上海市静安区健康咨询服务点现况调查

吕红云，王 静，奚艳华，任文军，石常宏，孙益雯

社区健康咨询服务点（以下简称“咨询点”）工作是上海市健康城市建设的重要内容[1]。作为社区健康教育建设的有机组成部分，咨询点能够直接给居民提供最基层、最直接的健康咨询服务，并有效提高居民的健康知识水平以及疾病预防保健能力[2]。其健康持续发展对解决市民的日常健康相关问题，提高市民的健康知识和技能，促进市民的健康行为形成等具有重要意义[3]。为全面了解静安区咨询点的工作现状及存在的问题，为进一步规范和提升咨询点的服务能力提供依据，静安区疾病预防控制中心于2019年9—10月对静安区264个咨询点的基本情况、咨询员工作开展情况，以及其对咨询点工作的意见和建议进行了调查。

1 对象与方法

1.1 对象

调查对象为辖区内所运营的264 个咨询点及其负责人。

1.2 方法

采用现场观察和问卷调查的方法进行调查。由经过培训的专业人员深入咨询点进行评估并对咨询点负责人进行问卷调查。调查表采用全市统一的《上海市健康咨询服务点调查评估表（2019版）》，主要内容包括咨询点的硬件情况、咨询员情况等。

1.3 统计学处理

数据录入用Epi Data 软件进行，数据分析采用 SPSS 21.0进行。率的比较用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 咨询点的基本情况

本次调查的咨询点中，有34个（12.88%）归属于社区卫生服务机构（以下简称社区）， 226 个（85.61%）归属于居委，还有4个归属其他。结果分析以归属社区和居委的260个咨询点为对象。设置地点方面，以归属居委为主，因此主要设置在居委的共有200个（76.92%），而设在社区卫生服务机构（以下简称社区）的仅有30个（11.54%），还有极个别设在老年活动室、小区会所等活动场所。归属居委的以与居委会、老年活动室合用为主，有157个（69.47%）；归属社区的专用、合用将近各占半数。大部分面积符合要求，但挂牌率均不高，总共有125个（48.08%）。在设置地点和房屋使用情况方面，归属社区和归属居委存在的差异有统计学意义。见表1。

表1 咨询点的基本情况

2.2 咨询点的硬件设备情况

在配齐办公桌椅（凳）、资料柜、电话、电脑、网络端口方面有个别咨询点缺少，主要缺少电话、电脑、网络端口和资料柜。有七成左右的咨询点配备了资料架和免费健康宣传资料，但印刷资料种类差异较大，从几种到几十种不等，大多集中在1～6 种，影像资料大多集中在1～3 种。配备健康宣传辅助工具（如限盐勺、控油壶，以及口腔、心脏、食物等模型）的咨询点只有54个（20.77%），大部分都是控盐勺和控油壶，以及少量食物模型等。 202个（77.69%）咨询点配有健康教育专栏（或橱窗），且内容每季度更新。大部分咨询点配备体重秤、听诊器， 181个（69.62%）咨询点配备视频播放设备，仅半数左右配备体温表和皮尺，特别是健康知识电子查询系统的安装率很低，仅有27个（10.38%）。在拥有血压计且在近1 年中血压计经过校正方面，归属社区的符合率明显高于归属居委的，差异有统计学意义。见表2。

表2 咨询点的硬件设备情况

2.3 工作情况

咨询点的服务时间每周次数以1次（55.30%）最多，其次是2次（34.50%），5次（6.40%）较少；每次服务时间以两小时为最多，占60.60%。大部分咨询点公示咨询点服务时间，但公示咨询员的仅有141个（54.23%），归属社区的公示率明显高于归属居委的，且差异有统计学意义。大部分咨询点的咨询员会将咨询情况完整地记录在登记册上，但还是存在登记内容缺失和不登记的情况，归属居委的登记内容完整率更高，差异有统计学意义。咨询员为咨询者提供的咨询服务主要是健康咨询和健康检测（体温、血压、体重、身高、腰围等）。其中，在提供健康宣教（资料发放、实物展示、视频播放等）以及提供健康素养、健康危险因素和健康知识电子查询等问卷（量表）测量方面，归属社区的均较归属居委的比例高，差异有统计学意义。144个（55.38%） 咨询点的咨询员本年度接受过相关培训，合计296人次。见表3。

咨询点每次的咨询人数差异较大，从几人到几十人不等。 127个（48.85%）咨询点每周咨询人数多集中在10～30 人， 30 人以上和少于10 人的分别占23.08% 和28.08%。此外， 117个（45.00%）咨询点每周测量血压人数少于30人， 104个 （40.00%）咨询点每周测量血压人数30～50人， 39个（15.00%）咨询点每周测量血压50人以上。截至调查时，过去的12个月内已累计咨询223 950人次，累计测压528 853人次。详见表3。

表3 咨询点的工作情况

2.4 咨询员的来源情况及其意见和建议

在有医学背景方面，甚至是有2年以上临床或公卫工作经验方面，归属社区的占比都明显高于归属居委的。咨询员来源方面，归属社区的主要来源为在职医师和护士，其中来源为在职医师的有20个（58.82%）、为在职护士的有23个（67.65%）；归属居委的咨询员来源主要是健康促进志愿者，有165个（73.01%）。经分析以上三个方面，归属社区与归属居委的两者之间存在的差异均有统计学意义。见表4。

表4 咨询员的来源情况和意见及建议

咨询员的意见和建议方面，归属社区的认为健康咨询开展服务顺利的仅占四成（41.18%），归属居委的将近七成（69.90%）。几乎都认为咨询点是受居民欢迎的。面临的主要困难方面，归属社区的主要是没有时间和缺少资料；归属居委的主要是缺少资料和没有技能。经分析，在没有时间和没有技能这两方面，归属社区和归属居委的咨询点存在显著性差异。对咨询点工作的意见和建议方面，归属社区的主要是改善服务条件，增加免费资料和做好组织发动；归属居委的主要是增加免费资料、改善服务条件和提高咨询水平。经分析，在建议做好组织发动和提高咨询水平这两方面，归属社区和归属居委的咨询点存在显著性差异。见表4。

3 讨论

3.1 咨询点工作存在的主要问题

静安区所运营的咨询点存在挂牌率低、硬件设备缺乏、服务条件需改善、服务内容需增加等问题，与原闸北区的调查结果一致[4]。

归属社区的咨询点，其咨询员主要是在职医师，人员有限，加上他们本职工作繁忙，缺乏额外组织发动的时间和精力，面临的主要困难是没有时间，所以建议做好组织发动；归属居委的咨询点，其咨询员主要是健康促进志愿者，面临的主要困难是缺乏技能，所以建议提高咨询服务水平。调查结果与这些实际情况相吻合。这显示出了社区资源与居委资源整合的重要性，应该确保每个咨询点既有在职医师或护士，又有健康促进志愿者，并明确分工，发挥各自优势，以达到服务质量和效率最大化。

无论是归属社区还是归属居委的咨询点，均有半数负责人建议增加免费资料。区健康教育中心每年都为各社区卫生服务中心提供大量的健康教育资料，各社区结合实际工作也编印了不少的资料，都有一定的资料储备，基本能满足咨询点的资料需求。产生资料没有及时到位的原因主要可能是管理上存在问题，一方面有的咨询点资料用完后可能没有及时反馈信息，另一方面可能没有专人负责资料补充工作，因而没能及时为咨询点补充资料。当然，为保证咨询点的咨询支持，在资料种类上也要不断完善，以满足不同咨询者的要求[5]。

3.2 提升咨询点服务能力的对策分析

3.2.1 完善咨询点运行机制

解决以上问题需要建立一套完善的咨询点运行机制，包括工作负责制度、监督机制、激励机制、培训机制。

工作负责制应该提高街道、镇政府对咨询点工作重要性的认识，并引起足够重视，应该将社区健康咨询服务工作放到为民办实事的高度[5]。在此基础上，明确街道、镇政府负责咨询点场地的支持、硬件设备的统一配备和咨询员以及健康促进志愿者的待遇问题的解决等。社区卫生服务机构负责确保每个咨询点至少有一位家庭医师或护士提供咨询服务，要做好咨询内容的登记，并建立相应的监督和评比机制，以及提供免费资料。居委会负责确保每个咨询点至少有2 名健康促进志愿者做好场地的维护、宣传，并组织发动居民参与咨询、指导居民使用健康知识电子查询系统和现场秩序的维持等工作。市区疾控、健教部门负责咨询员的统一培训，以及咨询点的评估调查，并把发现的问题及时反馈给负责部门予以整改。如：及时对硬件设备进行查缺补漏，对咨询员和健康促进志愿者服务能力进行提升，以及有免费资料的提供等等。要以规范管理为目的，鼓励先进、鞭策后进为手段，充分调动组织者、咨询员与咨询者的积极性，转被动管理为主动参与，化单方牵头为多方协作，不断推动咨询点提供良好的健康服务，提高咨询点的综合实力[6]。同时，配套的监督机制也是必不可少的，可以考虑与各负责单位的绩效考核挂钩。

应建立配套激励机制和培训机制。研究发现，志愿者的服务态度、服务水平等“额外”需求也影响着居民的主观体验[7]。提升服务水平和服务质量，一方面应加强志愿者队伍的能力建设和培训力度，选择更多符合条件的志愿者进入咨询员队伍，并对其开展全面、有针对性的培训；另一方面应建立健全符合社区健康促进志愿者的激励机制[8]。针对咨询员的技能培训，应与当前社区居民的健康需求和社区卫生服务的侧重点相吻合，合理组织有关疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、精神卫生、应急救治、计划生育等内容的知识和技能培训，全面提高咨询员的服务水平和服务质量。服务能力和服务质量的提升是提高居民对咨询点接受度、认可度和信任度的根本[9]。

3.2.2 咨询点服务形式应多样化

要吸引居民更多地参与咨询工作，形式和内容的多样化是一个重要措施。调查发现，健康知识电子查询系统的安装率极低，而健康知识电子查询系统可以给居民提供正确的健康知识，避免居民盲目搜索错误的健康知识，也可在一定程度上减轻咨询员的工作量，是一种很好的服务形式。还有咨询服务点的开放时间与上班时间冲突，使得35～59 岁这一年龄段的居民咨询率很低。应对健康咨询服务点的开放时间进行一定调整，如在周末增加开放[2]。

另外，服务形式上可以健康咨询点作为依托，结合市民健康自我管理小组的工作，开展中医治未病，以及脑卒中、慢性病、合理用药等系列主题宣传；通过小组讨论、视频播放、小讲座、巡展等各种活动，有计划地加强健康素养促进干预工作[6]。根据居民的需求开展主题多样的健康教育宣传活动，制作居民喜闻乐见的宣传版面在各咨询点进行巡展[10]；可将咨询与讲座结合，先集中讲解再个别咨询；咨询服务可采用多学科医生集中、在咨询点轮转的形式进行，以满足不同需求的居民；可采用一次咨询一个主题的形式开展，有的放矢地选派专科医生接受同样需求的居民咨询[5]。

3.2.3 咨询点的转型思考

智慧健康驿站是充分整合社区卫生服务中心的健康自检设备、体质监测站、学校健康检测等各方资源，以街镇为单位设置的居民健康自检自评与自我管理的场所，是体医结合的重要探索，也是获得针对性健康服务的渠道。其具备四方面的功能：①健康自检的载体；②健康指导的渠道；③自我管理的平台；④信息汇集的环节[11]。有的社区卫生服务站点设在居民区中，可以为居民提供便捷、专业、多样化的卫生服务[4]。与智慧健康驿站相比，咨询点的功能相对单一。如何将咨询点与智慧健康驿站，以及社区卫生服务站点进行资源整合，共同更好地为居民提供健康服务，值得思考。