辽式诀窍：以用路人为中心！

文 辽宁省高速公路运营管理有限责任公司副总经理 孙和山

车辆救援事关人民群众生命财产安全，哪怕提前1秒都有可能挽救数个家庭。为此，辽宁高速运营公司一直坚持“以用路人为中心、以奋斗者为本”的发展理念，将车辆救援文明优质服务倾力打造为公司展示企业形象和承担社会责任的靓丽名片。对此，他们结合本省救援工作特点，加强管理，试点探索，完善联勤联动机制，采用先进设施设备和技术手段，攻坚克难，走出了一条极具辽宁特色的救援管理与服务之路。

高速救援的三个阶段

辽宁高速车辆救援服务工作按照组织形式大致可分为以下三个阶段。

【第一阶段：2016年8月1日以前】 分门别类，各司其职

该阶段辽宁省高速公路处于行政事业管理时期，车辆救援按照事故车辆和故障车辆分类开展。事故车辆救援由各地市交警支队或高速公路交警大队组织社会化救援队伍实施；故障车辆救援采取原辽宁省高管局所属各管理处实施免费救援和地方交警部门、交通运输部门组织社会化救援队伍实施收费救援相结合的方式。

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辽宁省高速公路运营管理有限责任公司简介

辽宁省高速公路运营管理有限责任公司（以下简称“辽宁高速运营公司”）前身为辽宁省高速公路管理局（以下简称“辽宁省高管局”），是辽宁省交通运输厅直属的副厅级事业单位，2016年7月正式转制为辽宁省交通建设投资集团有限责任公司全资子公司，对全省高速公路实施统一收费、统一管理。

辽宁高速运营公司是辽宁省高速公路唯一的收费主体和运营管理主体，这一体制机制优势确保了管理效能最大化。截至目前，公司管辖高速公路27条/4331公里，其中国家高速公路13条/3561公里，省级高速公路14条/770公里，形成了以辽宁省会沈阳为中心，连接14个省辖市及100%陆地县的路网格局。

【第二阶段：2016年8月至2019年4月】 推进整合，统一管理

该阶段辽宁省高速公路进入企业化运营管理时期，辽宁高速运营公司成立，努力营造安全、畅通、高效、便捷的行车环境，全力推进车辆救援整合工作，在保持原辽宁省高管局免费救援故障车辆服务基础上，尽最大限度将社会化救援企业纳入公司车辆救援服务管理体系，实施统一调度管理。

辽宁高速公路设置车辆救援服务驻点95处，其中辽宁高速运营公司救援大队40个，社会化救援队伍55个；配备人员906人，其中公司救援人员371人，社会化救援人员535人；可调度车辆499辆，其中公司救援车辆71辆，社会化救援车辆428辆。总体而言，故障车辆和事故车辆主要依靠社会救援力量施救。

【第三阶段：2019年4月至今】 试点探索，自主经营

为提高辽宁高速社会形象，规范车辆救援服务行为，2019年4月，辽宁高速运营公司在京哈高速锦州段开展了车辆救援完全自主经营试点工作，组建了三支专业救援服务队伍，配备救援人员33人、救援拖车15辆，建立了1.3万平方米的车辆救援基地。

一年多来，辽宁高速运营公司锦州分公司共执行车辆救援任务5492次，成功拖车5385辆次，平均救援用时18分钟，比原有社会救援队伍提速22分钟，极大缩短了救援时间，提升了道路通行效率，受到广大司乘一致好评。截至目前，锦州分公司救援对象投诉率为零，服务满意度100%。下一步，这一救援模式将在辽宁全省范围内逐步推广实施。

辽高救援的突出特点

辽宁高速日均车流量75万辆次，高峰车流量140万辆次。年均各类涉路救援事件1.7万余起，其中交通事故约1万起，占比近60%；车辆故障事件约0.7万起，占比约40%。

此外，辽宁冬季寒冷天气持续时间长，全年平均有近5个月降雪期，且初冬和初春降雪以雨夹雪和冻雨为主，是道路交通事故和车辆故障多发期，更是车辆救援服务工作的艰难期。在极寒天气下，救援设备正常运行、安全生产等均面临严峻考验。

救援服务的“辽宁经验”

为全面做好车辆救援服务工作，辽宁高速梳理总结出六方面经验。

动静结合，精准感知

车辆救援事关人民群众生命财产安全，哪怕提前1秒都有可能挽救数个家庭，为此，必须精准预警，全力施救。

辽宁高速运营公司建立了省、市两级指挥调度中心，全天候开展路网视频巡查，全力打造静态路网感知体系。利用全省3600套固定监控视频、1400套视频事件检测器、438套车流量检测器、90套车载移动视频，以及高德地图、手机信令等数据，实现全路网运行状况信息收集渠道的多样化。公司还以60公里为半径，建立了71支专职道路安全巡查队伍，及时发现并报告路面异常事件，全力打造动态路网感知体系。动态和静态路网感知体系相结合，能及时发现道路交通事故和路面故障车辆，为救援提供最佳时机。

值得一提的是，辽宁高速运营公司为每辆巡查车配备了简易的车辆救援设备，在处置简易车辆故障过程中发挥了重要作用。

除雪防滑，保安保畅

针对辽宁省冬春季道路交通事故和车辆故障多发的特点，辽宁高速运营公司将除雪防滑作为保安全、保畅通的重中之重。每年提前制定除雪防滑预案，并及时修订下年预案；规范除雪设备使用与养护规程，开展除雪机械换季保养的专项检查；警企联合，对坡路、桥梁、急弯、隧道等易积雪结冰路段进行全面排查，第一时间采取除雪融冰和防滑措施；做好预警预防工作，在路面湿滑易堵的长上坡路段增设警示牌，储备防滑料；强化作业标准，缩短除雪作业封闭道路时间。

体系完备，反应迅速

要做好车辆救援工作，必须确保救援预案完善、指挥机构健全、队伍力量充足、联动部门职责清晰、预案演练到位。

为此，辽宁高速运营公司根据辽宁省交通运输厅预案要求，建立了车辆救援服务专项预案，每年组织开展各类救援演练，进一步提升救援人员应急处置能力；充分发挥公司统一运营管理的体制机制优势，建立“省公司-分公司-综合工作站”三级救援指挥体系，根据救援任务分级启动应急响应。重大救援任务由省公司统一调动全省16家分公司的救援设备、队伍，与社会救援企业、专业化救援队伍协同作战；基于保通保畅需要，与交警部门协商，对事故责任清晰、无人员伤亡且财产损失在交强险赔付范围内的小型事故，按照“谁就近谁处置，谁先到谁处置”原则，立即启动实施简易程序，由巡查或救援人员按照既定流程，快速完成现场处置工作，切实加快事故现场拆解进度，有效缩短车道拥堵周期，最大限度保障车道畅通。

手段先进，“互联网+”

辽宁高速运营公司利用新一代互联网信息技术，搭建起“互联网+高速救援”管理平台，实现了救援工作的全闭环、电子化、标准化、移动化管理。

一是实现对救援调度、过程、人员、财务、车辆、资源等管理流程的100%覆盖；二是实现所有纸质台账电子化，将救援管理从繁琐的手工劳动中解脱出来，并对救援全过程实现实时跟踪；三是利用技术手段确保制度和流程落地执行，并通过后台管理数据发现救援管理制度、流程存在的问题，促进其持续完善，提高整体救援工作的标准化、规范化水平；四是通过智能手机等移动设备，随时随地开展救援信息上报、进展跟踪、事项审批、查看数据等工作，提升各级人员工作效率，实现对前端业务的动态跟踪，增强各岗位间的信息沟通能力和协同能力；五是建立车辆救援服务数据中心，汇集参与救援各方力量的全部基础数据和救援数据信息，对救援进行全程跟踪、分析、改进、提升，并通过对施救过程中的所有数据进行归集和挖掘分析，为后续员工日常考核、驻点布设、人员分派等管理决策提供数据化支撑；六是积极研发一键救援功能，为公众提供更为便捷的救援服务。

联合实施，协同作战

辽宁高速运营公司意识到，坚持地方政府统一领导，建立路政、交警、企业三方联动机制，充分借助社会专业化救援力量，是做好车辆救援服务的关键，特别是对危险化学品运输车辆的救援。

作为高速公路运营管理单位，必须服从政府对应急救援工作的指挥部署，日常做好救援物资、队伍、设备的准备工作。辽宁高速运营公司依托遍布全省的16家分公司，建设了35处应急物资材料库，重点配备了200套交通标志标牌及各种封闭、渠化交通设施，遇到拥堵、分流，可第一时间按交警指令进行布设；公司还建立了路政、交警、企业三家信息共享平台，随时掌握救援进度、现场情况，定期召开联席会议，研究突发事件救援的工作方案，夯实了车辆救援服务基础。

依法依规，服务社会

辽宁高速运营公司严格按照辽宁省交通运输厅、省公安厅联合下发的关于规范辽宁省高速公路车辆救援服务的规定，对自有救援队伍和社会救援服务企业进行规范化管理；在辽宁省物价部门未出台全省统一的车辆救援服务收费标准之前，按地区执行市级物价部门制定的收费标准，坚决杜绝“天价拖车费”等有损人民群众利益的事件发生。