基于以生为本理念的高校学生事务服务中心建设

邢 囡，夏晓新

(马鞍山职业技术学院，安徽 马鞍山 243031)

学生事务是高校学生工作中与思想政治教育并行的两个核心组成模块之一。经过持续多年的扩招，我国高等教育已经逐渐进入普及化阶段，各高校在校生人数也随之不断增加，导致学生事务管理的工作面与工作量大幅度增加。传统的以辅导员为主，各系部各自为政的学生事务处理方式引发的新情况与新问题不断增多。能够有效整合学生事务办理时间、地点，大幅度提升办理标准化、专业化及效率的学生事务服务中心应运而生。深入研究推广学生事务服务中心工作理念、运行模式具有较大的现实意义。

马鞍山职业技术学院积极贯彻落实全国职业教育工作会议精神，以帮助学生成才与就业、方便学生办事、维护学生权益为工作目标，秉承“强化教育、科学管理、突出服务”的学生工作思路，于2016年成立学生事务服务中心。中心为学生提供一个学生事务办理、疑难问题咨询的服务平台，对学生奖励资助、就业指导、档案管理、保险理赔、证件办理等工作提供现场事务办理和事务咨询等服务，直接面向学生，简化办事流程，提高办事效率。

本文以我院学生事务服务中心为例，系统介绍中心成立背景、运行理念、价值取向及运作流程，以期为相关高校开设开展学生事务服务中心工作提供一个可资借鉴的思路。

一、学生事务服务中心核心概念界定

学生事务服务中心的成立与运转，需要从顶层设计上解决两个方面的问题：一是价值取向问题，即需要树立以生为本的服务理念。二是科学合理界定好学生事务服务的范围，以促进以生为本服务理念的有效落地。

(一)以生为本的涵义

学生是学校生存发展之本，办大学就是为了培养大学生。以生为本就是以学生为根本，它是以人为本理念在教育教学领域的拓展和延伸。以生为本就是学校在办学过程中，以学生的培养和教育，以学生的成才、全面发展为根本。落实到学生事务服务层面，就是将奖贷勤减免、就业指导、档案管理、证件办理等常规学生服务事项进行标准化、流程化提炼，并比照政府行政服务中心运行模式纳入学生事务服务中心安排专人定时定点进行办理。如此可以大幅度提升学生办理相关事项的效率，提升学生就学满意度，进而提升高等教育办学质量。

(二)高校学生事务服务范围

高校学生事务是指高校为维持大学生正常的学习、生活秩序，促进其全面发展，实现高等教育培养目标，在教学过程之外所必须提供的具体事务。高校学生事务服务指高校的专门组织和学生事务服务者依据国家教育领域相关的法律、政策和高校人才培养目标，在一定的学生事务服务理念指导下，运用相关专业知识与技能，合理配置资源，面向学生提供促进学生发展所必需的学生事务的组织活动过程。具体来说，高校学生事务包括奖励资助、就业指导、档案管理、保险事务、证件事务等几个方面。随着经济社会进一步发展，社会公共管理机构逐渐向服务型机构转型，这就要求高校学生事务服务工作者顺应时代发展，提炼各项典型学生工作任务，标准化办理流程，全力提升办理效率，从而提升高等教育服务质量与水平。

(三)高校学生事务服务中心服务宗旨

本着“方便学生，延伸服务”的工作指导思想，为学生提供一个方便事务办理、咨询疑难问题的服务平台，对学生奖励资助、就业指导、档案管理、保险理赔、证件办理等工作提供现场事务受理和事务咨询等服务，直接面向学生，简化办事流程，提高办事效率。

二、建设高校学生事务服务中心的必要性

学生事务服务中心作为定时定点、标准、高效办理学生事务的服务机构，近年来在诸多高校中得到重视与重点建设。高校学生事务服务中心之所以得到如此广泛重视源于以下必要性。

首先，随着持续多年扩招，国内高校在校生规模破万已逐渐成为普遍现象。学生规模的持续扩张带来各项学生事务办理数量成倍增加。学生办理事务的随机性与各部门学生事务服务人员工作时间的规律性冲突越发明显。传统的手续繁多、多点办理、层层上报办事模式一方面让办事学生费时费力，另一方面也让相关办事机构人员疲于应付。

其次，高校学生事务服务项目日益规范化、精细化，为集中一地定时定点标准化办理提供了客观条件。随着高校办学经验及办学水平不断提升，高校教育主管部门拟定的学生工作事务项目日益规范化，对工作流程及工作结果要求日益标准化、精细化。这些可以规范化、标准化、精细化的学生工作事务如果采用多部门、多点、多人办理模式，容易受到各种主客观因素影响，导致出错、返工及协调成本不断攀升，直至面临人手、时间与经济上的难以承受之重。

三、高校学生事务服务中心建设的价值取向

价值取向是学生事务服务中心建设的导向标，体现了学生事务服务中心建设者的价值选择与实践品格。我院学生事务服务中心围绕以下三个方面价值取向进行建设。

(一)以服务学生成长成才为核心价值取向

高校学生事务本质上是高等学校通过非学术性事务和课外活动对学生施加教育影响，以规范、指导和服务学生，丰富学生校园生活，促进学生成长成才的组织活动。学生事务服务中心是“一站式”的学生服务基地，是一个集事务办理、咨询服务、工作交流和素质拓展于一体的高效率学生工作平台。以服务学生成长成才为核心价值取向，学生事务服务中心围绕与学生切身利益相关的奖励资助、就业指导、学生档案、学生保险、学生证件几个方面开展定时定点标准化服务。为方便学生办理相关事务，中心工作时间安排在中午及下午放学后。此外，中心成立学生处助理团，助理团成员由层层选拔的优秀学生组成，是实现学生自律、自立、自强的学生组织。助理团坚持以“学生为本，服务为先”为宗旨，贯彻“自我教育，自我管理，自我服务，自我监督”的理念。经过学生处指导老师的专业培训，学生助理团成员进入中心各个岗位为同学们办理各项事务开展服务，在服务中提升职业素养，增长做事能力。

(二)以培养学生工作队伍专业度为专业价值取向

高校学生工作队伍是以辅导员、班主任为主体，包括学生处、团委等学工系统工作人员的专业队伍。《教育部关于加强高等学校辅导员班主任队伍建设的意见》中指出：“辅导员、班主任是高等学校教师队伍的重要组成部分，是高等学校从事德育工作，开展大学生思想政治教育的骨干力量，是大学生健康成长的指导者和引路人。”长久以来，奖贷勤减免等繁杂的学生常规事务占据了辅导员班主任队伍的大量工作时间，让学生工作队伍的时间变得碎片化，严重挤压了从事思想政治教育主体任务的时间。学生事务服务中心的成立，让高校学生工作队伍能够各归其位，能够投入更多的时间提升职业素质，从事思想政治教育的主体工作，进而能够不断提升其专业价值。

(三)以提升学生工作队伍工作效率为职业价值取向

工作效率的提升源于分工的细化与专业化。分工，说得极端点，就是每个人主要专注于做一种事。学生事务服务中心的成立，能够不断剥离学工队伍的事务性杂事，让学生工作队伍在各本职岗位上专注于做一种事。通过长期专注于做一项工作,达到熟练化、精细化。长此以往，逐渐形成自动化，专业化，进而自然达至大幅度提升工作效率的结果。

四、校级学生事务服务中心建设

我院学生事务服务中心认真贯彻落实国家相关职教政策，秉承“以生为本”服务理念，认真研究，积极探索，建立实施了一套经过实践检验、切实可行的学生事务服务中心建设及运行方案。

(一)学生事务服务中心组织结构

学生事务服务中心设置分管领导1名，由学生处领导担任，负责中心业务，讨论相关业务模块调整、运行设计等战略事务的统筹安排。学生处面向全校，选拔素质优秀且愿意投身学生事务服务工作的在校生。中心是一个集事务办理、咨询服务、工作交流和素质拓展于一体的高效率学生工作平台。事务办理包括奖励资助、就业指导、档案管理、保险证件事务四个组成部分，每个事务模块均安排指导老师进行业务指导(见图1)。

图1 学生事务服务中心组织结构图

在常规事务办理之外，学生事务服务中心还会充分利用场地及人力资源不定期承办素质拓展、业务培训、工作交流、企业招聘等拓展工作，为学生提供多种锻炼成长平台。

(二)业务流程梳理公示

在学生事务服务中心建设筹备期，学生处多次组织召开相关职能部门及辅导员工作会议，调研梳理出需要归入学生事务服务中心办理的业务模块和办理流程，并将所有业务办理流程做成电子图片，面向全校学生发布，并在学生事务服务中心印制上墙展示，方面学生随时查阅(见图2)。

图2 中心业务模块梳理程序

(三)场地设计与布置

学生事务服务中心选址位于学院主教学楼与学生处办公室之间，十分便利于学生前来办理业务，也方便于中心工作人员遇到问题时随时请教学生处指导老师。中心面积达到600平方米，设置了咨询区、工作交流区，20个座席的业务办理区和100个座席的素质拓展区。各区域配备了几十台办公电脑和大屏幕投影宣讲设备，能够全面满足设计功能需求。

(四)线上线下一体化建设

学生事务服务中心拥有公众号、QQ群、网站三个线上工作平台，每个平台承担不同的工作内容。公众号为通知、办事流程等重要信息发布平台，方便师生随时查阅。QQ群为网络信息在线咨询平台，由担任中心工作人员的学生实时在线答复同学们在办理事务中遇到的各项问题，并将他们引流到其他平台自行解决问题。网站主要承担线上职业胜任力测评、职业生涯规划测评、心理测评等工作。以上三个线上工作平台的建设及运转，大大完善了中心工作服务范围，提升了相关大规模测评工作效率，与线下学生事务服务中心工作起到了很好的协同推进作用。

(五)建立完善的管理制度

大学生服务中心涉及到学生处的多项工作，同时主要的服务人员为学生，为加强学生事务服务中心的科学化、规范化管理，进一步强化窗口工作人员的责任意识和服务意识，提高服务质量和水平，结合工作实际，制定了《大学生事务中心管理办法》和《大学生事务中心工作人员考核办法》，从事务办理的流程到事务中心工作人员的具体要求，都进行了详尽的规定。这样让作为工作人员的学生能够有规可依，提高了服务中心的服务水平，进一步规范了事务办理的流程，并在一定程度上提高了事务办理的效率。每学期对工作人员进行考核和评优，并计算进素质拓展学分，很大程度上激发了工作人员的积极性。

五、学生事务服务中心建设成效

我院学生事务服务中心成立几年来，经过学生处及中心全体工作人员的共同努力，在辅导员队伍建设、资助管理、就业指导、心理健康教育等多个方面获得了突出成效。

辅导员队伍建设方面，2016年一位辅导员获选安徽省高校辅导员年度人物，2017年安徽省高校辅导员职业能力大赛特等奖，2017年全国辅导员职业能力大赛优秀奖，2020年安徽省高校辅导员素质能力大赛一等奖。

学生资助管理方面，2016-2019年，连续四年获得安徽省学生资助工作绩效评价优秀单位，2018年获得安徽省家庭经济困难学生资助民生工程绩效评价“优秀”等次。

就业指导方面，2018-2020年连续三年获得安徽省大学生职业规划设计大赛暨大学生创业大赛金奖，2020年申报获批马鞍山市职业指导大师工作室。

心理健康教育方面，2016-2019年连续四年获得安徽省心理健康普及工作先进集体表彰，2018年获得全国高校心理委员暨朋辈心理辅导研讨会三等奖。

六、结语

国家对高校学生工作的要求日益全面与精细化，学生对高校非教学业务服务质量的需求也日益提升。这些都对学生事务服务中心的建立及运转起到了助推作用。随着中心工作经验的进一步积累，将能够进一步扩大服务范围，进一步助推学生工作人员知识技能的专业化和提升学生工作的服务质量。