某院门诊智慧化建设

王晨颖,谢诗蓉,王金花,叶正强,方 超,陆文汇,史晓诞,袁佩丽,顾文君

(1.复旦大学附属眼耳鼻喉科医院,上海 200060;2.同济大学附属普陀人民医院(筹), 上海 200060；3.上海申康医院发展中心，上海 200041)

1 智慧化建设是现代医院精细化管理的必然趋势

1.1 政策背景根据《“健康中国2030”规划纲要》和《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发〔2015〕40号)，2018年4月25日，国务院办公厅正式印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展意见》，明确国家推进“互联网+医疗健康”发展的鲜明态度。该意见指出医疗各部门、各单位应合理运用互联网信息技术，优化医院诊疗流程，改善患者就医体验，推进智慧医院建设；并要求到2020年，二级以上医院普遍提供分时段预约诊疗、智能导医分诊、候诊提醒、检验检查结果查询、诊间结算、移动支付等线上服务[1]。因此，医疗机构以信息化及智慧化建设为抓手，改善民众就医环境，已成为医院践行“健康中国2030”规划的重要任务之一。

1.2 门诊精细化管理面临的挑战根据国家卫计委数据库统计，截至2017年12月，国内共有705家三甲医院(数据来源搜狐网)，这些医院医疗资源集中、医疗质量优质，是绝大多数民众遇到重大生命健康问题后的主要就医选择。因此就诊时出现挂号时间长、排队时间长、候诊时间长、看病时间短的“三长一短”普遍现象[2]，这为门诊精细化管理带来巨大挑战。多项研究表明，就医效率和环境[3]、候诊时间[4]、门诊收费[5]、分诊[6]和发药等服务窗口[7]是患者满意度较低的重灾区，医院管理部门也对此积极探索解决方案，例如设置门诊患者检查导引卡[8]，加快患者进入下一诊疗环节的时间[9-10]；加强门诊预约挂号的信息系统建设[11-12]；引入自主服务平台[13]和移动支付[14]来减轻服务窗口压力等。本研究以复旦大学附属眼耳鼻喉科医院为例，在剖析本院现有就诊流程的基础上，结合上述研究经验和本院专科特色，以提升患者就医环境为目标，通过“互联网+”与传统就医流程的深度融合，实现门诊管理智慧化和精细化。

2 样本医院门诊管理现状有较大提升空间

2.1 就诊时间冗长是医院门诊亟待解决的重要问题剖析现有患者就诊流程，患者至医院后于窗口挂号，就诊后或至窗口支付检查费用，经医生处返诊后，再至窗口付费，取药后离院；或直接去窗口付费，取药(图1)。基于上述流程，患者至窗口至少需要2次付费，均次挂号和付费时间30分钟，均次候诊时间(有预约)为40分钟，均次候诊时间(现场挂号)为90分钟，均次就诊时间近3个小时。就诊时间冗长是患者认为“看病难”的关键原因，也是本院门诊亟待解决的管理问题。

图1 本院传统就医流程

2.2 窗口服务是投诉的焦点提升患者满意度是门诊工作质量体现的重要因素之一。通过对本院2015—2018年的投诉按部门进行分析，发现门诊窗口服务部门投诉占比高达62.3%，其中对于改善管理流程的患者建议占比49.48%(图2)。从投诉内容趋势进行分析，发现随着医院对于窗口工作人员服务意识的不断加强，服务态度的投诉呈现明显的逐年递减趋势。但由于医院自身就诊流程设计存在一定的不合理性，便捷度较低，患者对于优化管理流程的需求日益提升(图3)。

图2 本院2015—2018年窗口投诉内容分析

图3 本院2015—2018年窗口投诉内容趋势分析

2.3 医院门诊管理因患者体量与日俱增而面临巨大挑战简单线性回归是用来预测医院门诊患者的常用方法。基于本院2005—2018年各年门诊数量，对医院未来患者体量进行预测，是本院门诊管理精细化和科学化的重要体现。本研究中以时间为因变量，门诊患者人数为自变量，运用简单线性回归，通过时间变量来预测2019—2021年就诊人数。

其中自变量和因变量均为连续变量，运用散点图法，通过对时间换算和人数的对数换算，可以认为门诊就诊人数会随时间的变化而发生改变，有较好的线性关系(图4)；运用Durbin-Watson检验，结果为1.606(表1)。一般来说，Durbin-Watson检验值分布在0～4之间，越接近2，观测值相互独立的可能性越大。即本研究中患者人数和就诊时间具有相互独立性并在可接受范围内；等方差齐性是进行简单线性回归的前提之一，通过残差与回归拟合值或标准化残差与标准化预测值之间的散点图进行检验，结果见图5，显示标准化残差与标准化预测值散点图中各点均匀分布，认为该回归符合等方差齐性的基本假设，满足假设。通过回归标准化残差柱状图(图6)和正态P-P图(图7)检验，结果显示，回归残差近似正态分布。

图4 2005—2018年样本医院门诊人数

表1 Durbin-Watson检验结果

图5 标准化残差与标准化预测值散点图检验

图6 回归标准化残差柱状图

图7 回归标准化残差正态P-P图

基于上述检验结果表明，可以运用简单线性回归，以就诊时间为因变量，对门诊患者人数进行预测分析，结果如下。

① 就诊时间对患者人数的解释程度R2代表回归模型中就诊时间对患者人数的解释程度，本研究中，R2=0.527(表1)，表示自变量(就诊时间)可以解释52.7%的因变量(患者人数)变异。

Adjusted R2与R2不同的是，它剔除自变量个数的影响，准确性更好。本研究中，Adjusted R2=0.517，小于R2=0.527，校正R2对总体自变量对因变量变异解释程度的夸大作用。同时，Adjusted R2也是影响程度的评价指标。本研究中，Adjusted R2=0.517，表示有中等影响。

② 本研究回归模型的统计学意义通过ANOVA检验，结果显示本研究回归模型具有统计学意义。表2统计结果显示，P<0.05，则说明该回归有统计学意义，就诊时间和患者人数之间存在线性相关。

表2 方差分析结果(ANOVA检验)

a. Predictors: (Constant), Time

③ 回归系数的解释基于SPSS对回归截距和斜率的输出结果，本研究的回归方程为Patient=132 627.859+(1 104.003×Time)，且P<0.05(表3)，结果表明斜率具有统计学意义，可以用就诊时间预测患者人数。基于上述研究结果， 样本医院每个月将增长患者数量近1 104人，每年预期患者增长数量为13 248人，该数量已超现有窗口工作人员的负荷，因此门诊管理信息化急需改革。

3 医院智慧化门诊项目建设

基于上述分析，本院通过剖析现有全流程就医环节，结合第三方公司互联网技术优势，正式启动“智慧化门诊”项目，引入“互联网+”的理念，在不提升医院人力成本的前提下，借助信息化手段，应对未来门诊患者的增长和优化门诊就医流程，提升患者满意度，促进门诊规范化管理。

表3 Coefficientsa

该项目以微信、支付宝小程序为媒介，通过电子就诊卡、无人值守服务站、刷脸摄像头集成、移动支付等功能，拓宽服务方式、优化服务流程、提高服务效率，旨在借助互联网技术为患者提供个性化的就医流程服务，在为患者提供更快捷便利就医体验的同时进行患者分流，为不同年龄段、不同偏好的患者提供更具针对性的服务，从而实现对全年龄段用户服务水平的整体提升。

3.1 建立“门诊无人值守”就医新流程 为优化就医流程提供科学依据在此过程中患者可实现手机预约-手机挂号缴费-就医通知-排队信息查看-缴费通知-线上缴费-取药及检查地点通知-报告通知-账单查询-病史打印等完整的就医服务流程。由于电子卡依赖于医院的在线互联网服务建设的特性，电子卡在使用过程中也具备用户就医行为埋点及记录功能，当后续电子卡成为用户主要就医方式后，医院可以通过用户在线上所产生的使用情况快速地分析出医院各个环节的等候时间、用时以及各个环节的人数情况等信息，通过对这些数据的分析为医院进一步优化就诊环境布局及服务规则，以达到服务效果最优的目标提供依据。

3.2 实现线下患者的线上引流 大幅度提升患者就医便携性医院通过线下设备的部署改造，不断提高患者在院内自助办理业务的便利性，并通过业务办理的后期效应逐步实现线下患者往线上的引流。门诊管理部门基于医院就医场景，开发小型自助机设备，实现刷脸发卡、缴费、在线预约挂号、签到和查询报告等功能。通过线上的微信公众号、支付宝生活号的运营，医院大部分的排队等候环节都已被线上流程取代。通过院内窗口及自助机上对于第三方支付全面支持，民众所习惯的移动支付也已经在院内的各个支付环节得到使用。目前，医院的电子就诊卡已支持自助机签到、取号、窗口刷卡、诊间诊室用户识别、自助机补缴、领药等多种线下高频就医环节。与时俱进的便民手段大幅度改善，提升百姓就医的体验。

3.3 建立线上患者身份认证平台 提高患者实名验证的准确性以往在医院，患者实名就医的认证往往因部分患者未带身份证、身份信息填写错误、身份识别机发生故障等一系列问题无法实现。医院在实施智慧门诊综合改造项目中，在全院范围凡需要进行身份认证的环节，均可通过患者电子就诊卡中二维码进行身份识别。在电子就诊卡的推进过程中，通过线上实名服务的加入补充以及过去线下实名的结合，让实名认证服务可以不局限于身份证的物理实体。线上身份认证平台的建立在提高验证准确性的同时也使得实名认证的服务成本大幅度降低。

4 项目建设成效

项目自2019年初启动以来，医院门诊就医自助化程度显著提升。截至2019年9月，门诊窗口工作量较往年同期相比下降14.11%，窗口投诉人数较2018年同期相比下降15.06%，患者均次就医时间由90分钟缩短至58分钟。