售后服务在汽车营销中的作用与地位

摘要：由于汽车在行驶的过程中会出现很多的问题，因此良好的售后服务是汽车行业赢得更多消费者的一个必经渠道。在汽车行业飞速发展的背景下，想要汽车行业得到更加长远的发展，汽车售后服务必须受到人们的广泛关注。各汽车生产厂家也该注意到自身的服务水平对整个企业发展的重要性，并通过各种方法提升自己的售后服务。本文将简要介绍汽车售后服务在汽车营销中的作用与地位，为广大学者提供借鉴。

关键词：汽车售后;服务;作用;地位

汽车售后服务主要是汽车的生产厂家通过一些专业的技术人员帮助消費者解决一些汽车出售之后的调试、维护、保养等服务项目以及对于汽车的相关升级项目、寄发产品改进等方面内容。当前，随着先进科技技术的不断进步，汽车行业的发展水平也得了较大提升，对于汽车产品来说，虽分为不同品牌，但由于社会整体进步发展，使得不同品牌汽车之间的性能、品质等方面差异性逐渐缩小。同类标准的产品，既严格又完善的售后服务系统已经成为汽车商家抢占市场和赢得消费者青睐的一个重要环节。好的售后服务一方面要求售后服务人员需要具备良好的心理素质和抗压能力，能够协调消费者与厂家之间进行沟通，并站在客户的角度上处理一些售后的服务类工作，帮助消费者答疑解惑等。另一方面要求其具备专业的知识，能够站在消费者的角度思考问题，将并汽车产生的问题迅速解决并赢得消费者的青睐，获取更多的市场。

一、汽车售后服务是获取市场的必要手段

随着我国经济的不断提升，各个厂家之间的汽车生产工艺已经逐渐成熟。当各品牌制造技术均达到一定水平后，所制造出的汽车整体性能相差不大，这种情况下为了获取更多的市场份额、吸引消费者的注意力、提高消费者对该品牌汽车的满意度，就需要为消费者提供更全面更优质的服务项目，以进一步提升自身企业在市场中的竞争力。

良好的服务态度和方式、优质的售后服务是获取市场的必要手段。一方面，4S店或汽车经销商可以利用多样化的售后服务来吸引消费者的注意力[1]。客户对企业越满意，则越有利于企业在市场中站稳脚跟，通过对客户的售后服务，客户还可以转介绍，从而形成客户效应，市场中企业客户变得越来越多，企业的口碑，竞争力自然也会大大提升。另一方面，通过售后服务，企业可以及时掌握客户对企业产品的反馈、对企业的反馈，有利于拉进企业与客户之间的关系，为企业培植更多稳定的客户群体，这对企业的经营发展来说非常重要。同时为了提高消费者对汽车售后服务的满意程度，需要汽车行业和其他行业做好配合，共同协作，使得汽车售后服务逐渐成为各大汽车企业提升品牌形象、提高企业自身竞争力的重要内容。

总而言之，企业间的售后服务比拼是企业竞争手段、企业打开市场的一种方式，是企业市场营销体系中不可或缺的一部分。

二、汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障

人们的生活水平不断在提升的同时，消费者的维权意识和售后服务意识逐渐增强，国家也出台了相关的政策帮助消费者的权益得到维护，消费者在购买之后的物品出现问题之后可以通过多种渠道进行权益维护，因此，对售后服务的要求也就随之增加。但是结合目前国内汽车售后服务水平落后的实际情况，虽然某些汽车品牌在内都拥有了4S专卖店和独家代理商，但是仍有一定数量的经销商存在多个品牌汽车共同代理销售的局面。这样导致的后果就是其销售人员缺乏专业的理念，服务的项目太过繁杂无法准确突出某个汽车企业的服务优势和特点[2]。

国外的一些汽车品牌在入驻中国市场后，以客户为服务中心，利用先进的技术、高质量的售后服务以及合理的收费价格，不仅能够进一步贴合客户的实际需求，提升该汽车品牌在客户心中的地位，还有利于实现少品种专业化管理模式。这样有利于在中国市场进行汽车营销时推行品牌化服务，将企业自身的竞争优势放在售后服务的品质上，创建标准化、规范化、科学化的汽车售后服务质量与品质，为客户提供更加优质的服务和产品的保障。

三、汽车售后服务是提升客户体验感的必然措施

当前，人们对于精神层面的建设需求越来越高，正在通过寻求更多的精神物质需求满足自身需要。

售后服务在这背后也相当于是一种精神层面的需求渠道。比如当前消费者的很多问题都是集中在4S店进行汽车的维修、养护、保养等工作，追求一种协调有序、自然的环境来提升客户体验感，已经成为当下很多汽车生产厂家追求的一种售后方式[3]。汽车生产厂家也要根据企业自身的发展以及各个地区的生产水平的不同制定出适合发展的机制，并通过定期培训的方式帮助企业员工提升服务管理意识，学习一些专业性知识帮助客户提供更加优质的服务，提升售后服务人员的服务意识，树立正确的服务观念，尽可能的提供能够超越客户的期望或增值服务，让质量好、服务项目多的售后服务带给消费者更高的购买体验，增加客户的满意度和信任度，提升企业的整体形象，帮助推动企业的可持续性发展。

结束语

我国汽车市场售后服务体系并不完善，处于发展初期，售后服务平价理论水平有很大的上升空间。汽车售后服务的出现和售后服务商对其重视不断提高，客户享受的售后服务质量会更高。这就需要汽车工作人员要在原有的服务工作基础上进行优化和创新，充分了解用户的多样化需求，并能够根据汽车车况信息等方面为用户制定合理的维护费用，让用户获得更好地服务体验，不断提高企业自身的运营水平。

参考文献：

[1] 罗月婷，王维. 浅谈汽车售后服务如何提升客户满意度[J]. 时代汽车，2018（7）：190-191.

[2] 杨梓晗. 售后服务在汽车营销中的作用与地位[J]. 汽车实用技术，2019（2）：212-213.

[3] 战莹. 售后服务在汽车营销中的作用与地位探讨[J]. 新一代（理论版），2018（19）：248.

作者简介：傅锦盟（2001.11-），男，汉族，浙江温岭人，专科大学生。研究方向：新时代汽车营销的创新模式发展，售后服务在汽车营销中的作用与地位