基于顾客满意视角的工商管理专业毕业生可雇佣能力实证研究

程 春

（仰恩大学 管理学院，福建 泉州 362014）

十九大报告指出，要实现高等教育的内涵式发展，而内涵式发展的核心就是要提升高等教育的人才培养质量。2018年6月，新时代全国高等学校本科教育工作会议也提出要加快建设高水平本科教育。随着我国进入新时代，经济增长速度由高速转向中高速，增长方式由粗放型向集约型转变，企业需要加强管理、促进传统管理模式的转变。在这一形势下，国家需要一大批在经济社会发展中发挥重要作用的工商管理人才。工商管理是应用性、实践性、创新性很强的专业，然而当前高校工商管理的人才培养方式普遍存在趋同性和封闭性，没有形成自己的特色，理论与实践脱节，人才培养与市场需求脱节，造成毕业生能力不足、不能找到理想工作，而企业又招不到合适人才的尴尬局面[1-2]。可雇佣能力被认为是个人获得工作、维持工作和做好工作的保证，提高可雇佣能力是提升工商管理专业人才培养水平、解决毕业生就业问题的关键。工商管理专业人才培养应树立以顾客为导向的思想，提高工商管理的人才培养水平要从提高顾客的满意度入手，用人单位即为人才培养的最终顾客[3]。本文基于顾客满意视角，站在外部顾客——用人单位的角度，对工商管理专业毕业生的可雇佣能力进行实证研究，针对人才培养中存在的问题，提出相应的对策，为新时代工商管理专业人才培养水平的提升提供参考和借鉴。

一、相关文献综述

（一）顾客满意理论

顾客满意理论是市场营销中的一个重要理论，它是指顾客将产品或服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的愉悦或失望的感觉状态[4]。顾客满意水平是实际感知效果与期望值之间的差异函数，具体可表示为：顾客满意水平=实际感知效果-期望值。当实际感知效果小于期望值，顾客会不满意；当实际感知效果与期望值匹配，顾客会满意；当实际感知效果远大于期望值，顾客会十分满意。顾客满意水平的高低对顾客的后续行为会产生直接的影响，顾客满意是形成顾客忠诚的基础。顾客满意理论提出后，瑞典、美国等多个国家建立了国家顾客满意度指数模型，顾客满意战略上升到国家层面。其中美国顾客满意度指数（ASCI）模型具有较好的代表性，在众多国家得到广泛的运用[5]，见图1所示。

图1 美国顾客满意度指数模型Fig.1 American customer satisfaction index model

顾客满意是评价产品或服务质量的一项重要标准，被广泛运用于经济领域。教育是一种特殊的服务行业，随着我国加入WTO，教育服务的开放程度越来越高，竞争越来越激烈，其发展也要遵循市场发展规律，顾客满意理论在教育领域也是适用的[6-7]。对高校而言，一方面，高校为学生提供教育教学服务，促进学生能力和素质的全面提升；用人单位接收毕业生，高校培养的人才是否合格，要接受用人单位的检验。因此，用人单位和学生是高校的外部顾客。另一方面，教师是高校人才培养的实施者，高校需要为教师提供良好的生存和发展机会，因此，教师是高校的内部顾客[8]。一些学者开展了相关的研究。赵永强[9]以学生这一顾客作为分析对象，运用二维卡诺模型分析高校教学质量，并对各改善指标进行排序，结果表明设施环境、师资力量对增强顾客满意度及消除顾客不满意影响最大；赵耀华等人[10]依据高等教育服务质量的特性，对构成顾客满意的变量的相互关系进行分析和路径设计，构建了高校顾客满意度模型，并通过实证分析证实模型有较好的拟合度；于倩[11]介绍了我国高校运用顾客满意度理论提高教育教学服务质量的必要性和可行性，并介绍了服务质量差距模型，在此基础上分析了我国高校高等教育教学服务存在问题及其形成的原因。从现有文献来看，大部分研究主要以学生这一顾客作为研究对象，且主要针对学校进行较为宏观的研究，缺乏针对具体专业的研究。

（二）可雇佣能力

高校的发展必须要关注社会发展，培养出社会需要的人才，并服务于社会，这是对高校本质与功能的内在要求[12]。刘俊学[13]指出，大学提供的高等教育服务必须要满足社会对人才培养的一般质量要求。可雇佣能力即是衡量人才培养质量的一个重要标准，它是指劳动者应该具备的获得工作、维持工作、在工作中得到发展以及应对工作中出现的各种变化的能力的总称[14]。可雇佣能力在横向上与所有行业相关，在纵向上与所有职业相关，它可以让工作者发现和实现职业生涯的各种机会[15]。可雇佣能力体现的是一种综合能力，学者们对其结构和影响因素进行了研究。Fugate等[16]认为可雇佣能力是一种以人为中心的综合素质和能力，个人因素应该努力去适应环境的要求；Ronald[17]认为可雇佣能力受个体因素、外部因素等的影响；英国学者Yorke等[18]针对大学生可雇佣能力提出了著名的USEM模型，该理论指出大学生可雇佣能力由学科理解力、技能、自我效能和元认知构成。其中学科理解力是对学科和专业的理解和掌握能力；技能由专业技能和通用技能构成，是在岗位和职位中的实践能力；自我效能是个体在采取行动之前对自身能力的一种判断和信念；元认知是个体对自身行动的一种反思和总结，是学习能力的一种体现。国内学者崔惠斌[19]将大学生可雇佣能力分为基础技能、专业知识技能、情绪管理技能和元技能，并通过实证研究发现元技能是影响大学生可雇佣能力的核心因素。鲍威等[20]根据关联性将大学生可雇佣能力分成专业素养、问题解决能力、沟通能力三个维度，共10个指标构成。总的来说，尽管学者们对可雇佣能力的研究较多，但对其构成尚未达成共识，在具体指标的选取上需要根据研究对象进行归纳和总结。

二、指标体系的建立

鉴于目前关于高校毕业生可雇佣能力的认识尚未达成一致，针对具体专业的可雇佣能力指标体系缺乏，而可雇佣能力的基本建构模式具有相似性。因此，本研究针对专业特点和就业方向，对现有文献中工商管理专业学生的可雇佣能力指标进行整理，并经多位专家讨论，最终确定工商管理专业毕业生可雇佣能力的指标体系。该指标体系共包括4个维度18个指标。

维度1为社会交往能力，是指工商管理毕业生与他人交往的人际技能，由表达能力、人际交往能力、团队合作能力、适应能力、管理协调能力和赢得信任能力等构成。个人的能力往往有限，要通过人际交往与他人建立和维持良好的关系，进行资源的协调和互补，在关键时刻，赢得他人和团队的信任和合作。同时，在人际交往中，要善于表达自己的观点，并能承受来自内部和外部的各种压力，保持在不同环境下的适应能力。

维度2为学习能力，是指工商管理毕业生的学习和再学习能力，包括职业规划能力、持续学习能力、自我评价能力、开拓创新能力和自我管理能力。工商管理毕业生对自身和职业要进行正确的评价，有清晰的认识和定位，确定合理的目标，并能进行自我管理，在执业过程中能够保持持续学习和创新，朝着目标不断迈进。

维度3为专业素养，是指工商管理毕业生需要具有与专业相关的能力。包括专业基本知识掌握能力、专业应用能力和专业前沿知识掌握能力。随着现代社会分工越来越细，专业素养是区别于不同个体，使个体能够较好胜任岗位工作，并取得良好工作绩效的保证[19]。专业素养不但要求工商管理毕业生能够较好掌握专业的基本知识和前沿知识，同时还要对专业知识有较好的应用能力。

维度4为其他必要技能，是指除上述三个维度之外，工商管理毕业生所需要具有的能力。包括计算机操作和应用能力、文字能力和外语能力。其他必要技能跟专业素养不同，是一种通用能力。现代企业信息化和国际化水平越来越高，要求工商管理毕业生掌握计算机操作和应用能力，会必要的办公软件和专业软件的操作和应用；掌握一定外语能力，具备基本的听、说、读、写能力；掌握一定的文字能力，会进行日常材料的整理和写作。

三、研究方法

（一）问卷的设计与发放

根据上述的指标体系设计问卷，以福建Y大学工商管理专业作为研究对象，向三年内录用过该校工商管理专业毕业生的企业主管进行发放，测试企业主管对毕业生各项能力的期望与实际能力表现的评价。其中，期望问项诸如：“您希望该专业毕业生表达能力应该好吗？”；实际能力表现评价的问项诸如：“您认为该专业毕业生实际表达能力好吗？”。量表采用李克特五点量表，1-5表示企业主管的看法，从“1-非常不同意”到“5-非常同意”。共发放问卷362份，回收338份，回收率为93.37%；剔除其中的无效问卷，有效问卷320份，有效回收率为94.67%。

（二）结果与分析

1.信度和效度检验

KMO和Bartlett是用于判断变量相关性的指标，是进行因子分析的基础。经检验，KMO值为0.923，Bartlett检验值P为0.000＜0.001，说明各变量间存在显著相关，相关矩阵不为单位阵，量表适合进行因子分析。

利用spss21.0采用主成分法对量表进行因子分析，抽取特征值大于1的因子，选用最大方差法对抽取的因子进行旋转，系数按大小进行排序，结果见表1所示。根据表中的数据，得到4个特征值大于1的因子，总解释度达到70.462%；所有指标的共同度均大于0.5，说明公因子可以解释变量的大部分变异。结果表明量表具有较好的结构效度。

表1 可雇佣能力因子分析结果Tab.1 The result of factor analysis of employability

对量表进行信度检验，所有因子内部一致性系数均大于0.7，为0.927，也大于0.7的可接受标准，结果表明量表有较好信度。

2.企业主管对工商管理毕业生能力期望值与实际值差距分析

表2是企业主管对工商管理毕业生能力期望值与实际值的汇总。根据表中的数据，社会交往能力和学习能力两个维度下的所有指标均是实际值＜期望值，结果导致这两个维度的均值也是实际值＜期望值，同时社会交往能力和学习能力的期望值在四个维度中分为位居第一和第二，说明在所有的可雇佣能力构成维度中，这两个维度是企业最看重的，企业对工商管理毕业生的期望较高，但是，目前毕业生在这两个维度实际具有的能力水平低于用人单位的期望值；用人单位对专业素养和其他必要技能两个维度的期望值位于第三和第四的位置，没有前两个维度的期望值高。同时，这两个维度毕业生实际具有的能力水平大于用人单位期望值，说明高校对毕业生在这两个维度的能力培养超过用人单位的期望。其中，在这两个维度的具体指标上，专业前沿知识掌握的实际能力水平等于期望值，文字能力掌握的实际能力水平略低于期望值，其他各项指标均是实际能力水平高于期望值。

表2 企业主管对工商管理毕业生能力期望值与实际值汇总表Tab.2 The summary of the expectation and actual value of business administration graduates'ability by enterprise executives

为了进一步了解毕业生具有的可雇佣能力的实际水平与用人单位期望之间的差距，对数据进行配对样本t检验，结果见表3。根据表中的结果，社交能力、学习能力的实际评价低于期望值（P＜0.010），说明用人单位不满意；专业素养的实际评价与期望值无显著差异（P＞0.050），说明用人单位是满意的；其他必要技能的实际评价高于期望值（P＜0.050），说明用人单位是非常满意的。在此基础上，得到用人单位对工商管理专业毕业生可雇佣能力各维度的满意情况见表4。

表3 实际水平与期望值t检验结果表Tab.3 The t-test result of actual level and expected value

表4 用人单位对工商管理毕业生可雇佣能力各维度的满意情况Tab.4 The employers'satisfaction with each dimension of employability of business administration graduates

四、结论与建议

根据研究结果，用人单位对工商管理毕业生可雇佣能力在专业素养和其他必要技能方面是满意和非常满意的，在社交能力和学习能力方面是不满意的，这可能是由于当前的工商管理专业的人才培养主要侧重于专业素养和其他基本技能方面，在社交能力和学习能力方面培养的力度不够，出现这两类能力欠缺的情况，从而不能很好满足用人单位对人才的需要。由于这两类能力在用人单位对工商管理专业毕业生可雇佣能力的期望中处于重要位置，因此，要全面提高用人单位对工商管理专业毕业生可雇佣能力的满意度，需要进一步加强对毕业生社交能力和学习能力的培养，具体可以采取以下措施：

（一）加强校企合作，全面认识和了解顾客所需

工商管理专业是一个与行业和企业经济活动联系十分紧密的专业，在人才培养过程中一定要秉承开放协同的态度，加强校企合作，全面认识和了解用人单位这一最终顾客对毕业生可雇佣能力的实际需求，提高行业企业在人才培养中的参与度，与用人单位联合进行培养方案的制定，实行人才的定制化培养，更好地满足用人单位的需求。

（二）增强毕业生的主体意识，培养社交能力

用人单位对毕业生社交能力的期望较高，应充分发挥家校联动，加强对学生参与社交活动的引导，帮助学生积极投入到社团活动、参与校内外实践，全面提升社交能力。学校积极为学生社交能力的培养创造条件，同时，家庭所拥有社会资本存量的积累和社会关系网络的建立在毕业生社交能力的培养和提高上也发挥着重要作用[21]，要积极提供支持和帮助。

（三）深化教学改革，提高学生学习能力

可雇佣能力具有动态性，学习能力是职业长远发展的保证。在教学过程中，理论教学和实践教学相结合，改革教学方式，采用翻转课堂、案例分析、项目教学、情景模拟等方式提高学生在学习过程的参与性，培养学生主动学习、主动思考的能力和创新精神，并鼓励学生遇到问题自觉去找寻答案；加强课程思政建设，引导学生进行学业和职业的规划，明确努力的目标和方向，指导学生进行自我评价和自我管理，正确认识存在的不足，并通过不断学习朝着目标迈进。