后疫情时代公共图书馆知识付费平台转免服务策略思考

刘中华 焦基鹏

2020年初，突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，打破了原本祥和喧闹的春节假期，宅家成为抗击疫情最好的方式，同时也促进了“万物皆可直播”的线上知识服务与“停课不停学”等直播教育知识付费行业的发展。如何满足受疫情影响的公众心理健康与精神、物质文化需求，对图情领域在重大公共安全突发事件中涉及应急知识服务与管理提出了严峻挑战。为应对此次疫情，我国众多综合类数据库商、公共图书馆特色电子资源数据库、出版机构、经济金融数据库、国家政府机关、文化传媒与信息科技公司等各行业知识付费平台逆流而上，纷纷推出免费开放知识服务等举措，为宅友们获取更全面的疫情最新数据、普及防护知识、疫情问答服务和教育学习资源间搭建起社会沟通桥梁，实现了知识付费借助知识服务平台免费传播“信息疫情”的现象级矩阵效果。由此，引发笔者对于后疫情时代公共图书馆知识付费转免服务、舆情导向作用等现象的些许思考。

一、疫情期间知识付费平台转免服务现状

自2016年知识付费元年伊始，我国知识付费行业得到迅速发展。据相关数据统计，预计2020年知识付费市场规模将超230亿元，受此次疫情影响，这一目标或提前完成，可见市场用户规模之庞大。知识付费是用户对优质内容的需求推动[1]，是公众基于线上网络平台与移动新媒体平台为获取知识而支付费用的具体体现，其本质是把知识作为产品和服务，实现商业价值，它是内容付费与知识共享的交集[2]。知识付费的基本特征包括：时间成本、金钱成本与社会货币。垂直化服务和个性化需求已成为用户对内容、知识付费意愿和消费观念的典型特征[3]，并呈现出向媒介平台转移的趋势。而知识付费平台是连接用户和知识生产者的中介，促成双方或多边达成知识付费交易的场所，并从中可获取收益的第三方互联网接入系统[4-5]，根据用户需求动态筛选、过滤、分析、整合重组与应用内容产品的服务平台[6]。据不完全统计，在疫情期间全国163家知识付费服务平台(包括近30家公共图书馆)纷纷开设“疫情研究科普”“教育学习研究”“在线教育”“知识服务与问答”“数字阅读”“有声读物”“众志成城共抗疫情”等免费知识服务与开放获取模块，借助音视频、权威专家讲解、公益讲座、政府发布会等短、平、快现场直击传播方式，为不同圈层大众群体获取易懂易得、甄别相关真实信息、求解与求证、选择范围宽泛的新的刚需知识服务信息提供重要途径，且各数据信息一经更新与推出便深受公众欢迎，浏览量、转发率和转载量居高不下。现如今，随着疫情防控进入常态化阶段，各级各类公共图书馆需继续深化知识付费平台转免服务策略，呈现出数字化、标准化、传播时效强、免费易懂易得的服务特点，对于稳定社会情绪、增强用户黏性、树立品牌形象具有重要意义与价值。

二、后疫情时代知识付费平台转免服务特点

(一)免费易得易懂

后疫情时代，知识付费转免服务能有效节约公众获取知识的时间成本与金钱成本。据第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2019年6月，我国手机网民规模达8.47亿，较2018年底增长2984万，我国网民使用手机上网的比例达99.1%，较2018年底提升0.5个百分点。”[7]移动网络普及率得到迅速增长与提升，为公众通过手机或其他电子移动设备从不同渠道及时获取和疫情相关的知识信息的刚需信息需求提供了易懂易得的技术支撑，但公众对所接收的各类信息存在认知盈余与难辨真伪等情况，仍需各级各类权威知识服务平台进行信息筛选与甄别。

(二)流媒体音视频数字化传播时效强

由于新冠肺炎具有传染速度快、传播范围广、防控难度大、潜伏期长等特点，“信息疫情”有加速传染扩散的风险。各级各类知识服务平台借助信息资源整合优势[8]，以易于公众接受的载体多样的流媒体音视频形式，现象级、矩阵式、及时性扩散传播、更新、辟谣复杂多变的疫情信息。同时，流媒体音视频数字化交互能力强，能为用户提供内容筛选、分发与填充升级所需的全面系统结构化、专业化、体系化的知识服务，上下游贯通，突出解决公众主动求解的刚性需求，达到普及率高、全民参与的社会化效果。

(三)服务下沉，用户圈层化

面对疫情带来的精神压力以及被迫在家、无事可做的空虚感，知识成为了抚慰人心的利器[9]。各知识付费平台以满足不同圈层用户群体(精英/普通公众)的刚需信息需求为最大公约数来实现红利，服务直达终端。上游知识服务结构化、专业化且体量多样，中游借助自身知识服务平台和技术支持优势，时效化、场域化、场景化、在地性的文化重建，实现下游用户服务下沉，达到无缝化、普及化、易得易懂的目标，这种上下游贯通服务模式既能有效满足公众信息需求，也能帮助开发者快速集成所需服务，实现双赢目标。

(四)专家背书，权威化、标准化、网红化特征明显

社会主义集中力量办大事的体制优势在此次疫情期间彰显无疑。全社会集体参与主动求解，各界权威专家纷纷现场背书、求证互动，以短平快的直播平台可视化方式答疑解惑，专业化、标准化、普及性与权威性程度高，呈现网红化特征，可满足不同群体需要。同时，信息管理与及时公开、辟谣，社会化透明度高，严惩彻查渎职卸职与违背社会法治、公平正义、公民道德等违法乱纪行为，有利于营造良好知识服务信息传播氛围，弘扬社会正能量。

三、后疫情时代知识付费平台转免服务价值

(一)社会价值

面对疫情，以得到、喜马拉雅等为代表的知识付费平台纷纷通过免费赠送VIP会员权益或开放免费知识服务等方式，向公众传递疫情信息、科普知识与防护指南。后疫情时代，各级各类知识付费平台更需凭借良好的资源优势和制作能力，管控与筛选上游输出具有价值性与普适性的知识内容，整合信息资源，拓宽各类流量渠道(包括微信生态和所有大用户App、分销体系等)并分发给用户，使整个知识付费价值链条可以延伸至更深处。这不仅能够为用户提供省时高效、现实刚需的知识服务，一定程度上也缓解了宅族群体居家隔离的焦虑情绪，达到稳定社会、履行社会责任、坚定信心与弘扬正能量的普惠价值。

(二)经济价值

疫情期间各级各类知识付费平台积极推出的专家背书、免费开放资源、丰富产品体系与内容升级、AI虚拟播报、“知识营销+产品服务”等种种举措，在履行社会责任的同时，对于拉新、促活、推广品牌、保持用户黏性具有重要的经济价值。后疫情时代，逆势而上的知识付费平台借助5G移动通信与数字化建设技术，加强联动合作打造“人人都是流量包，人人都是大IP”的网红经济模式，以短、平、快的音视频类型免费为不同层次、圈层的用户高频推送结构化展示与优质信息组合资源，可有效节省公众的时间成本、金钱成本，不断满足用户深度学习的需求，同时也提高其经济效益。

(三)文化价值

疫情期间，由于线下知识消费受到限制，线上知识付费迎来井喷式增长，各级各类知识付费平台转免服务举措对于扩大流量池、吸引大量用户起到了重要作用。后疫情时代，随着用户对内容质量的刚需要求越来越高，各级各类知识付费平台也在经历一场优胜劣汰的文化重构，根据用户需求变化，发掘大众痛点，不断调整自身定位与多元化服务策略，搭建普通大众求解、专家学者求证的文化沟通桥梁，转变知识服务角色，可无形中在公众心里树立起良好的品牌形象，传递企业文化与责任担当，不仅有利于市场的长远发展，还能增加用户的信任度与依赖感，达到口碑与流量双丰收的目的[10]。

四、后疫情时代公共图书馆深化知识付费平台转免服务策略

后疫情时代，公共图书馆作为掌握一定社会资源的公共文化服务机构，继续发挥其知识付费转免服务等社会文化职能作用，为公众有效甄别各类信息，持续做好正确的宣传与舆论引导，提高管理服务水平，对于用户拉新、留存、促活和提升公共图书馆地位与形象有显著作用，其具体实现策略有以下四点。

(一)坚持内容为王，打造优质服务平台

高质量信息内容是吸引用户之基石。后疫情时代，我国各级各类公共图书馆应凭借响应速度快与专业化程度高的优势，积极履行职能并筛选、过滤与整合优质信息资源(心理健康、居家健身、疫情防护)，持续免费开放短、平、快知识服务产品，不断强化线上免费服务(学术论文、电子期刊、在线讲座与展览)，加大专题库挖掘力度与导航等服务，全面真实记录抗疫最新研究成果、防治政策法规、舆情追踪、心理疏导、卫生健康、历史资料与专家知识库等信息[11]，打造优质免费知识服务平台，为决策提供信息资源[11]。如湖北省图书馆设置疫情信息更新、权威辟谣、心理疏导等信息服务栏目[11]，对缓解、稳定人们的恐慌心理与紧张情绪起到促进作用。

(二)构建应急服务体系，全媒体打通完整产业链

后疫情时代，知识付费几乎已经遍及用户可以接触到的所有终端场景，公共图书馆应加强社会化合作，转变以往“单厢情愿”填鸭式的录播与图文形式，充分发挥抖音、微博、微信等新媒体平台，以公益直播与音视频场域化方式，增强了与终端用户互动与定制化求解问题的服务能力，并对多种形式的数字信息及资源进行传播、共享与整合，全媒体互动跨界融合打造更加多元化、专业化、精细化的知识内容，及时传递高质量信息，实现互利共赢。如国家图书馆联合新浪微博及地方图书馆开展“抗疫不孤读”等系列活动，有效宣传引导公众正确看待疫情。同时，应对突发公共安全事件，公共图书馆需加强应急服务体系与服务能力建设，制定与完善突发事件应急预案，发挥各级公共图书馆学会/协会作用[11]，尽快启动馆员应急服务培训，加强馆馆、馆政、馆社间联动，建立信息共享机制，提升自身应急能力[11]，切实做到责任落实、执行有力与应对高效。

(三)做好疫情信息采集，分层挖掘用户需求，扩大内容生态圈

作为社会记忆存储机构，公共图书馆应通过文字、口述与音视频等多种形式，真实记录此次疫情全生命周期中有关各级党组织、医护人员、疾控工作者与志愿者的抗疫历程，做好信息采集、整理、存储等相关工作，便于今后借鉴与参考。如国家图书馆2003年建立“非典”知识数字资源库，免费向社会提供服务，推进信息资源工程，提高公众自我防范意识[11]。另外，后疫情时代，公共图书馆仍需尝试多元化知识载体运营方式，逐步坚持向内容升级产品化、产品品牌化、品牌产业链化等专业化细分产品转变，通过抗疫公益直播系列课程、专题论坛、亲历者口述疫情音频故事等前线内容及时共享，加强联动合作，构建大众求解、专家求证互动服务模式，不断拓宽信息传播渠道，依据认知水平拉近上下游大众与精英阶层用户群体间的距离，有效填补其碎片化时间空隙，极大程度地为不同层级群体提供优质刚需可视化与高效专业权威的疫情防护服务措施，全方位、全流程、多维度来提升公共图书馆的传播力、引导力、影响力和公信力，切实做到学术研究与实践相结合且互为指导的目的，分层挖掘用户需求，扩大内容生态圈。

(四)强化主流引领作用，持续为公众提供助力

在此次疫情期间，我国众多公共图书馆借助5G移动通信技术、音视频互联网平台与区块链、物联网等高新技术优势，强化主流引领的奉献精神与使命担当，主动扮演分发平台角色，服务下沉，线上线下驰援武汉，捐赠疫情防控急需物资。如全国100多家公共图书馆联合筹集捐赠了口罩、手套、消毒液等大量物资，上海图书馆与湖北省图书馆联合开通“上图方舱数字公共图书馆”，将上海书展和上图各大优质资源精准服务武汉方舱等。国家广播电视总局还组织7家互联网电视平台、6家重点网络视听网站和湖北IPTV分平台主动为湖北人民免费提供助力，针对不同年龄层次家庭成员观看需求，精心搭配了5000余部精品网络视听公益节目套餐[12]。后疫情时期，各级各类公共图书馆更需把握技术趋势，持续为公众提供相关信息推荐类、专业学术类、大众普及类、互动问答类等科普型和服务型知识服务。同时，加强与新经济企业合作，全方位、多角度、深层次开展法律援助、心理健康疏导、在线课堂、云服务等保障公众需求与社会正常运转等服务策略，让公众情真意切地感受家国情怀。

五、后疫情时代公共图书馆知识付费平台转免服务现象思考

(一)继续深挖优质资源，打造完整用户运营链

疫情期间，公共图书馆知识付费平台转免服务最初目的是提升、拉新用户。后疫情时代，公共图书馆如何继续深挖优质资源，找准自身定位，有效划分用户圈层，留存、转化用户并构建用户互动社区，打造完整的用户运营链，保住战果才是最需要思考的问题。另外，是否继续免费并输出社交货币来保持用户高度黏性，仍是各级各类公共图书馆未来不断探索的创新方式，需进一步客观审视探讨与观望其他付费平台的成功经验。如中国移动咪咕公司与中信出版集团联合推出“头部IP+共读社群”的会员制知识付费模式，将在后疫情时代在追求品质、升级会员权益之路上不断探索，让用户获取知识的过程变得更有温度。

(二)专注垂直领域，满足用户多元化个性需求

随着疫情逐渐稳定与消退，知识付费市场将再次回归到理性消费状态，以往通过贩卖焦虑为用户提供碎片化知识的方式，难以帮助其建立完整的知识体系。各级各类公共图书馆需根据用户对于知识价值转化的动态化需求及时调整策略方式，专注垂直领域，进行产业链的联动和增长空间的细化，不断拓宽知识付费服务场景，深耕细分与筛选内容质量，创造具有竞争力的高质量精品，满足用户深层次、多元化、个性化需求，只有这样才能增加用户复购率，保障行业持续健康发展。

(三)深化“内容+技术”服务体系，提升馆员应急信息素养

后疫情时代，公共图书馆需借助5G移动通信与区块链等技术，深化“内容+技术”服务体系，为全网用户提供更好的知识咨询与知识服务，在上游变更开发与丰富产品服务类型，升级内容质量，加强与中游技术平台融合共享，构建“知识营销+产品服务”新型传播营销模式，整合资源，服务下沉化，将下游消费者用户的被动服务转化成主动性的刚需消费体验，定制化解决用户问题，才能切实保住后疫情时期的用户红利。另外，各公共图书馆需全面提升馆员们信息获取、整合分析等专业知识与服务技能，有针对性地组织、策划和免费共享馆员线上应急素养培训，能够更加从容应对重大公共安全突发事件，进而提升公共图书馆应急服务能力。

(四)凝聚各方力量，尽快完善应急响应服务机制

疫情突发，各级各类公共图书馆主动承担起社会责任与使命担当，强化风险防范意识和安全意识，凝聚行业力量，根据各层级用户需求分别推出多终端、多载体、多样化与可定制的智能服务模式，共享知识服务信息资源，保障移动终端服务的送达率。后疫情时期，各公共图书馆需尽快完善公共安全应急响应服务机制，制定可操作性强的公共安全管理制度体系与工作方案，做好日常应急响应方案培训与演练，避免面对突发事件时系统运转失灵，确保抢占服务先机，高效筛选与整合分析为用户提供可信赖和准确权威的信息资源服务。

六、结语

随着国民付费与版权保护意识不断增强和提高，加之众多知识付费平台、付费内容产品涌现，充分满足用户对碎片化时间的利用与网络知识学习的渴求，为疫情期间知识付费逆势增长与走热奠定了基础。后疫情时代，各级各类公共图书馆知识付费平台转免服务，以短、平、快的音视频、在地化的现场直击等模式，收集、整理、分析、转发相关信息，可满足用户信息疫情的刚需，实现了知识付费优化产品和服务、输出社交货币，节省用户时间成本与金钱成本并免费传播的目的，是有力的公众教育和价值背书，在外防输入、内防反弹的疫情常态化背景下，未来该何去何从，尚处于起步发展阶段，仍需要时间来验证。