协力同心 守卫平安为乘客公交出行提供安全、优质、贴心的服务

北京公交集团安保部 北京协平保安服务有限公司

为北京公交集团提供乘务安全管理员服务的北京协平保安服务有限公司2016年5月上勤以来，全体乘务管理员秉承“公交安全无小事”的工作信念，从制度建设入手，党团工作抓引领，思想建设抓常态，队伍管理抓规范，人员素质抓培训，服务质量抓细节，队伍建设抓作风，文化建设抓认同。四年来，协平保安公司所服务的4条公交线路先后被公交集团评为“示范线路”，26名乘务管理员被评为“优秀乘务管理员”，12名优秀乘务管理员在各项大型安保活动中表现出色，受到了治安总队、分公司的通报表扬。其中140路乘务管理员团队在国庆70周年庆典安保活动中表现出色，被北京保安协会评为“国庆70周年庆典安保活动保安先锋岗”的荣誉称号。

1 坚持党建引领，发挥党组织核心领导作用

党组织是乘务管理员团队建设发展的坚强领导。通过不断加强自身政治建设和组织建设，公司党支部成为宣传党的主张，贯彻党的决议，团结引领广大员工拥护党、跟党走的战斗堡垒，团组织和工会成为企业联系员工的桥梁和纽带，在企业经营发展中发挥着重要作用，保证了企业始终坚持正确的发展方向。公司党支部紧紧围绕“不忘初心、牢记使命”的灵魂主线，用习总书记的重要讲话引领思想，指导实践，扎实开展了“两学一做”主题教育和“党员先锋岗”“党员身边无事故”“树旗帜、当先锋、做表率”等党建活动，切实发挥党支部在公司建设发展中的核心领导作用和战斗堡垒作用。

2 加强思想建设，规范乘务管理员管理

2.1 思想建设是线路服务质量的基础

公司始终坚持在员工中加强思想教育工作，引导员工树立“首都意识”“窗口意识”和“公交主人翁”的意识，树立“安全、服务两手抓”的理念，要求全体队员既要当好乘客安全的守护神，也要做好热情为乘客服务的服务员；既要成为首都公交集团的“名片”，也要成为展示“纪律严、形象佳、服务优”的首都保安形象“窗口”。不仅要把安全工作做到位，还要把服务工作做到家。

2.2 队伍建设规范化是保证线路服务质量的关键

公司从员工入职、勤务、培训、纠察、考核和后勤等6个环节入手，严抓人员入职资格、岗上履职、培训学习、处突演练、“两证”持证率、乘客满意等6个关键点，先后制定了专项招聘管理、勤务管理、考核奖惩、学习培训、自纠自查、保密、一日生活制度、内务管理、后勤管理等9大类制度。同时，公司针对乘务管理员单兵作战等特点，研究制定了《乘务管理员勤务操作手册》，每一名新入职员工人手一册，由队长组织学习，使新员工能够迅速入门，达到岗前能学习，上岗能操作，问题会处理，品质有保障。

3 坚持三级培训制度，抓好服务细节

3.1 培训工作是提高线路服务质量的保障

公司始终坚持三级培训制度，即：基层员工抓好岗前培训和岗上业务培训；班队长和骨干抓好管理能力和组织协调能力培训；高层干部抓好现代管理能力和综合能力的培训。公司每月初召开全部线路队长的月例会，各线路坚持每日工作有讲评，每周工作有队会，每周2次学习培训，每半月一次消防和处突演习，每月一次班队勤务大排名。为加强班队长的管理水平，通过对管理干部采取每周抽查，每月考核和民主测评的方式，监督、激励和提升管理干部的水平。即使在新冠肺炎疫情严重的情况下，公司依然一边抓防疫，一边抓培训，培训教育有效地促进了乘务管理员在工作岗位上尽职履职。

3.2 服务细节是保证线路服务品质的抓手

公司结合公交服务工作特点，总结归纳“服务标准20条”和“常用30句文明礼貌用语”，要求每名乘务管理员必须熟记在心，并自觉落实。通过一点一滴和日积月累的培训教育，乘务管理员逐步树牢了真诚服务、热心助人的意识，主动搀扶老人、残疾人上车并为他们寻找座位，热情解答外地乘客询问，为晕车的乘客提供自备的塑料袋，有乘客身体不适时会立即和售票员、驾驶员沟通处理，在乘客之间发生纠纷时会用文明用语劝解。

4 狠抓队伍作风建设，构建特色企业文化

乘务管理员大多单人执勤且90后居多，容易出现作风散漫、执勤不规范等问题。对此，公司从强化员工思想教育入手，大力开展爱岗敬业和法律法规宣贯，教育员工热爱本职工作，树立正确的价值观。同时强化业务培训，使员工技能硬、业务精。加强管理干部的培训和思想教育，提高管理干部的能力和政治站位，榜样作示范，弘扬正能量。严格奖惩、竞争机制，奖惩措施和培训提升相结合，弘扬正能量，持续保持积极向上的工作作风。公司始终把企业文化作为“灵魂工程”精心建设：

一是以构建具有时代特征、保安行业特征、公司特点的企业文化为原则，归纳提炼出企业宗旨、经营理念、企业精神、企业愿景和企业目标为主要内容的企业文化理念，通过持续宣传灌输深入人心。

二是组织员工认真学习北京公交集团企业文化和北京精神等首都特有的文化内涵，将公司的企业文化和北京公交集团的企业文化相融合，内化于心，外化于行。

三是组织开展参观学习、团建拓展、知识竞赛、学习交流、歌咏比赛、趣味运动会等丰富多彩的活动，陶冶员工情操，丰富员工精神生活，开展企业文化宣贯，增强员工热爱企业、关心企业的集体意识。

一系列措施有效提升了企业文化宣贯成效，对外增强了企业影响力，对内提升了企业凝聚力。

雄关漫道，不忘初心。通过四年来的努力拼搏，团结奋斗，协平保安公司取得了出色的成绩。展望未来，公司全体乘务管理员将继续发扬“协力同心、守卫平安”的企业精神，为北京公交集团，为广大乘客提供安全、优质、贴心的服务。