中国餐饮行业提高服务质量的思考和方法

刘俊彰 中国人民大学商学院

一、我国服务业现状

改革开放以来，我国的服务业迅速发展，在促进我国经济平稳快速发展、扩大就业、节能降耗方面发挥了重要作用。服务业是建立在农业和工业之上的第三产业，是以农业和工业为依托而诞生的产业，服务业以及商业的强大是一个国家繁荣昌盛的标志。

从2015年以来，服务业就已经成为我国投资最多、纳税最多、吸纳就业最多的产业。根据国家统计局最新数据显示，2020年中国服务业增加值占GDP比重为54.5%，相较于上年增长0.2个百分点，而服务业对GDP的贡献率却只有47.3%，而这一数值在2019年为63.5%。受到疫情影响，服务业转型升级态势稳健，2020年我国线上购物、直播带货、网上外卖等新消费模式强势增长。根据国家统计局最新数据显示，2020年实物商品网上零售额比上年增长14.8%，高于社会消费品零售总额增速18.7个百分点，占社会消费品零售总额的比重24.9%。

以上数据说明，全球疫情对我国服务业产生了强烈的冲击，疫情之后的服务业正在逐渐恢复，但同时也面临巨大的挑战，机会与危险并存，这要求我们必须贯彻新思路、发展新途径。在服务业与互联网技术以及数字化转型升级相碰撞的大背景下，中国服务业的发展空间和发展边界将会得到极大地拓展，中国的服务业将会迎来新的机遇和挑战，因此也要求服务业从业者做好充分的准备，迎接挑战的到来。

二、我国餐饮行业的现状

自古以来，我国就有民以食为天的观念，可见饮食在我国社会生活和思想文化中的重要性。中国特有的饮食文化，是使餐饮行业在中国大地上遍地开花的得天独厚的优势。我国有本土的八大菜系，再加上中国文化兼容并包，许多国外的美食也得到广大中国群众的喜爱，餐饮行业在我国得到了长足发展，成为我国国民经济的重要组成部分之一，并且为我国就业率的提高做出了巨大贡献。

尽管我国餐饮行业天然拥有诸多独特优势，然而我国餐饮服务业的服务质量还存在很大的改进空间。餐饮行业属于分散行业，进入障碍低、缺乏规模经济、产品差别化程度高、讨价还价能力弱、市场需求多元化等特点，导致餐饮行业同质化严重、竞争激烈。

另外，我国已经从高速发展阶段转变为高质量发展阶段，随着消费升级的发展，人民群众对餐饮的的要求也不仅仅是填饱肚子这么简单，不仅要吃得饱，还要吃的好，不仅要吃得好，还得吃的有文化、有情感、要获得心理上的满足。这是餐饮行业面临的挑战和机会，是现阶段餐饮业发展瓶颈的突破点，也是顺应我国高质量发展要求的切入点。必须要与时俱进，不断提高服务从业人员的服务意识、能力和文化素养，结合互联网产品思维，用创新的办法创造餐饮服务领域的差异化。

三、餐饮行业服务创新的方法

（一）改进服务设计

服务设计是以用户为中心，以系统化和整体化的视角，分析和考察服务的整个生命周期，解决服务中存在的问题、优化服务方案，对整个服务流程进行优化甚至重构。改进服务设计本质上是一个不断进行流程再造的过程。美国管理学者迈克尔·哈默提出“流程再造是从根本上对业务流程进行再思考和再设计，从而在当今的衡量极小的关键指标上获得显著改进”。因此，改进服务设计不是一个一劳永逸的工作，需要在服务实践的过程中不断地去调整。

在服务设计优化的实践上，可以采用PDCA循环的思想。PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传、普及，所以又称戴明环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查) 和 Act(处理)。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。

服务设计第一步是洞察用户。运用互联网产品思维，构建用户画像，清楚地描绘出本企业目标用户的特征，包括目标用户的年龄、性别、职业、受教育水平、收入水平、个性追求、宗教信仰、社交方式、兴趣爱好、消费观念等各方面因素。根据描绘出来的用户画像，合理推测用户的各种需求。明确用户需求，是进行服务创新的基础和核心，只有正确清晰地描绘出用户的内在需求，才能给服务创新提供正确的方向，才能是服务设计优化取得成效。

服务设计的第二步是制定和实施服务设计方案，在第一步的基础上，我们己经清楚的知道了用户的内在需求，那第二步就是要运用市场营销观念来思考，作为餐饮行业从业者的我们，能够通过什么样的方式，比竞争对手更好、更有效地满足我们的目标用户的内心诉求，从而使用户对我们产生信任感和认同感，提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度。具体来说，就是制定服务改进计划和执行服务改进方案，勇敢的小范围尝试新的方案，给用于尝鲜的用户一定的优惠，并观察和记录用户的反馈，作为判断服务改进效果的依据。

服务设计的第三步就是要检查和处理方案实施结果，进行自我反省和自我总结，在第二步的基础上，我们观察和记录了用户的反馈，这个反馈并不一定是要用户明确用语言表示出来的反馈，更重要是的观察用户的心理活动和行为表现。根据用户直接和间接的反馈，以及经营情况的改善程度来判断服务改进方案的成效，总结服务方案的有效点，并纳入标准化中，对于效果不佳或者产生反作用的改进点，要加以总结，吸取教训，并开始新的一轮PDCA循环，将本次循环中暴露出来的问题，添加进新一轮PDCA循环要解决或改进的问题列表中。

（二）提高服务意识

中国餐饮行业普遍存在的一个问题就是，服务从业者的服务意识不强，服务态度散漫，只卖产品不卖服务。在大多数餐饮从业者的观念中，餐饮业卖的是菜品、是食物、是一个加工制造出来的产品，而不是服务。然而在我国产业结构分类中，住宿餐饮行业是属于服务业，这从一定程度上就意味着，我们的餐饮行业，不仅仅是卖产品，更加应该是卖服务。而既然是卖服务，就应该把关注点从实物产品转移到消费者本身，以用户为中心，时刻关注用户的服务感受。具体来说，提高餐饮服务意识的方法主要分为四个方面，即菜品意识、审单意识、客情意识、核心意识。

首先要提高菜品意识，作为餐饮门店的服务人员，必须要熟悉本店的菜品，在顾客点餐的时候要做到有效推销，根据顾客的特征推荐适合顾客口味和需求的菜品，例如，对于带着小朋友前来用餐的顾客，应该要推荐一些适合儿童食用的菜品；对于老年顾客，要推荐一些口味清淡，养生保健的菜品等等。除此之外，熟悉菜品还可以向顾客介绍菜品的配料和制作方式，引起顾客对菜品的兴趣，从而产生购买欲望。另外，熟悉菜品还可以在上菜之前对菜品的品质进行审查，及时发现不合格的菜品，及时反馈给后厨，避免使顾客产生不好的印象。

其次要提高审单意识，深度掌握每张订单的出品品项，有效上菜，即使催促，尽量减少每一位顾客的等待时间。我们在餐饮门店的用餐过程中，可能都会经历过这样一种体验，那就是明明我早就下单了，却在等待了很长一段时间之后，一个菜都还没上，甚至比我晚到的顾客都开始上菜了，这会让顾客感受到很不好的体验，要解决这个问题，不仅仅是要优化菜品的制作流程，也需要充分发挥服务人员的监管作用，服务人员分区分片，每个服务人员要负责自己片区的上菜速度，对于上菜过慢的情况一定要及时反馈，并对顾客表示歉意，送上提前准备好的小食，减少顾客的不适感。

然后要提高客情意识，要主动沟通和征询顾客的意见和建议，并且及时记录和上报门店管理人员，以便对门店进行整体的修正和优化。结合改进服务设计的第三个步骤，把顾客反馈的问题添加到服务改进的问题列表中，并提出合理的解决方案，把解决方案提上日程，进入下一轮的PDCA循环。

最后一个需要提高的是核心意识，所有服务行业都应该有的一个核心意识就是要以提高顾客满意度为宗旨。所有服务的最终结果都应该是要使顾客感到满意，只有顾客满意，服务才能发挥它应有的最大价值，服务产生的价值越高，企业的利润才能稳健增长，企业才能够长期经营和发展。这个核心意识不仅仅是要表现在服务的流程中，更重要的是要体现在企业的文化中。

（三）构建企业文化

服务质量的提高，绝对不仅仅是体现在服务流程设计优化和服务意识的提高上，对于所有服务行业而言，提高服务质量的更高层次应该是构建企业文化，企业文化是企业在生产和发展过程中形成的物质文化和精神文化的总和，这种文化的构建也不仅仅是针对于企业的服务人员而已，而应该是一种自上而下的企业文化，从企业的最高管理层，到企业的中层管理者，再到企业的基层员工，都应该融入到这样一种企业文化之中，表现为一种自上而下的服务，自上而下的关怀，自上而下的激励。企业的管理者必须要以身作则，发挥模范带头作用，除了管理企业的经营业务之外，企业管理者的另一个职能就是要服务好企业的员工，让企业的员工感受到被服务、被关怀、被重视，发挥管理的协调作用，充分保护和调动员工的积极性。

在员工激励方面，不能简单地体现在物质激励上，根据美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出的双因素理论，激励员工的因素可以分为保健因素和激励因素，保健因素包括公司制度、工作条件、人际关系、薪金、地位等，这类保健因素的改善可以预防和消除工作中的不满，但不能起到激励的作用。而激励因素包括工作成就、个人发展的可能性、职务上的责任感等这类激励因素的改善可以使员工获得满足感、产生强大而持久的激励作用。但在这里必须要强调一点，双因素理论并不是说激励因素比保健因素更加重要，激励因素和保健因素的关系应该是相互联系、相互影响、相辅相成的关系，保健因素不到位，也会使激励因素的效果大打折扣，这两个方面都是企业可以着手改善的方向。同时我们也应该看到，员工的激励是多方面的，而不能简单地采用物质激励的单一激励方式。

时间已经进入到2021年，不仅消费主体发生了变化，员工结构也同样发生了变化，消费主体和企业员工都由曾经的70后、80后，逐渐向90后转变，不仅消费观念和兴趣爱好等发生了重大变化，个性追求和自我意识也得到不断的加强，因此不管是消费者还是员工都对被关注、被尊重和存在感提出了要求，企业管理者必须要顺应这一时代变化做出适当的调整，必须构建自己的企业文化，并结合相关的激励理论和原理，制定出适合企业自身条件的企业文化，将这种文化与企业员工的工作和生活紧密联系起来，使之成为企业成员共同的价值追求，成为企业全体成员用而不觉的行为准则。除此之外，企业文化还是一种可以为企业带来竞争优势的价值资源，是一种具有因果含糊性的资源，除了企业本身，没有其他人能知道企业的文化是如何形成的，因此也具有不可模仿性，任何一个企业的文化，都不可能被另一个企业完全复制和使用，因此，适合企业自身的企业文化一旦形成，将会在很长一段时期之内给企业带来竞争优势，创造更高的附加价值。

四、结语

在高质量发展、消费升级、消费主体和企业员工自我意识增强的大背景下，餐饮行业必须要实现从卖产品到卖服务的意识转变和功能跨越。对消费端而言，最核心的要求是顾客满意度，对员工端而言，最核心的是员工归属感，无论从哪一端来说，现阶段的餐饮服务行业都有极大的进步空间和发展潜力。尤其随着我国服务数字化转型的逐步推进，服务效率的瓶颈和服务的边界不断被打破，将会为中国的服务业打开一个广阔的发展空间，餐饮服务行业当然也不会例外，在服务数字化转型全面开展之前，也正是我们服务从业者修炼内功不断提高自身服务质量的机会，只有做好了充分的准备，才能迎接更广阔的未来。