智慧型一站式网上服务中心建设实践研究

贾玲玲 曲德阳

摘   要：一站式网上服务中心是高校智慧校园建设的重要组成部分，对高校工作具有深远意义。文章从中央民族大学智慧型一站式网上服务中心建设背景、思路、总体框架、内容等方面进行描述，结合建设、使用过程中遇到的问题，从完善管理机制、加大信息化投入、提高信息化水平、完善业务系统建设、加强数据持久化应用等几个方面提出建议，力争使学校信息化建设取得长效发展。

关键词：智慧型一站式网上服务中心;问题;解决方案

中图分类号：TP311.5 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2021）01-0093-04

高校信息化建设在经历了近20年以业务系统开发为主的建设周期后，逐渐走向了以业务流程为核心的一站式网上服务中心的建设。尤其在“十三五”国家信息化规划中提到，要建立统一开放大数据体系和促进服务的“一站式”网上办理。在此之后，国内许多高校开始策划并搭建了一站式网上服务中心，并取得了初步成效。

一站式网上服务中心的建设实现了流程和数据、服务与管理的有效分离。传统的业务办理方式需要用户登录各个业务系统进行办理，对用户熟悉掌握业务系统的功能要求较高，而且传统办理方式无法对业务办理的进度进行监控。对于一些无法在业务系统中实现的流程，还需要用户在线下进行办理，费时又费力。一站式网上服务中心的出现及时解决了上述问题，推动了校园内部行政审批建设，大大降低审批的工作量，提高了工作效率;同时通过对学校业务流程进行梳理，可以进一步优化办事流程，提高学校的管理水平。一站式网上服务中心是高校“智慧校园”的重要组成部分，也是高校日常办公事务处理的主要平台。

一、中央民族大学智慧型一站式网上服务中心建设情况

1.建设背景

中央民族大学信息化建设经过10余年的发展已经取得了初步成效。在网络环境建设方面，构建了完整的网络信息点，全面覆盖了教学区、办公区和生活区，方便用户的网络访问需求。在系统建设方面，完成了i民大信息服务平台、统一身份认证、网上办公系统、研究生管理系统、本科生教务管理系统、本科生学生管理系统、一卡通系统、科研管理系统等各类应用系统的建设工作。

随着高校信息化建设的深入发展，我校信息化建设的不足和问题凸显出来。主要体现在：

（1）目前已建设完成的各应用系统，虽然降低了人工工作的成本，节省了工作时间，但是业务系统的建设着重于各个部门自身业务工作，在面向师生的业务流程办理方面有所欠缺，已经很难应对校园信息化建设中复杂多变的需求。

（2）线下填报的情况仍然很多，数据没有得到有效的利用，师生不断重复填报信息，严重影响了信息的准确和工作的高效。

（3）平台模式单一，使用率低下。移动应用的发展是高校信息化发展的主要趋势，我校i民大微信服务平台自2016年上线至今为师生提供了全新的访问模式，日访问量达500余人，随着信息化应用的发展，单一的访问模式已不能满足师生的需求，丰富的移动端应用也是信息化建设必不可少的部分。

2.建设思路

中央民族大学智慧型一站式网上服务中心秉持“让数据多跑路、让师生少跑腿”的理念，旨在建立一个通用的、“随需应变”的高灵活性、高扩展性“一站式网上服务中心”，不仅能够满足当前各部门业务的流程化管理需求，还要能适应学校未来业务的发展需求，系统管理人员需要灵活、方便地修改原有流程，部署新的流程。“中央民族大学智慧型一站式网上服务中心”主要围绕服务集中部门建立统一形式的网上信息服务，同时实现与学校的统一身份认证、i民大信息服务平台等系统的整合，建立规范的业务流、工作流和审批流，消除信息系统之间碎片化管理和系统间存在的信息孤岛，解决师生重复填报问题，完善移动端应用，为学校日常管理和服务提供丰富的流程运行及管理功能。

3.总体框架

中央民族大学智慧型一站式网上服务中心建设，不仅是技术的实现，更是流程的整合、观念的转变，因此要从学校自身的规模和特点出发，有针对性地进行架构设计，建成一个从数据管理、服务封装、服务编排，到最终面向用户的应用/微应用服务的校园信息服务框架，通过服务框架能够覆盖绝大部分校园信息服務场景，并实现长期、可持续演进的校园信息服务建设，通过流程和数据服务能够有效地组合各种应用需求。

“中央民族大学智慧型一站式网上服务中心”将现有的各级各部门信息化系统联系起来，以统一的方式为师生提供服务，实现集中式监控协调、分布式管理实施的服务模式。中央民族大学服务门户是智慧型一站式网上服务中心的直接标志性成果，是整个框架面向全校师生的用户体验层。服务门户包含目前学校主要的服务事项，以应用层面的应用/微应用形式展现，支持PC端和移动端两种访问形式。下层的支撑平台为应用层的应用构建和运行提供流程和数据支撑，并实现各类业务模型和权限控制机制。

其总体框架如图1所示。

4.建设内容

根据中央民族大学智慧型一站式网上服务中心建设需求，建设内容主要包括以下方面。

（1）服务流程的梳理

服务流程的梳理和优化是中央民族大学智慧型一站式网上服务中心建设的基础，也是提高学校管理服务水平的关键因素。为了保障系统建设的顺利进行，在一期建设中，我们没有采取全覆盖的建设理念，而是选取了校办、人事处、学生处、教务处、组织部、国际合作处、信息化建设管理处、工会、研究生院、招生就业处、国际教育学院、保卫部等主要部门进行了调研。历时一个月的时间，一共收集整理了75个建设流程和15个说明流程。

（2）平台建设

中央民族大学一站式服务中心包括服务门户、流程平台、移动平台、数据管理平台四部分。

服务门户为师生提供了访问一站式网上服务平台的统一入口，提供了一站式的服务。服务门户包含首页、服务大厅、个人中心、流程监控四部分。首页包括待办事项、进行中事项、已完成事项、我的收藏、最新服务、热门服务、服务总览几部分，如图2所示。服务大厅展现了目前系统中所有办事流程，默认按照办理的次数进行排序。用户可以通过服务部门和字母检索条件查找所需的流程，系统也提供了模糊检索方式，方便师生用户的使用，如图3所示。个人中心按照用户本人的申请历史和审批历史进行汇总。流程监控只针对流程管理者进行授权，我们本着“谁提出谁负责”的观点，流程提出人员即流程负责人员，有流程管理监控的权限。

流程平台是具有表单开发与处理引擎的功能性平台，可以可视化、零代码地开发任意类型的表单，通过与数据管理平台的结合，实现全校流程的统一管理、监控、优化分析等功能。

移动平台是一站式网上服务平台基于微信端的展现。用户可通过i民大微信服务平台进入，选择其中“服务门户”栏目即可，如图4、图5所示。

数据管理平台具有所有业务数据的管理功能，即一系列数据主题及其对应的增、删、改、查、监控、统计等功能。与一站式网上服务中心相关的数据主题包括三大类：①服务流程本身的运行数据。这一类数据主题主要反映流程的整体运行效率、运行状态及服务中心平台的异常情况监控。②每一项服务流程对应直接流程数据。这一类数据主题是对每一项业务流程直接产生的数据结构的建模和管理。③跨业务流程的业务数据主题。

二、存在的问题

在流程需求调研和系统建设开发阶段，我们发现存在以下几点问题：

1.部分流程不明确，缺乏统一管理

在调研过程中我们发现，有些部门没有对本部门的工作流程进行认真梳理，工作流程不明确;还有的流程缺乏统一的管理和规划，同一事项负责的部门有很多。比如说活动申请和场地申请，通常线下的处理方式是活动、场地单独申请，缺乏关联性，因此一件事情往往要填很多表单。同样，场地管理分配给了不同的部门，有的是团委管理，有的是后勤管理，有的是校办管理，还有一些场地根本没有管理部门，导致在场地申请和审批过程中存在着诸多问题。

2.业务系统缺失、数据不完善，造成部分急待上线的流程不能在网上办理

尽管学校现在建设的业务系统总量在不断地上升，但是有些主要部门的业务系统仍然缺失。比如说，我校目前还没有校友管理系统，在校友人员统计中仍使用Excel方式进行统计，这样使一些针对校友的流程无法在线上进行办理，同时也不便于对校友工作进行管理。

3.业务办理方式保守，不愿意进行网上办理

这种观念主要集中于与财务相关的业务。例如开指标单，项目管理部门每天要开很多指标单，他们迫切希望可以进行线上办理，但是线上办理的指标单在财务部门目前还不予采用。同样，报销的投递目前还采用现场审核，一旦缺少凭证需要回去补充，这样一来即耽误时间，又耗费精力。

4.流程缺乏有效的整合

流程在各部门内部审批过程很明确，但是部门之间缺乏关联性。比如说，学生休学涉及学生处、后勤、校医院、财务处、信息化建设管理处等多个部门。目前学生休学首先经过审批同意之后，由学生处将休学通知单交给学生，由学生送到相关部门，这就很容易出现学生没有及时将通知单送到各部门的情况，从而导致保留宿舍或退宿办理出现问题。同样，公寓部办理保留床位或者退宿之后需要开个单子，再由学生去财务处结算，如果学生送得不及时就会导致收费信息错误等情况的产生。如果将这些流程有效整合在一起将会降低损失，也会节省人力。

5.用户角色不完善

我们在实际工作中有教学秘书、行政秘书、党务秘书、支部书记、支部委员等角色，但是在各业务系统中没有对这些角色进行区分，导致目前对这部分人员的维护仍采用人工的方式。

6.数据缺乏有效利用

在使用過程中，我们发现数据中心提供的数据，在用户填写表单的时候，可以直接调取出来，而有一些数据中心没有的数据，还需要用户一次一次填写。比如说电话号码、现居住地址等信息，以往在流程中已经填写过的信息没有得到有效利用。

三、解决方案

1.进一步完善管理机制

建立网上一站式服务中心的“三要素”包括职责要明、服务要清、数据要活。

（1）职责要明

明确岗位职责要求、岗位管理制度和责任人;建立并完善校务数据管理办法和信息安全保障制度。加强校务数据的统一规划与管控，建立有效的数据共享、管理与保障体系，保证校务数据的完整性、实时性、规范性和一致性，如图6所示。

（2）服务要清

流程平台建设是一个长期的过程，各部门应根据工作情况对本部门的工作流程进行认真梳理，对不明确的业务流程或者跨部门的流程应主动提出来，与其他部门一起对流程进行有效再造，提高工作效率。

（3）数据要活

全面的管理质量体系是评估、再造的过程。我们把流程比成河道，把数据比成水库。有了畅通的河道，但是水库的水很少，那么河道也没有发挥其重要作用;相反没有畅通的河道，水库的水就不会流动起来，会变成死水脏水。由此可见，流程和数据是相辅相成的关系，各业务系统应积极打通与中心数据库之间的联系，让数据活起来。数据流程关系如图7所示。

2.加大信息化建设的投入和重视程度

信息化建设表面上看是技术问题，实质上是管理问题，建设成效取决于学校领导和各业务部门对信息化的认识、理解、重视和支持。目前，我校信息化建设已取得显著成效，但是仍有不足。有些领导和部门对信息化建设的重视不够、投入不多，导致一些重要业务系统的缺失，不仅给工作人员增加了工作压力，同时也不便于管理。因此，建议学校将信息化建设列入学校的年度计划中，提高对信息化的资金、人员等多方面投入。

3.提高各部门信息化的水平

提高各部门的信息化水平，有利于信息化工作的更好发展。可从两方面入手：一是定期组织信息化培训，使工作人员可以熟练地使用电脑，熟悉系统的操作、软件的使用等;二是设立专门的岗位，负责信息化建设和管理工作。目前学校很多部门都有自己的业务系统，有的是一个系统多人管理，有的是系统管理员身兼其他工作，难以全身心投入到系统的管理中，更严重的是系统管理员没有信息化的建设和管理经验，一遇问题手忙脚乱。因此，各部门需要一名专门人员负责本部门的信息化工作，信息化工作人员需要有一定的信息化建设和管理经验，才能做到全身心投入到信息化建设工作中。

4.完善业务系统建设

为了顺应学校信息化发展需要，建议相关部门及时构建本部门业务系统。在业务系统建设过程中，并不是简单地将业务由线下搬到线上，而是运用信息化思维和信息技术实现科学高效的业务组织协调，突破管理和服务质量提升的“瓶颈”，因此建议各个部门在建设应用系统的时候要多走出去，结合其他高校好的建设经验，做好前期的调研后再进行下一步的建设。

5.加强数据持久化应用

根据业务系统的要求，在流程中产生的一些数据很难回写到业务系统中，这类数据每次都需要一遍又一遍的重复填写，给用户带来了烦扰。为了更好地利用这些数据，可以做数据持久化应用，将流程产生的有用数据保存在数据库中，在以后配置流程中将此部分数据直接从数据库中取出即可。

四、结语

时代进步、学校发展、师生需求都对信息化提出了更高要求，作为一名信息化工作人员，我们理应肩负起这份使命担当，始终保持一份执着和情怀，在多方共同努力下，必然有所收获。

（编辑：王天鹏）