全媒体时代公共危机和突发事件传播的困局与破局

摘要：在人人都是传播者的全媒体时代，采用传统的方法已不能及时、准确、有效地应对公共危机和突发事件。全媒体的发展给传统管理模式带来了新的考验。作为政府和群众之间信息传递的桥梁，？媒体在应对公共危机和突发事件时应如何发挥自身作用？对此，本文进行综合性阐述，并深入探讨全媒体时代政府部门在应对公共危机和突发事件时存在的问题，并提出解决方案。

关键词：全媒体；公共危机；突发事件；传播；应对策略

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）21-0153-03

全媒體时代，传统媒体与新兴媒体进入深度融合发展的阶段，微博、微信、新媒体客户端的迅速发展，带来了传播方式的变革。在机构媒体积极转型变革的同时，自媒体也如雨后春笋般蓬勃发展。伴随各项新技术应运而生且不断更新迭代，如今人人都成为了传播者。人们可通过微博、微信等各种社交平台获取信息、传播信息，任何人都可以既是传者又是受者。两者身份可随意切换，使“传”和“受”之间的边界日益模糊。在这样的传播环境下，公共危机和突发事件一旦发生，完全有可能以秒为单位传遍全网。

一、全媒体时代发展现状及传播特点

随着科技的进步和媒体融合不断推进，微博、微信、抖音、快手等社交平台迅速发展，自媒体大显身手，放大了传播的社交效应。

（一）全媒体时代发展现状

1.机构媒体转型，客户端成为标配

当前，媒体融合进入“深水区”，客户端已成为传统媒体转战移动互联网的主要方式。各大央媒纷纷进军客户端领域，如新华社客户端、人民日报客户端、央视频客户端等在业界已经产生了较大的影响力。此外，省级媒体转型相对成功的新闻客户端有澎湃新闻、南方+、上游新闻、封面新闻、中国蓝新闻、闪电新闻等。除央媒客户端和省级媒体客户端外，地市级报纸、广播电视台乃至区县融媒体中心都已打造自己的客户端。

相较传统媒体，客户端发展带来的变革，不仅体现在传播渠道和传播手段方面，更直接体现出传播效果和受众参与程度有了质的飞跃。

2.全媒体时代，人人都是传播者

科技的进步推动了各种社交软件的发展。从博客到微博、微信公众号再到抖音、快手，自媒体迎来了巨大的发展空间。身处自媒体时代，人人都是传播者，新闻行业不再是机构媒体一家独大。部分曾经的机构媒体人涉足自媒体行业，并且取得了不俗的成绩。

与此同时，短视频成为大众青睐的主要传播形式，抖音、快手、西瓜视频等占据了受众的碎片化时间。不夸张地说，人们只要通过智能手机中的社交平台，就能实现信息的及时传播。

3.“把关人”角色缺失

网络传播环境是一个开放的环境，传播主体和途径呈现多元化趋势。自媒体扎堆出现后，传播过程中原本属于机构媒体的新闻“把关人”角色被忽略，出现了任由传播者自由发挥的情况。这带来的后果是一些低价值信息、虚假信息、不符合社会主义核心价值观的信息绕过“把关人”这个关键角色，直接传递给受众，造成严重的负面影响。

（二）全媒体时代传播特点

1.传播主体大众化，新闻信息多元性

传统媒体时代，新闻信息的传播主体是报纸、杂志、电视、广播等。互联网兴起后，传播格局发生变化，各媒体都建立起自己的新闻网站，如重庆日报报业集团打造的华龙网、广西日报传媒集团旗下的广西新闻网等。但这些网站依旧是以机构媒体为传播主体。在新闻传播过程中，媒体完全掌握了信息的主导权，受众只能被动接受媒体传播的信息。

随着互联网进一步发展，全媒体融合发展时代来临。传播手段和传播技术更新后，传播介质不再仅靠传统的报纸、电视、广播，甚至也不再依托于网站传播，而是多种多样的用户终端。智能手机普及后，传播过程中的信息生产也已不再是由机构媒体的新闻生产者来完成。如今，人们只要会使用智能手机，就可以随时随地发布信息，实现“零门槛”传播。

新的传播形态一定程度终结了传统媒体的主导地位，传播主体趋于平民化，单一传播主体变为多元传播主体[1]。大众传播的信息也不再局限于机构媒体选择性传播的信息，信息内容越来越多元。

2.传播信息海量化、多元化

在互联网发展之前，传统媒体的信息传播量是相对固定的，传播信息的内容也相对单一、固定。比如，报纸有固定的版面数量，传播的新闻总数也就相对固定；具有线性传播特质的广播电视新闻更是如此，固定时段、固定时长播出。因此，传统媒体传播的新闻信息容量相对有限，在新闻刊发或播出时，传播者只能传播最有新闻价值或最符合自身定位的信息。

进入全媒体融合发展阶段，客户端和自媒体的兴起摆脱了报纸版面数量限制，克服了广播电视固定时段、固定时长的局限。仅从传播端而言，在不考虑传播效果的情况下，只要有足够的信息素材，传播者便可生产发布海量信息。

与此同时，信息的传播方式也完全颠覆了传统媒体的固有方式，日益多元化，如图文、视频、音频等，甚至可以随时随地进行直播，第一时间实现传者与受者的互动。

3.即时传播成为主角

传统媒体时代，媒介从信息采集到发布需要一定的制作周期。而现在的传播已从机构媒体主导变为大众主动参与，突破了时间和空间的限制。如今，人们接收信息是全时空、全程性的，不再拘泥于广播电视或PC端，只需一部智能手机便可实现零延时传播。不仅如此，信息传播方式的多元化也在一定程度上确保了传播的时效性，“带露珠”“冒热气”的新闻制作不再是一件难事，即时传播进一步提高了信息传播的效率和质量。

二、全媒体时代，公共危机和突发事件中政府部门的应对现状

全媒体时代，传播手段和传播介质都和传统媒体时代大相径庭，但当公共危机和突发事件发生时，政府部门在应对媒体的传播需求及公众的知情需求的过程中，暴露出一些差强人意之处。

（一）应对方法和措施有待优化

回顾既往很多公共危机和突发事件可以发现，一些部门、机构在发生舆情后的第一反应是封锁消息，直至事件发展到无法掩盖的地步才发布公告，这样的做法极不利于舆论引导工作的开展。

杭州金钱豹外逃事件就是典型案例。2021年5月初，杭州居民报警发现豹子，但杭州野生动物世界却否认园区有豹子出逃。直至半个多月后事情发展到无法隐瞒的地步，杭州野生动物世界才承认豹子是4月19日上午从动物园逃走的[2]。

（二）错失沟通良机，造成信息谣传和误解

事实上，在很多突发事件的发展进程中，政府部门是有能力化解危机的，但很多时候并没有抓住机会。在应对公共危机和突发事件时，一些政府部门仅仅发布外交辞令般的回复，有的不愿意主动和媒体沟通，有的甚至想方設法阻挠记者采访。公众无从获取准确、有效的信息，便助推了其对事件的臆想。换言之，政府部门缺乏与媒体之间的有效沟通，等于关闭了自己的发声渠道。反之，政府部门积极与媒体沟通，正面地回应媒体，一些负面舆情也许就不会持续发酵。

（三）事后补救措施乏力

如何做好危机公关？政府部门的消息渠道要适时打开，要和公众站在同一立场。舆情发酵初期就要不断向舆论场输送信息，既不能迟缓，也不能间断，更不能沉默。千万不可发一个声明后就陷入沉默，等待事情有了完整信息后再和盘托出。

政府部门的沉默必然导致各种猜测乃至谣言满天飞，从而对其形象造成严重伤害。在广受关注的公共危机事件中，政府部门不仅要及时披露事件发展进程，还要准确通报事件结果，要正视网络舆情走向，避免因受众接受消息滞后而引起舆论发酵后的严重舆情事件。

三、全媒体时代，公共危机和突发事件中政府部门的应对策略

应对公共危机和突发事件时，相关部门在舆情发酵初期就要做好充分准备。近年来，各级政府部门的新闻发言人制度实际上已经有了很多理论上和人员上的储备。

（一）主流媒体第一时间发声，强化信息传播公信力

如今，人人都是传播者，但不是人人都具备传播素养。面对公共危机和突发事件，政府部门如何做好危机公关？首先，要打开消息渠道，与受众同一立场，主动发布信息，千万不能沉默，沉默必然导致谣言发酵传播。政府部门要在发生公共危机和突发事件后，第一时间借助主流媒体发声，传播事实真相。主流媒体的职责之一就是报道事实真相。因此，各地报业集团、广播电视台以及客户端、新闻网站等媒体，理应成为各级政府部门传播真相的第一选择，尤其是央媒更应发挥好舆论引导作用。

（二）第一时间公布真相，增强信息透明度、传播力

事实证明，真相最终都会被挖掘出来。与其事后无奈地公布真相被人指责，不如第一时间主动公布真相，积极应对。前文提到的杭州金钱豹外逃事件，杭州野生动物世界“瞒豹”带来的后果就是公众的质疑和唾弃[2]。

换句话说，如果刻意掩盖和隐藏真相，就是不尊重公众的知情权。如此只会失去受众，换来唾弃，将自己置于被动。因此，只有保障公众的知情权，才能最大限度地获得公众对应急措施的理解和支持，才能最大限度降低事件带来的负面影响。

（三）第一立场主动出击，引导负面舆论转正

一些公共危机和突发事件发生后，政府部门若积极应对，是可以化危为机的，甚至可以在漩涡中力挽狂澜，树立良好的公共形象。

此前发生在四川成都的一个案例，堪称危机公关的样本。2020年底，全国疫情防控趋于平稳之时，成都再次暴发局部疫情。那次疫情的第三例病例20岁女子赵某的14天活动轨迹被曝光后，引起了舆情危机。赵某足迹遍布成都市内四个区的多个酒吧，有网友为其取名“转场皇后”，其身份证号码、手机号码和住址等个人信息被泄露。对此，成都日报旗下的锦观新闻客户端立即发表了评论《过度苛责绝不可取》，引导公众不要苛责这个女孩。“作为一个不幸感染病毒的患者，她也是值得全社会的同情和关心的。”该评论在全网都对感染女孩“网暴”的时候逆风而上，及时引导了舆论走向，引起了极大的反响，既体现出人文关怀，又让公众感受到宽容与大度，成功将负面舆情转向正面。

可见，公共危机和突然事件中的负面舆论是可以转向的。一方面，政府部门需积极通过媒体发声，站在公众的角度及时公布事件真实进展，稳定公众情绪、疏导舆情，为危机处理赢得宝贵的时间；另一方面，迅速公布解决方案和措施，让公众了解政府的作为，争取公众的理解与支持，将负面舆论降至最低，树立良好的公众形象。此外，还要让公众感受到每个个体都是社会的重要一员，从而更好地引导舆论。

四、全媒体时代，公共危机和突发事件中主流媒体的应对策略

（一）主动担当，驱逐谣言

目前，大众传播中隐藏了很多风险源。主流媒体应该成为避免风险的先头部队。在大众分不清真实来源和虚假来源的时候，需要主流媒体来正确引导舆论。

前文所举成都案例中，主流媒体采取了教科书式解决方案。针对成都确诊患者信息遭泄露一事，各大央媒也纷纷发声，“她的个人生活不该是公共话题，防疫才是公众应该关注的。我们的敌人是病毒，不是感染病毒的人”。这些评论通过党媒的公信力，有效驱逐了谣言，利于营造良好的网络空间，同时也起到了很好的媒介表率作用。

（二）增强媒体从业人员的综合素养

无论传播环境如何变化，媒体都应落实“政治家办报”这一方针，坚持党管意识形态、党管媒体的原则，坚持政治家办报、办刊、办台、办网、办端。人才方面，要培育从业人员的临场应变能力、运筹帷幄的全局思维以及长远的预见思维。除此之外，还要在强化其职业技能的同时，注重提升其职业素质修养和职业道德，培育一支思想过硬、作风过硬、业务能力过硬的队伍。

（三）防范“低级红”，警惕“高级黑”

在传播过程中，要严格防范“低级红”“高级黑”，提高防范意识和水平，把警醒教育放在心上并落实在传播工作中。

所谓“低级红”，就是指有意或无意把党的信念和政治主张简单化、庸俗化表达。“高级黑”，则是一种居心叵测的、刻意的“黑”，在语言上更讲究技巧、更华丽幽默，甚至有时披着学术的外衣，伪装性更强，极端化地解读党的理论、路线方针政策等，达到“黑”的目的[3]。

在某些地方的宣传工作中就出现了刻意制造悲情事件以及一些与常理不相符的虚假新闻。比如，此前有媒体报道浙江某地“神奇”女刑警怀孕9个月居然还抓了个在逃人员，女干部连续加班28天的新闻等。这样的报道往往出于猎奇的目的，忽略了新闻的真实性，既不符合常识，也缺少人情味，属于违背人情常理的“低级红”。

总之，媒体从业人员要提高政治修养，加强政治意识，多站在受众的角度思考问题，同时提高自身明辨是非、去伪存真的能力，培养敏锐的政治嗅觉，准确识别“低级红”、抵制“高级黑”，传播正能量。

五、结语

全媒体时代，信息以秒为单位传播，突发事件瞬间就可传遍全网。面对公共危机，公众有权知晓真相， 媒体应充分发挥舆论导向功能，广泛集纳公众意见， 真正体现自身影响力。政府部门则要基于全媒体时代的信息传播特点，充分利用全媒体，在舆情发酵的第一阶段就连续不断地公布官方消息，防止出现沉默空档。

参考文献：

[1] 陆范锋.融媒环境下移动直播的发展策略探析[J].新媒体研究，2020，6（16）：70-71.

[2] 新华社：失踪一个月的杭州第三只豹子去哪了？[DB/OL].北京日报客户端，https：//view.inews.qq.com/wxn2/20210519A04IE000，2021-05-19.

[3] 桑林峰.严防“低级红”“高级黑”[J].党建，2019（4）：40.

作者简介 罗永攀，本科，主任记者，重庆日报报业集团上游新闻客户端双城频道副主编，研究方向：新媒体运营。