基于“互联网+”的再生资源回收服务系统设计

刘军 钟厦

关键词：互联网+ ;再生资源回收;服务设计;服务触点

目前我国已经进入生活垃圾分类和资源回收的时代，不分类的、以焚烧、填埋为主的生活垃圾管理模式必须予以遏制和改变。2019 年10 月21 日，商务部流通业发展司最新发布《中国再生资源行业发展报告（2019）》 [1]，再生资源回收行业无疑将成为产业链中持续发力的又一朝阳行业，行业内部的整合及发展也将不断提高。

1 再生资源回收服务现状

近年来，关于再生资源回收利用的研究，国内外学者主要集中于运用相应理论知识构建再生资源回收模型。发达国家实施的再生资源回收模式包括路边循环收集模式、集中收集模式、付费回收模式、抵押模式和商业回收机构[2] ;冯琪芸通过对德国再生资源第三方回收物流运作模式的分析，得出再生资源回收应该从资源化入手[3] ;周永生等基于O2O 视角构建城市“互联网+”矿产资源回收模式，搭建由资源供给者、互联网回收运营商、资源回收者互相关联的线上信息收集、线下支付交易的矿产资源回收平台[4] ;李春发等对平台类WEEE 回收模式相关利益主体分析基础上，研究C2B 下WEEE 回收模式运作机制，构建以消费者为驱动的再生资源回收模式[5]。

根据目前再生资源回收的研究，现有的再生资源回收方式主要通过在固定回收网点集中处理，这种回收方式存在明显的问题：再生资源回收工作效率低下、整个回收过程缺乏有序与透明的管理、相关信息在部分企业之间无法有效地流通。

2 基于“互联网+”的再生资源回收服务系统设计调研

对再生资源回收服务进行调研，了解到再生资源回收服务的构成是构架再生资源回收服务系统的基础。通过梳理相关的服务流程，可以挖掘建立新的触点链接、构建新的服务生态的可能性。遵循“5W1H”的法则展开社区居民再生资源回收的调研。将调研所得的再生资源回收信息填入服务生态的各个扇形区域中，见图1。用户在整个服务生态中进行着人与人、人与物的交互，发生着日常生活、资源回收、社交学习三种既独立又交错的行为活动，由此组成了社区居民的再生资源回收场景，例如，在厨房进行的垃圾分类情景以及在固定回收网点进行的再生资源回收情景中，反映出来的用户需求与马斯洛需求层次相对应。整个资源回收服务生态展现了社区居民在再生资源回收中存在着复杂的关联，同时也隐藏着很多可供挖掘的服务价值和机遇，因此使用产品服务设计的方法完善、迭代现有的服务系统，并将生态圈中所产生的信息串联起来，创造数据价值，为社区居民提供更加舒适的再生资源回收服务。

3 再生资源回收服务触点分析

3.1 基于利益相关者的触点分析

跟据价值关联将主要利益相关者分为再生资源回收服务接受者、再生资源回收服务提供者、再生资源回收服务协调者。（1） 再生资源回收服务接收者，即社区居民及其家人，他们既是系统中需求的提出者，也是服务的被提供者;（2） 再生资源回收服务提供者，包括再生资源回收利用企业、固定回收网点、服务中介等组织机构及其工作人员，他们满足用户资源回收层面的需求，同时提供相应的服务;（3） 再生资源回收服务协调者，主要指的是相关的机构及组织，比如与再生资源回收相关的监管机构及相关的行业协会等，他们对资源回收行业的基本情况进行收集、分析，并且通过互联网平台进行相关数据的交流共享，开展城市中再生资源回收体系的建设，使得再生资源回收行业朝着健康有序的方向发展。

3.2 基于再生资源回收服务情景的触点分析

用户的再生资源回收全程主要包括“回收前—回收中—回收后”三个阶段，三个阶段中人与人的交互、人与物的交互通过服务触点串联起来，使得服务形成一个连续的整体。在此展示了再生资源回收情景中三个阶段的用户旅程地图，见图2。借助用户旅程地图分阶段追踪交互流程，用户的情绪随着各个触点的体验质量而产生了波动，通过分析用户的行为及相应的情绪变化，从中挖掘用户的痛点及其设计的机会点，为后续服务系统设计奠定基础。

4 基于“互联网+”的再生资源回收服务系统设计策略

通过对用户参与再生资源回收服务这个情景的触点分析，再生资源回收中存在着外部性以及信息不对称等现象。基于用户普遍想要更加方便有效的资源回收方式与体验的心理，通过有效利用现代信息网络技术，将再生资源回收服务与现有的快递物流技术相结合，使得再生资源回收物流更加有效率。通过互联网的这一中间纽扣，将线下用户的回收信息与回收公司的回收需求紧密连接起来，从而将可再生资源回收涉及到的线上与线下、交易与物流等复合型服务有机结合在一起。

4.1 建立快递员上门回收制度

采用设立试点快递驿站，以社区为点，带动居民这个面的参与，总结试行经验，改进方案后逐步推广。改革社区快递驿站配送制度，建立快递员上门回收制度，通过互联网为居民提供预约上门回收服务，实现足不出户即可轻松完成再生资源的回收利用。

4.2 提供全程监管服务

面对传统资源回收利用中所暴露出的信息不对称的问题，在待回收的再生资源上贴有包含用户信息的条形码，针对回收资源的产生、分类、回收、运输、处理和利用等过程开展自动识别、实时监控和风险控制等活动，形成再生资源物联化回收物联网络，便于回收公司回收，实现再生资源利用的全程监控。

4.3 结合基层群众性自治组织和志愿者

社区发动驻区单位与社区居民签订承包服务协议，提供资源回收服务，社区只需要购买社会服务。同时结合基层群众性自治组织和志愿者，通过公益互助的服务让社区居民更方便高效地完成资源回收。

4.4 建立全新的奖励机制

建立全新的奖励机制，用户通过再生资源回收，获取相应的环保积分，可以在移动端APP 积分商城中兑换相应的商品，用户回收达到一定的次数，可以解锁对应的勋章，以此提高用户的积极性，保障资源再生回收服务体系的展开。

5 结语

信息技术的发展推動了用户资源回收模式的创新。在“互联网+”的模式下，信息畅流交通，形成万物互联，通过线上交易、线下物流的有机结合，使得再生资源的回收突破地域和时间的限制，建立起多方利益主体共赢的生态圈，改善传统回收模式的困境。政府管理部门应该加快出台相关政策，来引导基于“互联网+”的再生资源回收模式的可持续发展，与目前正在开展的垃圾分类相结合，通过政府、社区的引导和宣传，加深再生资源回收的社会认同感和参与度。同时加快技术层面的落地实践，为垃圾分类后续提供有效地衔接和保障，构建更加高效的“互联网+”再生资源回收平台，这在未来我国实现再生资源回收行业的绿色发展中将起到重要的作用。