提升广州地区服务对象对社工服务站知晓度与满意度的对策研究

莫丽欣

摘 要：在广州市社工服务站（以下简称“社工站”）评估体系中，服务对象对社工站的知晓度及满意度调查占有一定评分比重，笔者作为广州市S社工协会的评估助理实习近半年，通过电话采访、实地走访等方式共调查了广州市“5区29街”的服务对象对社工站的知晓度和满意度。总体看来，服务对象的知晓度和满意度评分基本与社工站总评估得分趋势一致，但仍存在相关问题，为提升服务对象的“两度”，使服务对象的实际需求得到更大程度的满足，使社会工作这一行业争取更多社会群众的认可，各相关部门、组织应该树立服务对象的主体地位意识，立足服务对象需求开展专业服务，加强对社会工作行业的宣传力度。

关键词：社工服务站;服务对象;知晓度;满意度;对策

一、受访服务对象的知晓度及满意度情况

在广州市社工站评估体系中，受访服务对象的知晓度评估划分为五个指标，分别为：社工站地址，社工站的服务内容，社工人员名单，求助渠道和项目经费来源，如果服务对象在五个中知晓三个及三个以上则为有效知晓，否则为无效知晓。一个社工站的服务对象知晓度调查需要做到“三分”，即一分服务领域（113X：党建、重点、长者、家庭、青少年、特色）、二分服务对象性质（重点对象：含困难、兜底、边缘人群等;一般对象）、三分调查方法（有效电话采访调查50人，有效实地走访调查10人）。

在满意度调查中，调查对象包括服务对象及村居委和合作方，前者多关注服务对象对社工服务态度、服务安排的评价、满足个人需求的情况，后者则多关注村居委和合作方与社工站合作沟通是否顺畅、是否满足社区发展需求、是否给社区带来良好改变等。

（一）受访服务对象的四种类型

笔者在长时间与服务对象电话交流中，总结出有如下四种类型的电访服务对象：一是友好交流型。这类服务对象会很亲切地回答你提出的所有问题，如果对社工满意其更会大加称贊，但是也要注意通话时长，避免过于健谈的服务对象一直在电话里和你聊家常;二是戒备警惕型。不少服务对象看到陌生电话会选择拒接，认为调查者是骗子，所以接通电话后调查者要马上表明来意，直切主题，便于服务对象了解情况，慢慢放下戒备与你交流;三是寻求帮助型。有的服务对象会以为调查者是民政局的工作人员，此时我们需要解释清楚我们是第三方社会组织，负责评估社会工作服务项目，避免产生误会;四是无理取闹型。如知晓度调查中有一个问题是了解社工站的位置，笔者询问一位老伯，他回答却是充满刁难：“你是想我说出东经多少度、北纬多少度呢还是要说出附近有多少块草坪？”对于这样的服务对象，我们不必多加沟通，感谢他并挂断即可。

在走访调查周边居民时，一般也可分为上述四种类型，不同的是笔者（评估助理）戴上工作牌，且有1-2名穿社工马甲服的社工陪同走访，与居民们面对面交流，这样会稍微减少居民们的顾虑和猜疑。

（二）受访服务对象的知晓度情况

调查过程中，调查者需要对五个评估指标有一定的了解和把握，与居民交流时不宜过于生硬和死板，如：在社工站地址中，只要对方答出在xxx附近，xxx小学对面，xxx天桥底下都可算为有效知晓;在社工站服务内容中，对方答出我常去社工站参加活动时，即可进一步追问平时都参加一些什么活动，多久去一次等，多方面了解信息以确保其说话的真实性;在社工人员名单中，如果对方直接说出xx姑娘，xx社工可判断为有效知晓，如果服务对象叫不出名字，但是说“我认得他，每次都是他都穿着社工马甲，但是名字我就忘记了”类似这样的话也可判为有效知晓;在求助渠道中，一般来说，如果服务对象知道社工站在哪里，那么一般可认为他也知道去社工站求助，但是存在个别情况，只是知道社工站在哪儿，但是平时不去社工站参加活动，如果有问题想咨询也不会想起社工而更倾向于向居委求助，这样的情况认为是无效知晓。如果对方有社工站或社工的联系方式，都可算为了解求助渠道。在项目经费来源中，调查者需要给题目做补充说明，“社工站平时开展服务需要经费，也需要发工资给社工，那么这笔钱主要是谁拨给社工站的呢？”如果服务对象回答政府购买服务、街道给的钱、国家给的钱都算是有效知晓。也有不少服务对象说是社会爱心人士捐赠的、企业合作给的钱等，这时可向他们解释这是社工站经费来源的一部分，但不算有效知晓。

笔者整理实习已有数据，在17条街道的社工站中，每50个人（电话访问）中平均约有41人知道社工站的位置，约有47人接受过社工服务，约有35人知道社工人员的名单，约有42人知道求助的渠道，仅约15人知道社工项目经费的来源。从访问中也了解到，不少服务对象从电访、上门探访中接受过社工服务，但是受疫情影响，社工上门探访次数变少，就算是上门探访也是戴着口罩，服务对象认不出来，去社工站参加活动也会受到疫情防控的限制等，有的服务对象没特别需求也不会过去。值得关注的是对社工项目经费来源的知晓度是最低的而且比例也是远远低于其他四项指标的，主要原因是服务对象一般不会询问社工这样的问题，这感觉像是侵犯了他人的隐私，而且觉得这样的问题对他们而言无关紧要，知道后对自己也不会产生什么利害关系，所以不会特地去了解。

（三）受访服务对象的满意度情况

服务对象总体满意度评分表满分为10分，但是访问时调查者需要问“如果满分为100分，您能给社工团队打多少分呢”，这样可保留小数点，即服务对象说95分，我们则取9.5分，使得评分更加精细化准确化。

除去无效访谈，在有效访谈中，服务对象对于社工站的服务满意度基本上都给高分（9分或9分以上），对社工普遍的评价是：服务态度很好、对人很细心很有耐心、有什么活动或是有什么奖品都会及时通知大家去拿等。有的服务对象甚至在电话中对个别社工赞不绝口，说社工是很好很善良的人，举出实例告诉调查者社工真的帮了自己很多，希望评估人员给他们打高分多多鼓励他们。满分为10分的满意度打分中，几乎一半的服务对象会打10分，其他的也基本上打9、9.5、9.8分等。

二、调查中发现的问题及原因分析

（一）周边居民知晓度比服务对象知晓度低

在电访调查服务对象的知晓度中，总体来看是有八成的服务对象对社工站是有效知晓的，这对于接受过社工服务的服务对象并不是难事，一般服务对象接受过社工服务，去过社工站，留下了社工联系方式便可作为有效知晓。但是走访周边居民却很不一样，总体来看周边居民的知晓率在七成左右甚至更低，一是实地走访不像电访采访有既定的服务对象名册，如果社工站在辖区内的宣传力度不够大，周边居民不一定认识社工站;二是有的社工站涉及辖区的范围较大，比如一条马路将两个社区分隔开来，远离社工站的另一边马路的社区显然呈现出较低的知晓率;三是实地走访存在较大的不确定性，如有的居民从外省来本地帮子女带小孩，对社工了解甚少。因此调查者要事先了解被调查者是否在辖区内生活居住了半年以上，如果不是的话即不将其纳入调查范围;调查者还要提防陪伴的社工是否有意带自己去更加熟悉、服务对象经常聚集的地方，以此提高知晓度，调查者要学会辨别其中的混淆因素。实地走访的不确定性加重了其不可控性，也往往比电访服务对象的知晓度更有难度。

（二）服务对象的满意度较高但满足率较低

上述提到服务对象对社工站的服务满意度较高，对于社工的工作态度、服务内容都表示满意。但是，笔者在采访中也发现，尽管服务对象的满意度高，但是满足率不一定高，满足率是指社工或社工站提供的服务内容能够满足服务对象的需求，有效解决服务对象的困难，帮助服务对象更好地与周边环境进行互动。不少服务对象表示，他们很感谢社工们平日里的关心，有的服务对象反映社工还会打电话来问自己需不需要上门清洁服务等，对此多数服务对象都表示感受到社工的好意，如果自己还能处理的话就不用社工们费心了。但是相比这种清洁打扫、电话慰问、上门送礼等服务，有的服务对象表示自己真正的需求未被重视，比如一份工作、日常的送餐服务、更好的医疗服务等，社工们似乎无法提供和满足。有的服务对象表示理解：“社工也辛苦了，我也知道不是什么都能解决的，在他们能力范围内给我们一些支持和关心，我也该知足了。”还有的服务对象表示：“既然说是为人民服务，那是不是应该听听老百姓最需要什么呢？其实你的问候你的礼品我都觉得不是必需的，我想要一份踏踏实实的工作，但是社工好像帮不了我，他们服务态度很好人很好，但好像在实质问题上帮不上忙。”可见，服务对象对于社工的期望和要求是多元化的，社工们良好的服务态度能让大部分服务对象满意，但是只有真正满足服务对象的需求、帮助服务对象解决实际困难，才能得到服务对象打心底里的好评。

（三）服务对象的知晓度及满意度可能存在偏差现象

以上数据均由笔者在协会实习中采访服务对象整理得来，笔者保守估计采访了1500人次，样本量有一定规模。但在知晓度调查中，尽管服务对象名册人员的选取和走访调查的周边居民都具有一定的随机性，但是这种随机只限于随机抽取，不能保证对于总体抽取调查来说是科学的。在满意度调查中，除了前者的服务对象满意度，还有村居委及合作方的满意度，后者的满意度一般也给出了高分，中间是否还存在人情关系、打招呼的情况我们不得而知。

三、提升服务对象知晓度和满意度的对策

（一）树立服务对象的主体地位意识

社会工作服务，即是与人打交道、做好人的工作、促进人更好发展的专业服务，社工们服务的主体是服务对象，也应该在实务工作中牢牢树立服务对象的主体地位意识。社会工作服务知晓度和满意度是社会工作成效评估的重要组成部分，评估方能从服务对象的反馈和感受中发现问题，感知社工服务质量的优劣。李霜霜提出，为服务对象提供最高满意度的服务是社会工作服务的核心目标，也是评估社会工作服务效果好坏的关键性因素之一。社会工作服务应树立服务对象的主体地位，坚持以人为本的服务理念，不断拓展服务内涵，注重服务对象的感受，着重提高其满意度。[1]

（二）立足服务对象需求开展专业服务

社会工作者开展服务，并不是盲目开展的，也不是僅仅按照指标要求来开展的，专业的社工服务离不开对服务对象的需求调研，服务对象的需求才是社会工作者开展具体服务的重要依据，社会工作强调人性化服务、个性化服务，才能真正提高服务满意度。王英和王小波指出，社会工作要践行需求为本，需要有策略地确定服务方案，一是按照需求重叠原则选择首选服务目标，二是策略地整合不同主体的服务需求。[2]总的来说，社会工作服务要求社工站和社工继续在专业服务上下大功夫，为服务对象提供多方面、多形式、高质量的服务，才能赢得服务对象的支持和认可。

（三）加强对社会工作行业的宣传力度

陈宇、刘芬芬指出：公众对于社会工作的知晓度是社会工作在我国良性发展的群众基础，需要政府和社会工作机构的品牌示范，加大宣传力度。通过多方联动，促进政府购买服务模式的施行。[3]广州作为全国社会工作发展的前沿阵地，应该在大力宣传社会工作行业上不断出新出彩。相关政府部分、社会工作行业协会、各个社工机构等应形成合力，可通过广播、电视、报纸、网络等媒介，将广大社工机构的宗旨、愿景、使命、将优秀社工的工作案例和优秀社工项目的具体成效等通过多种感官通道传达给广大受众，让他们深刻感受社会工作的温暖和有为，提高社会大众对社会工作的知晓度和满意度。

参考文献：

[1] 李霜霜. 试论社会工作服务送达效果评估[J]. 井冈山大学学报（社会科学版），2014，35（06）：61-64+84.

[2] 曾守锤. 服务对象眼中的社区矫正社工及其服务——以上海为案例的调查研究[J]. 华东理工大学学报（社会科学版），2007，（01）：25-30.

[3] 陈宇，刘芬芬. 社会工作视角下政府购买社区戒毒服务模式的运用浅析——以广州市Q机构“C服务计划”为例[J]. 社会工作，2014，（06）：36-41+56+152.