语言的行为潜移默化地影响着学生，所以得体的着装，适当的面部表情、手势动作、身势动作等是辅助教学策略，但是对于藏区妇女而言，由于高原气候影响及受教育水平不高等因素，学历初中以下者占65.94%，对于授课时的着装及肢体表情等没有过高要求，属于必备型需求。由于西藏地区群众自我保健意识薄弱，此次调查中从未接受过产前检查占23.43%，孕期出现身体不适及产后康复大多认为属于孕产期正常生理现象，可采用自行缓解的方式，未进行过多干预，因此在教学内容中，“孕期常见身体不适的缓解方法”及“产后康复”属于必备型需求。

3.2期望型需求分析 期望型需求充分时可以使顾客满意，不充分时不满意会增加，即调查者的满意度与此需求的实现程度成正比[8]。 此次调查条目中9、13、14、16、20、23、25、27、28属于期望型需求(见表1)。山南市以藏族人群为主(本次调查367例中藏族311例，占84.74%)，尤其农牧区妇女对汉语接受程度较低，因此在教学方式中进行汉藏双语授课，可提高孕妇对授课内容的接受程度。近年国家对山南市给予医疗援助，使群众享受到来自“家门口”的优质医疗服务，因此在教学能力中，孕妇对具备专业知识与实践技能的援藏专家充满依赖，并希望能够得到专业指导及全程服务。由于西藏自治区近年来筛查孕产妇保健网的建立及住院分娩开通绿色通道等措施，使山南市住院分娩率以每年12.15%的速度提高[1]，因此孕妇对于围生期最基本的“政策内容”“产前检查”“分娩先兆及分娩方式选择”“产褥期保健”“母乳喂养”“新生儿保健”都希望能够得到充分了解。

3.3魅力型需求分析 魅力型需求可以带来惊喜或惊奇的属性，充分时可使顾客满意，不充分不会引起不满[9]。此次调查条目中3、4、5、6、7、8、10、12、17、18、19、21、24属于魅力型需求(见表1)。山南市牧区孕妇，因居住分散、交通设施落后等因素，孕妇对“发放健康宣教资料”“公众号推送科普知识”“开设线上心理及健康营养咨询”在家中也能接受相关健康教育很期待。由于被调查者中未接受过孕妇学校培训的人员占72.21%，因此“短信提醒听课”“运用教学辅助设备”“多样化的教学方式”等能够提高孕妇对学习的参与度及兴趣度。根据调查显示早产或低出生体质量是山南市5岁以下儿童的主要死因[10]，对于高危妊娠认识不足是导致孕产妇死亡的主要首因[1]，而我国产后抑郁症患病率占10%以上[11]，远高于一般人群抑郁症患病率。因此孕产期的心理、健康营养[12]及高危妊娠等教学内容越来越受到孕产妇的重视。

3.4无差异型需求分析 无差异型需求是顾客不关心的产品属性，不管提供与否，顾客不会太在意[9]。此次调查条目2、11属于无差异需求分析(见表1)。虽然室温过高或过低都会对孕妇产生不适的生理影响，但是长期居住人群已适应特殊的气候变化，当地孕妇对“听课房间温度”无差异型需求。西藏妇女随着改革开放，地位越来越高，也享受到了同等教育、培训与工作的机会，在不耽误丈夫工作情况下，会选择独自或在老人陪同下前来听课，所以对于“夫妻共同参与听课”属于无差异型需求。

3.5满意度及重要度象限汇总分析 本研究将条目的满意度及重要度矩阵结果分为4个象限。通过对比发现，第一象限中原本属于第二象限的19条孕产期心理保健从魅力型需求转变为期望型需求，第三象限中原本属于第四象限的15条授课老师的着装、肢体表情等从必备性需求转变为无差异性需求。其中教学能力及相关教学内容属于期望型属性，此象限特征为提供此功能用户满意度会提升，但不提供此功能用户满意度会降低。孕妇学校的师资能力及围生期最基本的教学内容是孕妇对孕妇学校教学质量是否满意的关键。因此援藏医护人员应充分践行授人以渔的“传帮带”精神，为山南留下一批带不走的医疗骨干力量，使孕妇对家门口的医院更加信任与满意。远程服务内容及教学辅助手段均属于魅力属性，此象限特征为不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度会有很大提升。随着“互联网+”的快速发展，线上孕妇学校作为新兴的远程教育手段，可以解决因山南市地广人稀、居住分散等特点，突破时间和空间限制，根据孕妇的个性特征给予围生期保健指导，孕妇满意度会有很大提升。

4 小结

西藏山南市孕妇围生期的保健意识淡薄，对健康教育参与度不高。针对本次调查结果在对西藏山南市孕妇的健康教育中应在保证必备型属性的同时，大力提高教学能力及相关教学内容等期望型属性及推广远程服务内容及教学辅助手段等魅力型属性，开展符合山南市孕妇需求的健康教育，对于提高孕妇健康教育普及率及知晓率具有重要作用。