巢湖市生活性服务业满意度测评研究

喻晓虎

摘 要：根据CCSI模型，通过对公共交通、教育服，居住物业、旅游、医疗五个生活性服务业1020个样本数据的测评，发现巢湖市生活性服务业顾客满意度指数为89.08。分行业来看顾客满意度得分最高的是公共交通和医疗;其次是旅游;第三是教育;最低的居住物業。各行业的满意度还有待进一步的提升。

关键词：巢湖市;生活性服务业;满意度;测评

2021年11月安徽省第十一次党代会提出大力发展现代服务业。发展健康体育、养老托育、文化旅游、家政物业等生活性服务业;深化服务业综合改革试点，推进先进制造业和现代服务业“两业融合”深度试点，打造一批高端现代服务业集聚区。巢湖市生活性服务业发展质量在一定程度上影响着安徽省现代服务业发展的大局，为全面了解巢湖市生活性服务业发展质量现状和问题，特开展了巢湖市生活性服务业顾客满意度测评。希望从顾客的视角发现巢湖市生活性服务业质量改进和提升的空间，有针对性地制定政策措施。

一、研究方法

依据GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》和GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》等国家标准开展测评，同时符合ISO/TS10004-2010《质量管理·顾客满意·监视和测量指南》国家标准要求，其模型简称CCSI模型。

二、数据来源与样本特征分析

根据巢湖市服务业发展状况，选择公共交通、教育，居住物业、旅游、医疗五个服务业作为测评对象。论文采取调查问卷方式收集数据。问卷分为调研说明、被访问者基本情况和调研内容三个部分，依据满意度国家标准，设置了顾客期望、顾客对产品质量的感知、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、满意度、抱怨度、忠诚度6个潜变量，每个潜变量根据需要又分别设计了2-3个可观测变量收集数据。可观测变量采取李克特量表五级制设计，并进行赋值，分别为：非常不同意=1、不同意=2、中立=3、同意=4、非常同意=5。问卷经过前期试调查，修正之后，样本选择采取随机抽样法，在巢湖市区范围内不同区域开展调查。共采集样本1020个，其中公共交通服务业样本206个，教育服务业样本204个，居住物业207个;旅游服务业195个，医疗服务业208个。数据采用SPSS和AMOS进行处理，经过计算数据的效度和信度都符合测评要求。

三、生活性服务业各行业满意度指标对比分析

从巢湖市生活性服务业各行业顾客期望得分来看（见图1），消费者对顾客期望值最高的医疗，作为普通老百姓最希望的是身体健康，当人们生病的时候，被寄予最大期望的就是医疗。处于第二层次的是教育和居住物业，作为家庭最关心的孩子的成长，所以教育被寄予厚望;居住物业与我们的生活环境的质量息息相关，也被消费者高度关注。第三层次是旅游和公共交通，旅游业和公共交通属于传统生活性服务业，其服务的质量是其利润的保证，服务做的好是消费者的天然认知，所以消费对其期望值业较低。

从巢湖市生活性服务业各行业顾客对产品质量感知得分来看（见图2），处于第一层次的是旅游业和公共交通，旅游是高度市场化的行业，消费者的体验业最好，所以评价最高;公共交通虽然带有公共产品的性质，但也是体现政府服务窗口行业，必须要对外展示好的产品质量形象，给消费者留下好的印象。教育和居住物业处于第二层次，这两行业产品比较单一，一个是提升孩子的素质;一个是提供良好的生活品质，也得到了消费者的认可。处于最低层次的医疗，从前面的分析来看，顾客对医疗有很高的期待，但是对其产品质量确并不满意，原因可能是医疗处于一种垄断地位，不太注重产品质量的改善。

从巢湖市生活性服务业各行业顾客对服务质量感知得分来看（图3），最高的公共交通和医疗，这两个行业也算是政府的窗口行业，服务质量要求比较高，所以得分最高。其次是旅游和教育，这两个行业依赖服务质量取胜，所以也较好。最低的是居住物业，对于这个行业，在调研中发现，消费者抱怨颇多。

从巢湖市生活性服务业各行业顾客对价值感知得分来看（见图4），最高的公共交，这个行业给顾客出行提供了便利。其次是旅游;处于第三层次的是教育和医疗，这两个行业与老百姓的未来期待、身体健康息息相关，应该能够给消费者带来较高的价值，但是实际评价却不高，值得反思。最低的居住物业，说明居住物业在小区居民心中做的并不好。

从巢湖市生活性服务业各行业顾客满意度得分来看（图5），处于第一层次的公共交通和医疗，这两个行业与人们的出行与身体健康相关，得到了消费者的认可。其次是旅游，这个行业属于高度市场化的行业，提供好的产品和优质的服务，才能有市场竞争力;第三是教育，得分为85.9分;满意度得分最低的居住物业。

从巢湖市生活性服务业各行业顾客抱怨得分来（见图6）（顾客抱怨测评采取的是反向设计，即使分值越低，抱怨度高）。从这里抱怨最高的公共交通，主要原因是班次太少，等待时间过长;其次的教育，主要是教育方法的学校通知过多，家长感觉没有能力参与;第三是居住物业抱怨也很高;最好的旅游和医疗。

从巢湖市生活性服务各行业顾客忠诚得分来看（见图7）;处于第一层次的是教育、旅游，主要原因是教育服务业的垄断地位，顾客没有选择的余地;旅游是因为做的好，所以忠诚度高。处于第二医疗，同样也是因为垄断，消费者没有选择，所以忠诚度还较高。忠诚度最低的居住物业和公共交通，居住物业在前面几项得分都很低，所以忠诚度低;随着家用轿车的普及，老百姓出行有了更多的选择，所以对公共交通的忠诚度也较低。

四、生活性服务业满意度指数计算

（一）路径系数测算

（二）生活性服务业顾客满意度指数计算

根据公式（1）、（2）

计算出生活性服务业顾客满意度指数为：89.08

五、结论与建议

通过测评数据发现，巢湖市生活性服务业顾客满意度指数为89.08。分行业来看顾客满意度得分最高的是公共交通和医疗;其次是旅游;第三是教育;满意度得分最低的居住物业。根据以上结果提出以下建议。第一，巢湖市生活性服务业顾客满意度指数处于比较满意状态，还有进一步提升的空间;第二，继续提升每个行业的满意度，特别是居住物业服务业;从数据来看，消费者对居住物业服务业也的抱怨很大。第三，政府部门要加强质量监管，对于服务质量不合格的服务业要予以曝光和惩罚。第四，政府部门要创造生活性服务业发展的良好环境，对于便民的服务业发展要大力支持，必要时给予补贴。

参考文献：

[1]国家市场监督管理总局，中国国家标准管理委员会.顾客满意测评模型和方法指南[M].北京：中国标准出版社，2009.

[2]国家市场监督管理总局，中国国家标准管理委员会.顾客满意测评通则[M].北京：中国标准出版社，2009.

[3]中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准管理委员会.质量管理顾客满意监视和测量指南[M].北京：商务印书馆，2011.

[3]姚柳杨，赵敏娟，徐涛.经济理性还是生态理性？农户耕地保护的行为逻辑研究[J].南京农业大学学报（社会科学版），2016（9）：86-95.